메트라이프생명보험(주) 검사결과제재 (2016-05-20)

회사는 2014.11.16. 변액보험계약 권유준칙을 개정*하면서 담당임원의 결재를 받지 않고 유관부서 및 준법감시인의 승인도 득하지 않는 등 내부통제 절차를 준수하지 아니하여, * 중립형분류배점기준상한선을낮추고(20점➝17점), 성장형분류배점기준을확대(21점이상➝18점이상)

준칙 개정 이후 종전 중립형(변액연금, 변액종신 가입 가능)으로 분류되던 계약자의 성향이 성장형(모든 변액보험 가입 가능)으로 변경 분류되는 등* 적합성 진단 기준의 실효성이 저하되는 결과를 초래한 사실이 있는 바, * 기준변경 전·후 계약자 성향 발생비중(성장형 51.9%➝83.7% , 중립형 42.2%➝12.1%)

현행 변액보험계약 권유준칙의 소비자 권익 침해여부 및 적합성 원칙의 취지에 부합되는지 여부 등에 대해 종합적으로 재검토하고, 향후 동 준칙을 개정할 경우에는 업무전결 규정 등 내부통제 절차를 철저히 준수할 필요가 있음

2011년 이후 변액보험 관련 민원건수가 지속적으로 증가*하고 있어 유지중인 변액보험계약 52.7만건(2015.9월말 기준) 중 임의로 3,077건을 추출하여 반복 적으로 발생하는 소비자 불만유형에 대해 유선으로 확인한 결과, 통화가이 루어진 총 1,109건 중 343건(30.9%)의 보험계약자가 동 상품의 중요사항**을 명확하게 이해하지 못하고 있으므로, * 2011년 1,536건 ➝ 2012년 2,347건 ➝ 2013년 2,854건 ➝ 2014년 3,491건 ➝ 2015.1∼9월 2,558건 ** 사업비 공제여부, 원금보장여부, 기간별 해지환급금에 관한 사항 등

상기 계약자에 대하여는 유선 등을 통해 중요사항을 재안내하고 반복적으로 발생하는 소비자 불만유형에 대하여는 관련 내용을 상품설명서 및 해피콜 스크립트 등에 반영하여 유사 민원을 예방하는 한편, 정기적으로 민원발생 원인을 분석하고 대응방안을 마련하는 등 민원감소를 위한 이행 대책을 수립할 필요가 있음

변액보험 적합성 진단 절차는 협회의 표준계약권유준칙에 따라 회사가 자율적으로 정하여 운영하고 있으나, 소비자보호 등을 위해 아래와 같은 사항 등을 개선하시기 바람 (가) 가입 및 투자 목적에 적합한 보험상품 권유 등

회사는 변액보험에 대한 적합성 진단을 실시하면서 점수화 방식*에 의해서만 고객성향을 진단함에 따라 2012.8.18.∼2015.9.30. 기간 중 보험가입 및 투자 목적을 ‘단기재산 증식’ 혹은 ‘원금보존 필수’로 선택한 고객 4,044명에게 보험 기간이 비교적 장기이며 원금 손실가능성이 있는 변액보험을 판매하였으며, * 적합성 진단시 총 8개 질문에 대해 각 답변당 1∼4점을 부여하고 동 점수들을 단순 합산한 결과에 따라 고객 성향을 안정형, 중립형, 성장형 3단계로 분류

적합성 진단지에 따른 점수 합산 결과 ‘중립형(17점 이하)’으로 분류된 계약 자의 경우 변액연금 또는 변액종신 보험이 적합한 것으로, ‘성장형(18점이 상)’의 경우 모든 종류의 변액보험이 적합한 것으로 판단하여 권유함에 따라 계약자는 당초 가입 목적과는 상이한 유형의 변액보험에 가입할 가능성이 있으며,

진단 결과지에는, 편입되는 펀드의 종류와 위험자산의 비중 등에 대한 내용이 기재되어 있지 않아 동 내용을 설계사의 설명에 의존할 수밖에 없어 계약자는 사전에 펀드에 대한 충분한 정보 없이 보험계약을 체결할 가능성이 높으므로,

향후 적합성 진단시 변액보험 가입 부적격자에 대한 기준을 강화*하고 보험 가입목적에 적합한 변액보험을 권유하도록 관련절차를 개선하는 한편, 변액 보험 판매시 단순히 투자성향에 따라 보험상품 유형을 제시하는 것에서 나아가 펀드 종류 및 위험정도를 함께 안내함으로써 계약자가 자신의 투자 성향에 적합한 펀드를 쉽게 선택할 수 있도록 진단 결과지 양식 개선 등 적합성 진단절차를 개선하시기 바람 * 보험가입 및 투자목적이 ‘단기재산 증식’ 혹은 ‘원금보존 필수’로 선택한 고객에 대해서는 다른 배점의 점수와 상관없이 변액보험 권유가 불가하도록 조정 등 (나) 적합성 재진단 건에 대한 관리 감독 강화

2015.4.1.∼9.30. 기간 중 유지 중인 변액보험 51,698건 중 29.5%(15,262건)는 청약 당일 적합성 진단이 두 번 이상 수행(이하 “재진단”) 되었고 이중 1,266건(8.3%)은 재진단 후 고객성향이 상향(중립형→성장형) 되는 등 재진단이 비교적 빈번히 이루어지고 있으나, 회사는 최초 진단의 적정여부 및 원인 등을 분석하지 않고 있으므로,

재진단이 빈번하게 발생하는 지점 및 설계사 등에 대하여는 정기적인 원인 분석 등을 통하여 변액보험 권유과정에서 불완전판매 등 소비자 피해가 발 생하지 않도록 관리 감독을 강화하시기 바람

수익률 측면에서 동일 유형의 변액유니버셜보험을 중복 가입하는 것보다 기존보험의 추가납입 기능을 활용하는 것이 유리*함에도 상당수 계약자가 추가납입 기능의 장점을 인지하지 못하는 등** 해당 기능에 대한 안내 절차가 미흡한 것으로 확인되므로, * 추가납입기능을 활용할 경우 신규 계약을 체결하는 경우에 비해 약 5%p 수익률(20년 납입시, 투자수익률 3.25%, GMDB 0.07% 조건)만큼 우수 ** 2015.9월말 기준 변액유니버셜보험(적립형) 계약자 324,812명 중 17.9%인 58,291명이 2개 이상의 변액유니버셜보험(적립형)을 유지하고 있으며 이중 287명을 대상으로 추가납입 기능의 인지여부, 계약체결 목적 등에 대한 전화모니터링 결과, 223명(77.8%)이 가입목적을 목돈마련 및 설계사 권유 등으로 언급하고 있어 수익률이 우수한 추가납입 기능의 장점을 제대로 인지하지 못하는 것으로 보임

중복계약으로 인한 소비자피해가 발생하지 않도록 설계사에 대한 교육을 강화하고, 보험계약을 유지중인 계약자가 추가로 보험에 가입할 경우 신규 계약에 따른 사업비 부담, 추가납입기능의 장점 등이 구체적으로 안내될 수 있도록 보험상품 비교안내문 및 해피콜 스크립트 등을 개선하시기 바람