동부화재해상보험주식회사 검사결과제재 (2015-08-28)

소비자보호부서 인력 및 기능 강화 2014.7.25. 현재 민원처리 등 소비자보호 업무를 담당하는 소비자정책팀 산하 소비자보호파트 및 CS기획파트 등의 인원은 23명으로 전체 임직원수(4,941명) 대비 0.47%에 불과하여 금융감독원 권고비율* 1.3%에 미달하고, 2013년 중 소비자보호파트 민원처리담당자(총 5명)의 1인당 민원처리 평균건수가 38.2건으로 다른 손해보험사** 대비 상대적으로 높은 수준이며, 자체접수 민원(VOC, Voice of Consumer) 담당자가 1명에 불과하여 VOC 기획, 분석, 통계 및 제도개선 등을 효과적으로 추진하기 어려운 실정이므로 해당 부서의 적정인력 배치 등을 통해 소비자보호 기능을 강화할 필요가 있음 * ｢보험민원감축 표준안 송부 및 이행계획 제출 요구｣(보영기획-00099, 2013.8.7.) ** ○○보험 26.3건, △△보험 34건, □□보험 28.8건

보험금 지급 심사업무 담당자 등에 대한 평가기준 불합리 2014년도 ‘장기보상 실무자 평가기준’ 및 ‘손해사정 조사법인 평가기준’에는 지급보험금 감소(금액 및 건수), 면책건수 등 보험금 부지급과 관련된 항목의 비중을 각각 50%, 55%로 가장 높게 설정하고 있어 보험금 삭감 또는 면책 위주의 부적절한 보험금 지급 심사 및 손해사정을 유도할 우려가 있으므로 앞으로 신속한 보험금 지급 실적, 민원건수 감소, 지급판단 오류 감소 등 소비자 만족도 및 업무정확도 제고와 관련된 항목 위주로 평가하는 등 평가기준을 합리적으로 개선하시기 바람

보험금 지급지연 안내업무 불합리 보험금 청구서류를 접수한 날부터 정해진 지급기일 이내에 지급하지 못할 것으로 예상되는 경우에 지급이 지연되는 구체적인 사유, 지급예정일, 보험금 가지급제도 등을 포함한 ‘보험금 지급지연 안내장’을 피보험자 또는 보험수익자에게 정해진 지급기일이 지난 이후 문자메세지를 통해 제공하고 있으므로 앞으로 보험금 지급예정일 등 필수기재사항을 포함한 안내장을 보험금 지급기일 이내에 통지하는 등 지급지연 안내 업무를 합리적으로 개선하시기 바람

계약 소멸이후 납입보험료 반환업무 불합리 피보험자 사망 이후 수납된 보험료가 있는 경우 보험금 지급시 과오납된 보험료를 점검하여 반환하는 전산시스템 등이 미흡하여 2012.1.1.~2014.6.30. 기간 중 피보험자 사망으로 소멸된 보험계약의 추가 납입된 보험료를 즉시 반환하지 않고 보험금지급일부터 평균 40일* 경과 후 반환하고 있으므로 * 2012.1.1.～2014.6.30. 기간 중 보험금 지급내역에서 표본추출한 77건 중 보험금 지급일로부터 3일 이상 경과한 56건 기준 앞으로 보험금 청구 등을 통해 해당 보험계약의 소멸 또는 보험료 납입면제 등을 인지한 즉시 추가 납입된 보험료를 반환할 수 있도록 관련 업무절차를 개선하시기 바람