[보도참고]2016년도 제1차 금융민원협의회 개최

주요 키워드

“ 금융민원협의회 ”는 기존 “ 민원제도 개선협의회 ”를 확대 개편한 것으로 향후 금융민원업무 개선 과 금융민원만족도 제고 를 위한 정책 건의 등을 담당 할 예정 〈 제1차 금융민원협의회 개요 〉 일시 : 2016. 5. 17.(화) 16:00 장소 : 예금보험공사 15층 대회의실 참석 : 금융위 부위원장 (주재) 금융위 옴부즈만, 금감원, 주금공, 예보, 신 기보, 캠코, 신복위, 거래소, 금결원, 신정원 부기관장 (관련임원) 주제 : ‘16년 1분기 금융민원현황 분석 및 민원만족도 제고를 위 한 금융민원 업무의 개선방안 ‘16. 1분기 금융민원현황 및 민원업무 개선방안 (금융위) ‘16. 1분기 금융공공기관별 민원현황 (금감원 등 위 10개 기관) 금융민원 감축방안 (금감원) , 금융소외자 채무조정 민원대응 개선안 (예보), 공공기관 채권추심 관련 민원대응 개선안 (주금공, 캠코) 2. 주요 논의내용

자체 민원처리 가 우수 한 금융회사 의 경우 “소비자 보호실태 평가” 에서 우대 하고, 민원 과다유발 금융회사 에는 감독부담금을 추가 부과하는 등 금융민원 감축방안 을 추진하기로 함 [이하 상세 별첨2]

민원유발 가능성이 높은 채권추심 위탁회사 의 교육 을 강화 하고, 위 탁업체 재선정시 민원평가 요 소 를 반영 하는 등 위탁추심업체 에 대한 관리 를 강화

장기간 소요되는 소액 연체채권 의 채무조정 관련 고충민원 (카드 발급 등 금융이용 제한) 을 사전에 차단하고 신속한 경제적 회생 을 지원 하기로 함 3. 회의시 부위원장 주요 말씀 민원만족도가 낮은 정책 은 국민에게 외면 받아 성공할 수 없음

금융민원 중 상당 부분 이 해결하기 곤란 한 자금지원 등 생계형, 경제적 민원 이지만 민원 하나하나를 자기의 일 이라 생각 하고 최대한 성실 하고 진실된 자세 로 민원을 처리해야 함

“ 민원이 최대한 해결되는 방향”으로 관련 규정을 해석 하고, 대안제시 및 현장중심 의 선제적 민원처리 를 해야 함 둘째, 여러 기관에 걸치는 복수민원 의 경우 민원의 일부분 이 소관 기관이나 부서의 업무가 아니라 는 이유로 민원처리 를 거부 하는 경우 그 민원은 고질적인 반복 민원 이 되고 말 것임

금융위 및 금융유관기관간 에는 더 이상 핑퐁민원 이 발생하지 않도록 1차 민원접수기관 에서 책임 을 지고 다른 기관과 협력 하여 민원 처리 를 해야 할 것임 셋째, 접수된 민원에 대해 민원인 을 이해 시키고 설득 하려는 소통 노력 을 강화해야 함

(1) 민원처리 상황 에 대해 기관장 이 직접 관심 을 갖고 기관별 민원감축 노력 을 하고, (2) 민원회신 시 소관 부서장 및 민원부서에서 민원답변이 충실 되게 작성 되었는 지 이중으로 확인 하는 장치를 마련해야 하며, (3) 민원담당자 의 능력 배양 및 사기진작 을 통해 민원서비스의 질 을 높일 수 있는 정책적 배려도 해야 할 것임 아울러 접수된 민원 을 그대로 사장 하지 말고 민원 내용 및 추이를 분석 하여 정책개선 및 시장경보 정보 로 활용하는 “민원정보의 정책환류시스템” 을 갖출 것 등을 주문

별첨 1. 금융 민원만족도 제고 방안 2. 금융공공기관 금융민원업무 개선

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