- 1.추진배경
금융소비자의 신뢰 를 바탕으로 한 금융규제 개혁 추진을 위해서는
- 금융회사의 불완전판매 를 사전 에 예방 하고, 분쟁조정 및 소송 등을 통한 사후구제 가 용이 하게 이루어져야 함
이와 함께, 금융시장에서 소외 되기 쉬운 취약계층 (고령층, 장애인 등) 의 금융이용 편의성 도 제고할 필요
정부는 금융회사 의 자율성 을 제고 하는 동시에 소비자 의 권익 을 강화 하기 위해 금융 소 비자보호 기본법 제정 노력 을 지속 중이며
- 금소법 제정 이전 에도 추진 이 가능 하거나 시행 에 있어서 금융 회사에 유연성 을 부여 할 필요가 있는 과제는
- ‘금융소비자보호 모범규준’ 개정 등을 통해 선제적 으로 시행
「 금융소비자 권익강화 방안 (’15.12월)」을 통해 일부과제는 ’금융소비자보호 모범규준‘에 반영하여 추진하기로 기 발표 2.주요개정내용 1 . 금융회사 판매 임직원 인센티브 체계 개선 ◇ 불완전판매 방지 를 위해 임직원 인센티브 체계 에 소비자보호 요소 를 반영 하고 판매실적 등과 과도 하게 연동되지 않도록 유도
(현황) 금융상품을 판매하는 금융회사 임·직원 에 의한 과도한 구매권유 , 부적합한 상품판매 등에 따른 불완전판매 피해 상존
- 특히, 금융상품 판매실적과 과도하게 연동 된 보상체계 가 불완전 판매유발의 중요한 원인
( 개선 방안) 인센티브 체계 설계시 불완전판매 방지 를 위해 판매 실적, 부가상품 판매 등에 따라 보상의 비중이 과도하게 높게 반영되지 않도록 유도 (소비자 만족도 관련 요소 반영) 민원건수, 불완전판매 건수 , 소비자만족도 조사결과 등 도 균형있게 반영 (CCO 역할 강화) CCO
가 소비자보호 관점에서 인센티브 체계 에 대해 검토 하여 그 결과를 CEO에게 보고 하고 개선 을 건의
Chief Consumer Officer : 소비자보호 총괄책임자 - 검토결과를 대표이사 에게 보고 하고, 필요시 성과 평가지표(KPI) 조정 등을 포함한 성과보상체계 개선을 건의 2. 금융회사 보관자료 접근성 강화 ◇ 소비자가 소송 등 수행시 금융회사 보유자료 등에 대해 정보 제공 을 확대 하여 사후 권리구제 강화
( 현황) 분쟁조정소송수행시, 소비자가 피해를 입증 하는데 필요한 관련서류 등 금융회사 보관자료의 원활한 제공 이 필요
- 현재 소비자가 금융회사에 대한 자료 요청시 금융회사별로 제공 기준 등이 상이하고 불명확 하여 사후 권리구제에 차질
(개선 방안 ) 금융회사와 소비자간 정보비대칭 으로 인한 권리구제 어려움을 해소 하기 위해, 소비자의 금융회사 보관자료 에 대한 포괄적 열람청취권 보장 금융회사가 기록유지관리하는 자료에 대해 열람청취 요구 시 금융회사는 일정기간 내에 이에 따를 의무 를 규정 다만, 제도 오남용 방지 등 차원에서 분쟁조정소송수행 등 권리 구제 및 그 준비 를 위한 목적 등 으로 행사 제한 3. 금융회사 민원·분쟁 등 관련정보 공시 개선 ◇ 소비자가 금융회사 홈페이지에서 소비자보호 관련 정보를 한눈에 확인 할 수 있도록, 상품 유형별 민원 현황 등 을 추가
( 현황) 모범규준 등에 근거하여 금융회사와 금융협회는 소비자보호 우수 사례 , 민원건수 등을 인터넷을 통해 공시 하고 있으나,
- 한 화면에 통합하여 공시 하고 있지 않거나 단순 나열 또는 첨부파일 형태로 게시되는 등 소비자 이용에 불편
(개선 방안 ) 소비자들이 금융회사 홈페이지 에서 소비자보호 관련 정보를 한눈에 확인 할 수 있도록 관련 규정을 보완
- 금융회사의 소비자보호체계 및 보호전략 등 기존에 규정된 항목에 금융판례, 분쟁조정 현황, 상품 유형별 민원현황 등을 추가
- 아울러, 협회에서 회사별 민원건수, 소송현황 등 소비자보호 정보에 대한 종합적인 비교공시 를 할 수 있도록 근거 마련 4. 금융취약계층 편의성 제고 ◇ 고령소비자, 장애인 등 금융취약계층 이 적합한 금융상품을 선택 하고 차별없이 금융상품을 이용 할 수 있도록 편의성 제고
(현황) 고령자·장애인 등 의 경우 신체적정신적 특성으로 금융 상 품 판매시 일반 소비자에 비해 강한 보호 와 편의 제공 이 필요 하나
- 현재 이들의 금융이용 을 지원 하고 체계적으로 보호 하기 위한 규율체계 부재
(개선방안) 금융회사에 금융취약계층 (65세 이상 고령자·장애인 등) 이 정확한 상품 이해 및 적절한 금융거래 를 할 수 있도록 보호 지침 마련 의무 부여 ( 세부사항 은 협회 가이드라인 규정 ) (고령자 보호) 고 령자에 대해 상품 관련 유의사항을 구체적으로 설명하고 복잡 하거나 위험한 금융상품
은 권유를 자제
ELS, DLS, ELF 등 파생연계 금융상품 , 후순위채권 등 (장애인 접근성) 금융회사의 장애유형별 세부 고객 응대지침 마련 및 점포별 전담 직원 배치 등을 통해 장애인 접근성 제고 - 핀테크 등 에 대한 장애인의 이용 편의성 제고를 위한 원칙도 규정
금융회사에게 핀테크 업무에 대한 장애인의 이용 편의성 제고 의무 부과 ( 불완전 판매방지 교육) 불완전 판매 예방을 위해 불완전판매 유발 직원에 대해 특별히 관리하고 맞춤형 교육실시
금융회사가 자체적인 기준(예: 관련 민원이 1년에 3건 이상)을 마련하여 해당 직원에 대해 소비자보호, 민원분쟁조정 관련 집중교육 실시 등 3.향후일정
행정지도 시행절차
(행정지도 변경예고 등) 를 거쳐 ‘17.1.1일 시행
행정지도 변경예고(12월중 ) 금융위 관련부서 및 금감원 행정 지도 심의 위원 회 에 사전보고 (12월말) 시행