- 제3기「현장메신저」위촉 및 그 동안 현장메신저 운영 주요성과 - < 현장메신저 운영을 통해 발굴된 주요 제도개선 과제> ①신용카드 분실 일괄신고 시스템 구축 (17.3월~) ② 보험금 청구서류 간소 화 (사고사망 7종→2종, 일반사망 6종→4종) (16.11월~) ③ 은행 방문없이 OTP 재발급 (18년말~) ④ 카드 해지시 잔여 포인트로도 대금결제 (18년말~) ⑤ 전월 카드사용 실적을 간편하게 조회 (18년말~) ⑥ 자동차 보험료 할증 기준 사전안내 (16.3월~) ⑦ 고객의 모든 금융주소 한번에 변경 (16.1월~) 1. 행사 개요 및 금융위원장 말씀 요지
금융위원회는 ‘18.2.7일 ’18년 현장메신저 위촉장 수여식 을 개최, 제3기 현장메신저
(~‘18.12월말) 를 출범
금융위원장 은 위촉장 수여식에서
- 소비자중심 현장점검 을 통해 「 국민체감형 금융혁신과제」 를 지 속적 으로 발굴 함으로써, 국민 삶의 실질적 변화 를 견인하고
- 금융이 “사람 중심의 지속가능 경제” 를 구현하는데 핵심적인 역할을 할 수 있도록 포용적 금융을 차질없이 추진 할 것임을 밝힘
- 또한, 그 동안 금융소비자 권익 증진 을 위해 노력한 업권별 현장 메신저들의 노고 에 따른 제도 개선 성과 를 치하하며,
- 새로이 구성된 제3기 현장메신저가 금융혁신의 대표메신저 로서의 역할 에 힘써줄 것을 당부 2. 제3기「현장메신저」구성 및 운영방안
( 역 할) 업권별 일반소비자 및 실무직원 25명 내외로 구성되며, 금융소비자 입장에서 제도개선 필요 사항 등을 발굴하여 건의
(구 성) 업권별 특성을 고려 하여 탄력적으로 현장메신저 구성 (소비자 100명과 금융사 실무직원 업권별 5~10명으로 총 133명)
- 소비자는 연령과 직업구성을 고려 하여 선발 및 추천
으로 진 행하되, 금융상식과 금융거래 경험이 풍부한 자 를 우대
협회를 통해 주부, 직장인, 대학생 등을 공개모집하거나 금융사의 추천을 받아 선정
- 금융사 직원은 민원담당, 영업점 등 소비자를 자주 접하는 직원 으로 추천 < 현장메신저 구성 > 업권 은행 금융투자 생보 손보 카드 합계 소비자 25명 20명 15명 15명 25명 100명 금융사직원 5명 10명 5명 5명 8명 33명
( 운영방식) 일반건의
와 주제토론 ** 등을 병행하여 발굴한 참신한 아이디어를 제도개선으로 연계
소비자 자율로 의견을 개진, ** 사전에 선정된 주제에 대해 심층 토론 3. 현장 건의를 통해 개선 추진중인 생활밀착형 과제(주요내용)
제1,2기 현장메신저 활동결과 (‘16~17년) 소비자 건의사항 213건 중 104 건을 수용·제도 개선 (수용률 49%) ① 신용카드분실 일괄신고 시스템 구축 (17.3월~) “지갑을 분실해 여러 신용카드를 한꺼번에 분실 하는 경우 각 카드사마다 일일이 분실신고 를 해야 하는 점이 불편 합니다.” → 카드사 한 곳에만 분실신고 (전화·홈페이지·모바일 앱) 하면 본인의 전체 카드를 정지 할 수 있는 시스템을 구축 ② 보험금 청구서류 간소화 (16.11월~) “ 보험금 청구 시 회사마다 제출서류의 사본인정 기준이 달라 서류 준비가 불편합니다.” → 회사별로 다양하던 보험금 청구서류의 사본인정 기준을 통일 “ 소액 의료실비 청구에도 서류를 과도하게 요구 하거나 추가서 류를 요청 하는 경우가 많아 시간·비용 문제로 청구를 아예 포기하게 되는 경우가 있습니다.” → 보험금 심사에 필요한 청구서류를 대폭 간소화 ( 예: 교통사고 사망시 7종→2종, 일반사망 6종→4종 ) 하고, 추가적인 서류 가 필요한 경우에는 제출대상 조건 을 미리 명확히 안내 ③ 은행 방문없이 OTP 재발급 (18년말~) “ OTP 배터리가 방전 되면 재발급을 위해 은행을 방문 해야 하는데 해외 장기 체류 등 은행 방문이 어려운 경우가 있습니다. ” → 온라인 재발급이 가능한 OTP 또는 배터리 교체형 OTP를 개발 ④ 카드 해지시 잔여포인트로 대금결제 (18년말~) “1만원 미만 소액 포인트는 환급 및 사용이 자유롭지 않아 카드 해지시 쓰지 못하고 소멸될 수 밖에 없어 아깝습니다.” → 카드 해지시 1만원 미만의 소액 잔여 포인트로도 대금결제 등에 사용가능 ⑤ 전월 카드 사용실적을 간편하게 조회 (18년말~) “ 카드사 부가서비스 는 전월 사용실적에 연동 되어 제공되는 경 우가 많은데 전월 사용실적 에 대한 안내가 불충분 합니다.” → 카드 부가서비스 이용조건 인 전월 사용실적 을 고객이 보다 쉽게 인지 할 수 있도록 홈페이지나 모바일 앱의 마이페이지 를 통해 간편하게 조회 ⑥ 자동차 보험료 할증 기준 사전안내 (16.3월~) “ 자동차보험 가입 시, 사고건수 및 교통법규위반 등에 따른 보 험료 할증에 대해 사전 안내 가 부족합니다.” → 보험상품 설명서 를 통해 보험료 할증 사항 에 대한 안내를 강 화 하고, 「보험계약 표준약관」 에 할증 기준을 포함한 보험료 산출방법을 명시 ⑦ 고객의 금융주소를 한번에 변경 (16.1월~) “ 금융회사가 고객의 주소 등 변경 사실을 모르고 예전 연락처로 대출정보나 연체정보 등을 통지 하는 경우 개인정보가 유출 되거나 고객이 필요한 연락을 제때 받지 못해 손해를 입을 우 려 가 있습니다.” → 거래 금융회사 한 곳 에서 주소 변경을 신청 하면 다른 금융 회사 에 등록된 주소도 한꺼번에 변경 해주는 ‘금융주소 한번에 ’ 서비스를 시행 - 특히 고객의 경제적 이해와 관련 된 경우에는 금융회사가 고 객정보 최신화 필요성 을 계약 시에 미리 설명 하도록 조치 4. 향후계획
앞으로도 「 국민체감형 소비자 중심 금융혁신」 을 위해 현장메신저 회의를 분기별로 지속 개최 하는 한편,
- 상시적 으로 현장메신저의 의견을 듣기 위해 업권별 온라인 소통창구 등 다양한 채널 도 마련할 예정
아울러, 금융회사, 현장메신저 등 일반 금융소비자 뿐 아니라, 서민·취약계층, 소상공인, 혁신기업 등을 방문 하여, 다양한 금융 소비자의 목소리를 정책에 반영 할 계획 < ‘16~17년 중 현장메신저 활동결과 분석 > ◇ 제1,2기 현장메신저 활동결과 (‘16~17년) 소비자 건의사항 213건 중 104건을 수 용·제도 개선 (수용률 49%) < 소비자 건의 접수건 (누계) > < 소비자 건의 수용률 (누계) > ◇ 건 의 분야별 로는 소비자 이용 편의성 제고 , 정보 안내·고지 방식 개선, 소비자 보호 및 접근성 이 84% 차지
- 수용률 측면에서는 정보 안내·고지 , 소비자 보호 및 접근성 , 이 용 편의성 등의 순으로 높은 수용률 을 기록 < 소비자 건의 비율 > < 건의 분야별 수용률 >
분야별 건의 예시 ▶ 정보 안내·고지 : 계약 사항의 변경 및 혜택 축소시 고지 ▶ 이용 편의성 : 온·오프라인 이용시 차이 없는 편의성 ▶ 소비자 보호 및 접근성 : 금융 취약계층 보호, 소비자 제약요건 완화 ▶ 서류 간소화 : 청구서 양식 통일, 청구서 간소화