▣ 일반 국민의 금융소비자 보호 만족도가 낮은 것 으로 나타남 ο 약관·상품설명서 의 분량이 너무 많고 난해 하며 금융회사는 상품 판매후 고객에 대해 신경쓰지도 책임지지도 않는다 고 생각 ο 금융당국에 대해 소비자 피해발생시 제재 및 피해확산 방지 등을 요구하는 한편, 금융당국의 소비자 보호노력도 부족 하다고 평가 → 이번 조사결과를 ‘ 쉽고 편리하고 친근한 금융시스템 ’ 구축을 위한 맞춤형 금융소비자 정책 수립의 기초 자료 로 적극 활용할 계획 1 추진 배경
금융위원회 는 금융소비자 관련 실태 를 정확하게 파악하기 위해 ‘ 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사 ’ 실시 ο 이를 기초로 일반 국민들의 금융소비자 보호 에 대한 인식 과 정책 수요 를 보다 구체적으로 확인하고 정책적 시사점 도출 < 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사 개요>
(조사기관/용역방식) 한국갤럽 / 위탁 연구용역 (’18.10.22~12.20일)
(조사기간/방법) ’18.10.30~11.7 (8일간) / 온라인조사
(표본/오차) 전국 만 19～69세 국민 2,194명
/ 95% 신뢰수준±2.1%p
전국 17개 시·도에서 연령·성별·지역에 따라 비례배분하여 랜덤 추출 2 조사 결과 요약 (1) 금융소비자 보호의 주체에 관한 인식 [1] 금융소비자 보호를 위해 누구의 역할이 가장 중요한지 : 금융당국 ο 금융소비자 보호를 위해 ‘ 금융당국/금융회사/보호인프라
/소비자 본인 ’ 중 누구의 역할이 가장 중요하다고 생각하는지에 대해
보호인프라는 소비자단체, 정보포털 등 금융당국과 별도의 민간 지원체계 - 응답자의 43.5% 는 금융당국의 역할 이 가장 중요 하다고 답변하였으며 다음으로 소비자 본인 (29.2%) , 금융회사 (23.9%) 등 順 [2] 각각 얼마나 노력하고 있다고 생각? : 소비자 - 정부 - 금융회사 順 ο 정부가 소비자 보호에 가장 중요하다고 응답한 반면, 정부가 현재 기울이고 있는 노력 에 대해서는 그리 높게 평가하지 않음 - ‘ 소비자 ’ 자신의 보호 노력 정도를 2.8점 (4점 만점) 으로 가장 높게 평가하였으며, 다음으로 ‘정부’ (2.6점) , ‘금융회사’ (2.3점) 順 - 특히, ‘ 금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다 ’는 응답이 43.9% 로 금융당국의 노력에 만족하지 않는 것 으로 드러남 ο 금융회사에 대해서는 소비자 보호 관련하여 중요하지도 노력하지도 않는다고 평가 → 금융회사에 대한 기대가 낮다는 것 을 보여줌 < 금융소비자 보호주체별 중요성 > < 각 주체별 노력정도에 대한 인식 > (2) 금융회사의 행태 등에 대한 인식 [1] 금융회사의 평소 행태에 대한 인식 : 전반적으로 부정적 ο 금융회사의 행태와 관련하여 ‘ 직원들의 태도는 친절하다 ’고 응답한 비율은 79.1% 이며, - ‘ 금융회사는 고객 상황에 적합한 상품을 제시한다 ’는 응답 비율은 51.0% 로 판매시 행태 에 대해서는 비교적 긍정적인 인식 이 높음 ο 반면, 부정적인 답변으로 ‘ 금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다 ’고 생각하는 응답자는 73.9% 이며, - ‘ 금융회사는 사고나 피해 발생시 책임을 지려고 노력하지 않는다 ’고 생각하는 응답자도 73.2% 에 달하는 것으로 나타남 [2] 금융광고에 대한 인식 : 왜곡· 과장되었다 60.7% ο 금융회사 행태에 대한 답변과 유사한 맥락에서 응답자의 60.7% 는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장 되었다고 생각한 적이 있는 것으로 나타남 - 그 이유로 ‘과장된 표현의 빈번한 사용’ (46.5%) , ‘중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함’ (22.6%) , ‘부정적 정보를 숨긴다고 생각’ (20.9%) 順 < 평소 금융회사 행태에 대한 인식 > [3] 불만족· 불합리한 처우를 받은 경험 : 30.4% ο 응답자의 30.4% 는 금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족·불합리한 처우 를 받은 적이 있는 것으로 조사됨 ο 불만족·불합리한 처우시 대응으로 주로 ‘ 거래 중단 ’ (39.5%) 이나 ‘ 회사에 항의 ’ (31.3%) 를 한 것으로 나타났고, ‘ 아무 행동도 하지 않음 ’이 26.2%에 달하는 반면, ‘ 금감원 민원 ’ (6.9%) 은 비교적 소수 < 불합리·불만족한 처우를 받은 경험과 그 대응 > [4] 소비자 피해 야기시 필요 조치사항 : 피해보상 63.2% ο 금융소비자에게 피해가 발생한 경우 ‘ 신속하고 합당한 피해보상 ’이 가장 필요하다는 응답이 63.2% 로 대다수를 차지한 가운데, - ‘ 금융회사나 임직원 제재’ (24.6%) , ‘당국의 신속한 피해확산 방지 노력’ (11.9%) 등 금융당국의 개입 을 요구하는 의견도 상당수 존재 < 금융회사의 금융소비자 피해 야기시 필요조치 > (3) 적합한 금융상품 선택 관련 필요사항에 대한 인식 [1] 적합한 금융상품 선택을 위해 필요한 것 : 약관· 상품설명서 등 ο 금융상품 선택을 위해 ‘ 알기 쉬운 약관·상품설명서 ’ (66.4%) 가 가장 필요한 것으로 조사되었으며 다음으로 ‘본인 신용등급·필요자금에 대한 이해’ (46.6%) , ‘금융지식’ (43.4%) 등 順 ο 한편, ‘ 약관·상품설명서가 너무 어려워서 불편하다 ‘는 응답이 88.6% (매우 불편 40.3% + 약간 불편 48.3%) 로 상당히 높은 수준 [2] 금융거래에 필요한 본인의 금융지식 정도 : 불충분하다 64.9% ο 금융거래에 필요한 본인의 지식이 얼마나 된다고 생각하는지 묻는 질문에 대해 충분하다는 답변은 35.1%에 불과 ο 금융회사 직원의 설명을 이해하는데 어려움 이 있었다는 응답비율은 56.0% 수준이며 그 이유는 약관 등의 내용이 너무 많고 (37.0%) , 어렵기 때문 (34.9%) 인 것으로 주로 응답 [3] 금융상품 선택시 정보 획득경로 : 금융회사 방문·상담 56.2% ο 금융상품 관련 정보를 얻는 경로는 ‘ 금융회사 지점 방문·상담 ‘ 56.2%, ’지인 활용‘ (34.5%) , ’금융회사 홈페이지 활용 (32.5%) ‘ 등 順 ο 한편, 전체 응답자의 59.9% 는 상품 선택시 ‘정보의 진위확인이 어려워서’ (28.3%) ‘ 정보획득에 어려움이 있었다 ’고 응답 < 적합한 금융상품 선택을 위해 필요한 사항 > → 소비자에게는 ‘ 보다 쉽고 단순하고 핵심적 ’인 정보를 제공해 줄 수 있는 약관·상품설명서 를 가장 필요로 하는 것으로 드러남 (4) 금융소비자 보호 지원체계 관련 [1] 금융소비자단체에게 요구되는 역할 : 분쟁해결 지원 49.5% ο 소비자단체 역할에 대해서는 ‘ 금융회사와의 분쟁해결 지원 ’ (49.5%) , ‘금융회사 견제’ (48.7%) , ‘사회적 약자 배려’ (25.9%) 등 順으로 기대 [2] 정부가 힘써야 할 업무 : 강력한 제재 37.4% ο 정부에 기대하는 바로는 ‘ 강력한 제재 ’ (37.4%) 가 가장 많았고 ‘적극적 피해구제’ (28.4%) , ‘정보제공’ (22.6%) , ‘금융교육’ (11.4%) 順 < 금융소비자단체에 필요한 역할 > < 정부가 힘써야할 업무 > 3 평가 및 시사점
일반 국민의 금융소비자 보호 에 대한 만족도는 낮은 것 으로 확인 ο 금융상품 선택시 중요한 약관·상품설명서가 분량이 너무 많고 난해 하여 도움이 되지 못하고, 소비자가 합리적 선택을 위해 갖추어야 할 금융지식도 부족 하다고 인식 ο 금융회사가 상품을 판매한 이후에는 고객에 대해 신경을 쓰지 않고 책임도 지지 않으려는 경향 이 있다고 생각 ο 불합리한 처우 발생시 민원 보다는 거래 중단 이나 아무 행동도 하지 않는 경우 가 많아, 실제 민원수 보다 내재된 불만이 더 많을 소지 ο 금융당국에 대해 피해발생에 따른 제재, 피해확산 방지노력 등을 요구하고 있으나, 금융당국의 소비자 보호노력이 부족 하다는 평가
이번 조사는 앞으로 소비자가 적합한 금융상품 을 선택할 수 있는 환경 을 적극 조성하는 가운데, ’ 금융회사-보호인프라-금융당국 ‘을 망라하는 종합적인 정책 마련 이 필요하다는 점을 시사 ① (소비자의 금융상품 선택 관련) 약관·광고 개선 등을 통해 소비자가 가장 적합한 상품을 고를 수 있는 금융환경 조성 ② (금융회사) 금융상품 판매절차 등 서비스 전반에 걸쳐 소비자 친화적인 내부통제 구축 → 금융회사에 대한 신뢰 회복 추진 ③ (보호인프라) 소비자 입장에서 금융회사 를 견제 하고 정보제공· 교육·연구 등을 수행하는 소비자단체 등 보호인프라 구축 ④ (금융당국) 불합리한 금융관행·규제 개선 등 현장의 변화를 견인 하는 한편, 소비자보호 감독 및 사후구제 에도 만전을 기할 필요 4 향후 계획
금융소비자 보호 관련 제도적 기반 마련 을 위한 「 금융소비자보호법」 이 조속한 시일 내에 제정 될 수 있도록 적극 노력
「 금융소비자보호법」 (案) 주요 내용 ο 판매행위 원칙
을 원칙적으로 全금융상품으로 확대하여 규제공백을 최소화하고, 징벌적 과징금 등 위반시 제재를 강화하여 실효성 제고
적합성 · 적정성 원칙, 설명의무, 불공정거래행위 · 부당권유행위 금지, 광고규제 등 ο 청약철회권을 확대하고, 판매제한명령권, 분쟁조정 관련 조정이탈금지 제도 등을 도입하여 소비자 선택권 확대 및 피해예방 · 사후구제 강화 ο 관계부처 합동 ‘금융소비자정책위’, ‘금융교육협의회’ 법제화 등 인프라를 확충하고, 대출모집인의 법상 감독대상 포함 등 제도 정비