「금융소비자 간담회」 개최 및 「금융소비자 보호 종합방안」 마련

금융위원회는 2019.4.18.(목), 「금융소비자 간담회」를 개최하여 금융산업에 대한 신뢰 제고 차원에서 금융소비자 보호방안 논의

동 간담회를 통해 금융소비자 보호의 4대 축인 ‘소비자-금융회사-금융당국-보호인프라’를 중심으로 한 ‘금융소비자 보호 종합방안’ 마련 - (분야 Ⅰ) 소비자가 안심하고 편리하게 금융을 이용할 수 있도록 체감형 편의 서비스를 확대하고 불합리한 관행 개선 - (분야 Ⅱ) 소비자 보다는 수익성 만을 추구하는 금융회사의 영업관행이 자체적으로 개선될 수 있도록 유도 - (분야 Ⅲ) 소비자가 두텁게 보호받고 있다는 사실을 현장에서 체감할 수 있도록 현장밀착형 금융감독 실시 - (분야 Ⅳ) 소비자가 언제, 어디서든 믿고 의지할 수 있는 소비자 보호 제도 및 인프라 구축ㆍ강화

Ⅰ . 금융소비자 간담회 개최 1. 행사 개요

’19.4.18(목), 최종구 금융위원장 은 그동안 ‘ 금융소비자T/F

’를 통해 준비하고 관계기관 등과 협의해 온 ‘ 금융소비자 보호 종합방안 ’에 대해 논의하기 위해 ‘ 금융소비자 간담회 ’를 개최

‘ 국민 체감형 과제 ’를 발굴하기 위해 시민단체 등의 민간 전문가 들이 참여하는 「 금융소비자 T/F (주재 : 사무처장)」 구성ㆍ운영(’18.12월～’19.3월) → Bottom-up 방식으로 소비자 보호 전문가 들의 생생한 의견 수렴 < 금융소비자 간담회 개요 > ▷ 일시 / 장소 : ’19.4.18 ( 목 ) 14:00~15:00 / 정부청사 16 층 대회의실 ▷ 참 석 자 :

• ( 금융위 ) 금융위원장 ( 주재 ) , 사무처장 , 금융소비자국장

• ( 금감원 ) 금융소비자보호처장 , 금융소비자보호총괄국장

• ( 금융협회 ) 은행연합회 , 금융투자협회 , 생명보험협회 , 손해보험협회 , 여신금융협회 , 저축은행중앙회 각 회장

• ( 연구원 등 ) 한국금융연구원 , 보험연구원 , 자본시장연구원 각 원장 , 한국금융투자자보호재단 이사장

• ( 소비자 T/F) 최미수 서울디지털대 교수 , 조윤미 C&I 소비자연구소 대표 ▷ 논의 안건 : ‘ 금융소비자 보호 종합방안 ’ 관련 의견 교환 2. 금융위원장 말씀 요지

그동안 정부와 금융회사는 소비자 보호 를 위해 다양한 노력 을 해 왔으나, 일반 국민 들은 금융소비자 보호 수준 이 매우 낮다고 인식 하고 있음

금융소비자 보호에 대한 국민인식조사(’18.12월, 한국갤럽) 결과 : 정부는 기대한 수준의 역할을 제대로 하지 못하고 있다(43.9%), 서비스가 불합리ㆍ불만족스럽다(30.4%), 금융회사를 신뢰하지 않는다(62.6%)

금융소비자의 불신은 금융산업의 건전한 성장을 저해 하고, 금융시스템의 안정을 훼손할 우려 가 있는 만큼,

• 제대로 된 금융소비자 보호를 위해 ‘ 법적ㆍ제도적 기반 ’ 구축과 ‘ 현장에서의 업무 관행ㆍ서비스 개선 ’을 병행 추진해 나갈 필요

‘ 금융소비자 보호 종합방안 ’은 이 중 ‘ 현장에서의 업무 관행ㆍ서비스 개선 ’에 주로 초점을 두고 ‘ 소비자-금융회사-금융당국-보호인프라 ’ 등 4대분야 를 중심으로 세부과제를 마련 ① 소비자 들은 보다 “안심하고 편리하게” 금융서비스를 이용할 수 있도록 적극 지원 ② 금융회사 도 영업 과정에서 수익성만이 아니라, “ 소비자 이익을 함께 중시 ”하도록 유도 ③ 소비자를 “ 보다 두텁게 보호 ”할 수 있도록 금융감독 방식도 대폭 개선 ④ 소비자가 “ 믿고 기댈 수 있도록 ” 보호 인프라도 적극 조성

금융소비자 보호 관련 ‘ 법적ㆍ제도적 기반 ’을 구축하기 위해서는 「 금융소비자보호법 」이 조속히 제정될 필요

• 개별 금융법에 산재되어 있는 소비자 보호 관련 규제를 통일적으로 규율 함으로써 규제 사각지대 해소 및 형평성 제고

• 청약철회권, 판매제한명령권, 위법계약해지권 등 소비자의 법적 권리를 보장하는 제도 를 새롭게 도입

한편, ‘ 종합방안 ’을 통해 발표하는 과제들이 현장에 빠르게 안착 할 수 있도록 속도감있고 일관되게 추진 하는 가운데,

• 앞으로도 소비자 친화적ㆍ맞춤형 과제 를 지속 발굴 해 나갈 예정

Ⅱ . 「 금융소비자 보호 종합방안 」 주요 내용 분야 1 금융소비자 체감형 서비스 강화 및 관행 개선 Ⅰ -1 현장 체감형 금융거래 편의성 제고 [1] 소비자 권익 보호 차원에서 금융회사의 정보제공 서비스 강화 ① 금리인하 요구권 행사 요건 , 보험 보장범위 등 소비자가 숙지 해야 할 핵심 사항은 금융회사가 주기적 ( 예 . 매년 ) 고지 또는 안내 ② 장기 (1 년 이상 ) 미사용 계좌 발생시 거래중지전에 ‘ 거래중지 예정 안내 ’ 를 확대 시행 하여 사용의사가 있는 계좌 의 거래중지 예방 [2] 소비자 불편을 초래하는 불합리한 관행 개선 ① 대포통장 방지 등을 위해 계좌 개설후 20 영업일 이내에 새로운 계좌개설 에 대해 불합리하게 거절 하는 관행을 개선 ② 가입 상품과 무관한 특약 도 포함된 불필요하게 과도한 분량의 약관 제공 관행 개선 → 관련 약관만 제공 하여 소비자 이해ㆍ 편의 도모 [3] 소비자 호응이 높은 지점방문 예약제 , 탄력점포 등을 적극 확대 ① 고객의 대기시간을 최소화 하도록 지점방문 예약제 , 모바일 번호표 , 지능형 순번기

등 소비자 편의를 위한 제도 지속 확대

내방한 고객이 대기표를 뽑고 , 차례가 다가오면 문자메시지 등으로 안내 ② 오피스ㆍ 상가 등을 중심으로 은행 탄력점포 를 지속 증대

(’17 년 ) 673 개 → (’18 년 ) 733 개 [60 개 ·8.9% ↑ ] → (’19 년 ) 986 개 [253 개 ·34.5% ↑ ] [4] 소비자의 지점 방문 수고 최소화를 위해 비대면 서비스 확대 ① 연금보험 등을 지점 방문없이 온라인ㆍ 유선 으로도 청구 할 수 있도록 청구방식을 全 보험사에 확대 추진 ② 카드 이용과 관련한 고객 문의ㆍ 요청사항이 편리하고 신속하게 처리되도록 챗봇 서비스를 全 카드사 로 확대 · 시행 [5] 고객의 서류제출 부담 최소화 ① 자동차보험 보상후 상해보험금 청구시 개인정보 보호에 저촉되지 않는 범위에서 보험사가 교통사고 처리 내역서 를 직접 조회 ② 전세대출 이 있는 소비자의 신용카드 발급 시 전세계약서 등 증빙서류를 소비자가 제출하지 않고 카드사가 직접 확인 ③ 금융회사가 소비자 동의 하에 공공기관에 직접 조회가능 한 서류범위 지속 확대 Ⅰ -2 비대면 금융거래 맞춤형 소비자 보호 강화 [1] 인터넷ㆍ 모바일에서도 소비자가 상품내용을 숙지 할 수 있도록 행태경제학 기제 등을 활용하여 홈페이지 등 시스템 대폭 개편 [2] 금융회사의 불합리한 개인정보 수집ㆍ 관행 에 대해 개선 지도 ① 보험금ㆍ 대출한도 등의 단순 추정 을 위한 개인정보 수집을 최소화 하고 , 마케팅 목적 의 개인정보 수집화면 과 분리 ② 개인정보 수집ㆍ 이용 동의 화면은 기본적으로 ‘ 부동의 ’ 로 설정하고 , 개인정보 보유ㆍ 이용기간 도 원칙적으로 日ㆍ 月ㆍ 年 단위 로 명확화 ③ 금융거래 전반 ( 온 - 오프라인 ) 에 대해서 “ 알고하는 ” 개인정보 활용 동의 가 이루어지도록 제도 개선 추진 [3] 소비자가 상품내용을 명확하게 이해 하도록 TM 설명 방식ㆍ 내용 등을 소비자 친화적 으로 개선 ( 업권별 TM 판매 가이드라인 마련 ) ① “ 업계 최저 ”, “ 무조건 ” 등 극단적이거나 과장된 단어 사용 금지 ② 설명 강도ㆍ 속도 등을 소비자에 불리하게 운영 금지

예 ) 소비자에 불리한 내용의 경우 높은 강도 또는 느린 속도로 설명 등 ③ 개인정보 관련 안내 ( 예 . 취득 경로 , 개인정보 사용동의 해제 방식 등 ) ④ 기타 소비자에 불리 하거나 , 불명확한 설명 방식 등 개선 Ⅰ -3 고령층ㆍ 장애인 맞춤형 서비스 개발ㆍ 제공 [1] 고령층ㆍ 장애인 과 접촉 가능성 등이 높은 주민센터 를 활용 하여 휴면재산 찾기 서비스

를 안내 및 신청 대행

휴면예금찾아줌 ( 서민금융진흥원 ), 내보험찾아줌 ( 생명보험협회ㆍ 손해보험협회 )

• 지방자치단체 사회복지 공무원 을 통해 휴면재산 ( 예금ㆍ 보험금 ) 조회신청서 와 지급신청서 를 접수받아 진흥원 과 협회 에 일괄 송부

• 신청인의 휴면재산 ( 휴면예금 , 미청구보험금ㆍ 휴면보험금 ) 이 확인 된 경우 지급신청서에 기재된 신청인 계좌 로 직접 지급 [2] 고령층 이 금융상품 가입시 희망하는 경우 지정인 ( 가족 등 ) 에게 휴대폰 문자메시지 (SMS) 로 “ 계약사실 ” 을 안내

• 65 세 이상 을 대상으로 금융상품

계약사실을 알림 으로써 지정인 이 상품 가입 적정성 을 다시 확인ㆍ 판단 하여 필요시 철회권 행사 가능

대상상품 : 보험상품과 금융투자상품 중 펀드ㆍ 신탁ㆍ ELS 등 [3] 장애인 에 대한 불합리한 금융이용 제한 관행 개선 ① 신용카드는 본인 이 신청 하여야 하나 , 신청서 작성ㆍ 서명 이 어려운 장애인 등은 대체수단 ( 음성ㆍ 화상통화 등 ) 을 통한 카드신청 허용 ② 피후견인 의 명의도용 피해 방지 및 금융이용 제한 관행 해소 - 법원 의 ‘ 성년후견 정보 ’ 를 금융회사 에 공유함으로써 피후견인 의 명의도용 대출피해 사전 방지 [ 국민피해사례 ] 성년후견 판정을 받은 지적장애인은 독자적으로 대출이 불가능 함 에도 금융회사가 성년후견 정보를 확인할 수 없어 명의도용 대출 발생 - 후견종류 별

• 1) 독자적 금융업무처리가 가능 한 경우 ,
• 2) 후견인 동의 를 받아야하는 경우 ,
• 3) 독자적 금융업무 처리가 불가능 한 경우를 명확히 하여 창구에서 혼란 해소 [ 국민불편사례 ] 특정후견을 받은 지적 3 급 장애인의 경우 독자적인 금융거래에 제한이 없음에도 , 직접 체크카드 발급을 신청하였으나 거절 [4] 금융회사 및 금융기기 접근 편의성 제고 ① 은행 지점 경사로 이동 등에 도움이 필요한 경우 직원 을 호출 할 수 있도록 건물 정면 ( 입구 ) 등에 ‘ 도움 벨 ’ (Help Bell) 설치 ② 은행 업무처리 후 대기시간 최소화 를 위해 업무처리 중간에 종료 예정 시간 을 안내 하고 , 요청시 ‘ 콜택시 예약 대행 ’ 서비스 제공 ③ 휠체어 이용자 , 시각ㆍ 청각 장애인 등의 원활한 ATM 사용을 위해 장애인 용 ATM

보급 확대 ((’18.9 월말 ) 93.7% → (’21 년 ) 100% 목표 )

점자표시 , 화면확대표시 , 이어폰잭ㆍ 휠체어용 공간 등이 갖춰진 ATM ④ 업권 특성 및 취약계층 비중에 따라 , 은행 지점 은 고령층ㆍ 장애인 전용 창구 를 , 보험권 서비스센터는 전담직원 배치 를 지속 확대 Ⅰ -4 소비자 친화적으로 상품설명서 개선

보험약관 개편작업은 금융당국ㆍ 보험업권ㆍ 협회를 중심으로 旣 추진중 (’19.2 월 ～ ) [1] 이해하기 쉽도록 상품설명서를 소비자 친화적으로 개편

• 상품설명서상 어려운 용어ㆍ 문장 을 쉽게 개편 하고 , 소비자가 이해하기 쉬운 그림ㆍ 표ㆍ FAQ 등을 적절히 사용ㆍ 구성

• 상품설명서의 분량 과 폰트 ( 리스크 등 반드시 알아야 할 사항은 ‘ 붉고 진하게 ’ 표시 등 ) 등에 대해서도 가이드라인 제시 [2] 소비자가 알아야 할 핵심ㆍ 필수정보 가 누락되지 않도록 관리 강화

• 상품설명서의 첫장 은 상품별 ( 투자ㆍ 보장ㆍ 대출성 등 ) 법정 의무 설명사항

등 핵심ㆍ 필수정보 중심으로 구성 되도록 전면 개편

예 ) 원금손실 리스크 , 투자수수료 , 사업비 공제 , 기한이익 상실 사유 등 [3] 일부에만 도입 중인 ‘ 핵심상품설명서 ’ 를 단계적으로 확대 하고 ,

’18.9 월말 현재 24,078 건의 상품설명서 중 핵심상품설명서는 538 개로 2.2% 수준 → ’20 년말까지 5%, ’22 년말까지 10% 로 확대

• 소비자가 쉽게 접하고 이해할 수 있도록 만화로 작성 하는 방안 검토ㆍ 추진 분야 2 금융회사내 소비자 보호 체계ㆍ 기능 강화 Ⅱ -1 금융회사 내부관리 강화 [1] ‘ 금융소비자보호협의회 ’ 의장 을 원칙적

으로 CEO 가 맡고 동 협의회가 상품 출시 前 소비자 영향분석 , 광고 심의결과 보고 등 추가 수행

예 ) 금융소비자보호 실태평가 결과 종합평가 등급이 1 등급인 회사 , 임원급의 CCO 를 별도선임한 회사 ( 종합등급이 낮은 경우 제외 ) 등에 대해서는 예외 인정 [2] 일정 자산규모 이상 또는 민원건수가 권역내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 CCO 임명

예 ) 동 기준을 위반한 경우 금융소비자보호 실태평가시 최하등급 부여 [3] CCOㆍ 소비자보호부서 기능 내실화 → 소비자 보호 관련 내규 위반 및 중대한 소비자 피해 우려시 임점조사권 등 조사기능 강화 [4] 향후 CCO 의 역할 이나 자격요건 , 책임 등을 법령 (「 지배구조법」 또는 「 금융소비자보호법」 ) 에 반영하여 제도화하는 방안 검토ㆍ 추진 Ⅱ -2 핵심성과지표 (KPI) 개편 유도 [1] 금융소비자 보호 실태평가 시 KPI 중 소비자관련 항목 비중ㆍ 구성 등을 평가하고 우수 사례에 가점 부여 ( 예 . 1~5%) [2] 과도한 판매 인센티브 등 소비자 피해 우려가 높은 KPI 개선 유도

• 과도한 성과주의 KPI 를 운영하는 금융회사에 대해 집중적으로 미스터리 쇼핑 을 실시하고 , 필요시 소비자 보호 부문 검사 실시 [3] 「 금융소비자보호 모범규준 」 상 소비자보호 KPI 항목의 반영 비중 , 부적합한 판매 인센티브 구조 등을 명시 하는 방안 검토 Ⅱ -3 금융상품 판매 체크리스트 도입 [1] 판매직원 이 금융상품 판매시 필요한 사항 을 누락하지 않도록 전체 진행과정 을 점검할 수 있는 체크리스트 (Check-list) 를 도입 [2] 설명의무 관련 절차 누락 가능성이 높은 보험상품 과 금융투자 상품 ( 주식ㆍ 채권 등 제외 ) 에 대해 적용 [3] 법령상 요구 되는 사항 ( 적정성ㆍ 적합성 원칙 , 설명의무 등 ) 과 소비자 가 알아야 할 내용 ( 수수료 ㆍ중도해지 등 ) 을 모두 포함 [4] 판매직원 이 상품판매 이후 체크리스트 를 활용하여 절차준수 여부를 점검 하고 , 점검 이 완료 된 체크리스트 는 계약서류와 함께 보관 Ⅱ -4 완전판매 사후 모니터링 ( 해피콜 ) 제도 개선 [1] 보다 많은 소비자 를 대상으로 해피콜을 통한 완전판매 확인 이 가능하도록 사전 문자알림 및 온라인 방식 의 해피콜 도입

• 해피콜 직전 소비자에게 문자메시지 를 발송 하여 해피콜 전화 연결 시간 및 전화번호 사전 안내

• 일정 횟수 이상 수신거부

시 온라인 해피콜 ( 모바일 app, 홈페이지 등 ) 을 통해 소비자가 편리한 시간 에 완전판매 여부를 확인토록 개선

예 ) 現 1 일 2 회 , 최소 5 영업일간 통화 연결 시도 → 1 일 2 회 , 3 영업일간 [2] 금융투자상품 판매시에도 해피콜 제도를 전면 시행

• ‘ 금융투자업계 해피콜 가이드라인 ’ 을 제정하여 , 해피콜 실시 대상 상품 , 완전판매 검증을 위한 질문 등 기준 마련ㆍ 제공 분야 3 현장밀착형 금융감독 구현 Ⅲ -1 금융소비자 보호 실태평가 제도 개편 [1] 기존 실태평가 대상 금융회사의 범위 를 단계적으로 확대하는 한편 , ‘ 금융소비자중심 경영인증 ’

제도 도입

( 공정위 ) 기업활동을 소비자 관점에서 재구성하고 지속적으로 개선하고 있는지 평가하여 ‘ 소비자중심경영인증 ’ 부여 ( 금융회사 중에는 NH 등 16 개 회사 인증 ) ① ’19 년 대상평가부터는 원칙적으로 전체 은행 ( 시중ㆍ 지방은행 ) 을 , ’ 20 년도 대상평가부터는 보험업권 ( 보증보험ㆍ 재보험회사 제외 ) 을 중심으로 평가대상 확대 ② 非 평가대상회사 를 위해서는 ‘ 금융소비자중심 경영인증 ’ 제도 마련 → 신청에 따른 검증결과가 실태평가의 ‘ 양호 ’ 등급 이상시 인증 부여 [2] 평가결과 공개 및 변별력 제고 등을 통해 평가의 실효성 강화 ① 종합평가의 문항별 평가결과 등을 개별 금융회사에 통보 하여 관련 내규 등 금융회사 소비자보호 인프라의 자발적 개선 유도 ② 평가등급의 변별력 확보 등을 위해 각 항목별 평가등급을 기존 3 개 등급 ( 양호 / 보통 / 미흡 ) 에서 5 개 등급 ( 우수 / 양호 / 보통 / 미흡 / 취약 ) 으로 세분화하고 종합평가 등급 산출 ③ 종합 평가 결과에 따라 금융당국의 관리ㆍ 감독 강화

미흡 이하를 받은 사항에 대한 자체 개선계획을 마련하여 금감원에 제출 하도록 하고 개선 여부에 대해 미스터리쇼핑 등을 통해 재확인 [3] ‘ 소비자 만족도 평가 ’ 도입 → 취약계층 보호 , 판매행위 원칙 ( 적합성ㆍ 적정성ㆍ 설명의무 등 ) 구현 , 광고 관련 인식 , 직원 전문성ㆍ 친절성 , 소비자보호 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가

금융회사의 소비자보호 실태평가와 소비자 만족도 평가결과를 Cross-check → 평가모델 개편시 반영 Ⅲ -2 빅데이터를 활용한 금융소비자 보호 감독 [1] 감독 관련 빅데이터 를 확충하고 , 데이터 추출 및 분석기법 고도화

• 음성형태 민원 을 텍스트화 하고 , 금융민원 外 협회 상품 판매 데이터 , 금융 뉴스 및 SNS 정보 등도 통합 하여 데이터 확충

• 민원 등 데이터에 대한 분석 ( 예 . 자연어 분석 ) 을 기반 으로 스스로 판단ㆍ 개선 이 가능한 수준의 분석시스템 구축 [2] 빅데이터 분석을 토대로 소비자피해 우려 분야에 대한 선제적 감독

• 해당 업권ㆍ 금융기관의 판매 실태 , 상품구조 등을 신속하게 점검 하고 , 필요시 영업행위 지도 등 실시 [3] 민원 등 빅데이터 분석 , 점검 결과 등을 종합하여 소비자 피해 가능성이 높은 상품 에 대해서는 소비자 피해 경보 발령

( 권익위 ) 민원 빅데이터 활용 , ‘ 민원 예보 ’ → 관계기관 조치 등으로 피해 확산 방지 [4] 빅데이터 기술 을 적극 활용하여 소비자가 금융당국에 민원 제기ㆍ 상담 시 충실한 답변 과 신속한 정보제공 Ⅲ -3 미스터리쇼핑 강화 [1] 적합성ㆍ 설명의무 부과대상 상품 ( 예 : 저축성ㆍ 실손보험 , IRP, ISA 등 ) 위주로 미스터리쇼핑 대상 확대 ( 현재 , 집합투자증권 , 변액보험 등 4 개 ) [2] 점증하는 온라인 비대면 거래에 맞춰 온라인 기반조사 도 매년 실시 [3] 인적기준 ( 전문성 등 ) , 내부통제 수준 ( 자체 보안기준 등 ) , 업력 등 업무 위탁기준을 마련하여 역량있는 업체 에 미스터리쇼핑 업무 위탁 [4] 미흡ㆍ 저조를 받은 금융회사에 대해 필요시 관련 컨설팅 추진 Ⅲ -4 허위ㆍ 과장 광고 근절 (1) 광고내용에 관한 규제 개선 [1] 소비자에게 부담이 되는 사항 은 반드시 광고에 포함 토록 하고 , 광고시 과장된 문구 ( 과장된 상품명 포함 ) 나 자극적 표현 사용 제한 [2] 변액보험

ㆍ 투 자상품 등 리스크 가 있는 상품에 대한 방송 광고 시 반드시 포함되어야 하는 정보 위주 로 안내 필요사항 현실화

현재 ‘지급한도, 면책ㆍ감액지급 사항, 적용이율, 약관ㆍ상품설명서 일독 권유, 운용성과에 따른 보험금 변동가능성, 보험료 인상/보장내용 변경가능성’ 등 너무 많은 내용을 고지중

• 방송광고상 글자크기 , 말하는 속도 등을 해외사례 를 참고하여 개선 [3] 홈쇼핑 등 TV 금융광고 는 소비자피해 우려가 적은 상품을 제외 하고 원칙적으로 사전심의 를 거친 녹화방송 만 허용 (2) 금융광고에 대한 실효성있는 3 층 관리체계 구축 [1] ( 금융회사 ) 해당 업권별 협회 에 대해 광고 심의를 요청하기 前 소비자 보호총괄책임자 (CCO) 의 사전검토 및 협의 의무화

소비자 패널을 통해 대출모집인 등 업무를 위탁한 법인ㆍ 개인들의 광고 모니터링 [2] ( 금융협회 ) 협회 공동 ‘ 시민감시단 ’ 을 구성ㆍ 운영하여 현장에서의 허위ㆍ 과장광고 모니터링을 강화하고 은행권 자율규제 도입 검토

• 아울러 , 위반회사에 대해서는 제재를 강화 ( 제재금 상향 및 부과 활성화 등 ) 하고 , 신규 광고시 집중심의 등 규제 실효성 확보 [3] ( 금융당국 ) 광고심의 체크포인트 및 가이드라인 등을 마련하여 금융회사ㆍ 협회에 제공하고 별도의 시민감시단 구성ㆍ 운영

적발시 협회 이첩 또는 금감원에서 직접 조사 실시

• 악의적 불법광고 적발시 징벌적 과징금 등을 통해 엄정 대응 분야 4 소비자 보호를 위한 제도 및 인프라 구축ㆍ 강화 Ⅳ -1 금융소비자보호법 제정 추진 [1] 全 금융상품ㆍ 판매채널 유형 재분류 → 동일기능 - 동일규제 원칙 적용

[ 상품 ] 예금ㆍ 투자ㆍ 보장ㆍ 대출성 / [ 채널 ] 직접판매업자 , 판매대리ㆍ 중개업자 , 자문업자 [2] 일부 적용 중인 6 대 판매행위 원칙

을 원칙적으로 全 금융상품으로 확대

적 합성ㆍ 적정성ㆍ 설명의무ㆍ 불공정영업행위 금지ㆍ 부당권유행위 금지ㆍ 광고규제

• 위법계약 해지권 , 징벌적 과징금 , 손해배상 입증책임 전환 등 판매원칙 준수를 위한 실효성 확보 수단 도입 [3] 소비자 선택권 확대 , 피해방지 , 사후구제 등을 위한 제도 확대ㆍ 신설

• 소비자에 일정기간내 계약 철회권을 부여 하여 再考 의 기회 보장

• 금융상품 판매과정에서 소비자 피해가 예상 될 경우 금융당국이 금융상품의 판매를 금지ㆍ 제한할 수 있는 판매제한 명령권 도입

• 소송중지 , 조정이탈금지 등을 통해 분쟁조정제도 실효성 제고 [4] ‘ 금융교육협의회 ’ 등 소비자 보호 인프라 확충 Ⅳ -2 금융소비자 종합정보포털 (FINE) 개편 [1] 이용이 빈번한 5 개 상품

에 대해 거래단계별 핵심정보를 우선 제공 하고 , 점진적으로 대상상품 ( 연금저축 등 ) 확대

① 예ㆍ 적금 , ② 대출 , ③ 신용카드 , ④ 보험 , ⑤ 펀드 [2] 상품 비교 등 기존 정보 외 , 가입절차ㆍ 서류 , 중도해지시 불이익 등 유의사항 , 만기청구ㆍ 해약 절차 등 핵심정보 추가 제공 [3] 현장소통 기제 를 활용한 의견수렴 및 소비자 설문조사 를 통해 개선 idea 발굴 → 소비자 친화적 으로 system 개선 지속 추진 Ⅳ -3 민원ㆍ 약관 정보공개 확대 [1] 금융민원 공개 확대 ( 회사ㆍ 민원인 성명 등 개인식별정보는 삭제 ) ① 주요 공개대상 민원 ( 예 : 다수 동일ㆍ 유사민원 , 사회적 파장이 큰 민원 등 ) 발생시 주기적으로 ( 例 , 분기별 ) 구체적 사례 를 Q&A 형태로 공개 ② 민원인이 민원을 신청하면서 민원내용 과 처리결과 의 공개에 동의 한 경우 민원 처리 후 공개 ( 이첩민원 , 영업상 비밀 등은 제외 ) [2] 금감원에 대해 소비자가 분쟁의 쟁점

이 된 약관 공개 요청시 금감원 보유 약관 제공 → 약관의 부정변경 여부 확인 가능

소비자가 보유중인 약관과 회사가 소비자에게 사후적으로 제시한 약관이 다르다는 주장이 쟁점이 된 경우 Ⅳ -4 금융현장과의 소통 강화 지속 추진

현장 소통 강화 ( 특히 , 취약계층 중심 ) 를 통해 소비자 눈높이 에 맞는 현장친화적 과제 발굴 노력 지속 ① 상대적으로 금융 접근성이 제한되나 의견표출이 쉽지 않은 금융 취약계층ㆍ 지역ㆍ 산업

을 중심으로 현장방문 실시 ( 연중 90 회 이상 )

청년재단 , 귀농귀촌센터 , 은퇴설계센터 , 백령도 , 사회연대은행 , 서울창업허브 등 ② 민원발생 비중이 높은 보험ㆍ 비은행권 을 중심으로 금융회사 소비자패널 과의 정례소통 확대 (’19 년 저축은행ㆍ 신협도 신규참여 추진 ) ③ 소비자 群 별로 맞춤형 정책수요를 발굴 할 수 있도록 ‘ 현장 메신저 ’ 구성을 계층별ㆍ 연령별 (7 개 그룹

, 105 명 ) 로 세분화하여 운영

소비자단체 , 소비자패널 , 청년ㆍ 대학생 , 장년층 , 시니어 , 법인대표 , 금융사 직원

Ⅲ . 향후 추진계획

범금융권 참여 T/F 를 구성하여 同 방안 이행에 대한 상시적인 점검 을 실시함으로써 전체 과제를 속도감있고 일관되게 추진 ⇒ 동 종합방안의 개별 세부 추진과제 에 대해 T/F 등을 활용하여 구체적인 세부 추진방안 을 시리즈 형식 으로 발표 예정 (’19.5 월 ~)

아울러 , 5 월 이후 부터 종합방안 과제들의 추진실태 등을 확인하기 위해 금융위원장 등이 현장 점검 예정

예 ) 은행 지점방문 예약제 이용 및 탄력점포 방문 , 고령층ㆍ 장애인 편의 시설 이용 , 일일 명예 현장소통반원 활동 등

• 현장에서 종합방안 이행 관련 의견 , 추가 개선필요 과제 등을 청취 하고 금융회사 직원들을 격려 할 예정

앞으로도 ‘ 소비자 친화적ㆍ 맞춤형 ’ 신규 과제 들을 지속 발굴ㆍ 개선 추진

• ‘ 범금융권 참여 T/F ’ 및 금융당국ㆍ 회사의 현장 기제 ( 현장소통반 , 금융소비자리포터 , 소비자패널 등 ) 를 적극 활용하여 의견 수렴 별첨 1. 금융위원장 말씀 자료 2. 금융소비자 보호 종합방안