“ 금투상품을 소비자가 충분히 이해하고 구입했는지 사후점검 을 강화합니다 ” 1 추진 배경
보험ㆍ 금융투자회사는 소비자가 상품을 충분히 이해하고 구매할 수 있도록 판매과정에서 상품 설명이 제대로 되었는지 사후에 점검 하는 해피콜 제도 ( 상품판매 후 모니터링 ) 를 시행 중입니다
다만 , 보험업권
과 달리 , 금융투자회사 의 경우 해피콜 제도 관련 명확한 운영기준 이 없어 , 제도의 실효성이 낮은 측면 이 있습니다
보험권협회는 해피콜 질문내용 등 가이드라인을 마련하여 실시 중 ⇒ 금융투자상품 판매과정에 대한 내실있는 사후점검 을 통해 불완전판매 로 인한 소비자 피해를 예방 할 수 있도록 ‘ 금융투자업계 해피콜 운영 가이드라인 ’ 을 도입합니다 2 가이드라인 세부내용 [1] 대상고객 은 국내 개인 일반투자자 입니다
- 다만, 가입상품 위험등급 이상의 유사 상품
에 최근 1년내 가입한 경험이 있는 투자자에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있습니다
예) 위험 1등급의 파생결합증권(DLS) 가입후 1년내 위험 2등급의 파생결합증권(ELS) 가입 등 [2] 대상상품 은 위험등급이 중위험 이상 (5등급 중 3등급 이상)인 금융투자상품 등입니다
- 다만 , 온라인으로 상품을 거래 하였거나 , 거래소 상장상품 을 매매한 경우 등에 대해서는 해피콜을 하지 않을 수 있습니다 [3] 만 65세 이상 고령자 또는 재산상황·투자경험·위험선호 등을 감안하여 부적합한 상품에 가입하는 투자자 에 대해서는 원칙적으로 모든 상품 에 대해 해피콜 을 실시합니다
온라인으로 상품을 거래하였거나, 거래소 상장상품 매매 등의 경우 제외 가능 [4] 소비자가 해피콜에 대한 명확한 거부의사 를 표시(녹취/서면)한 경우 그에 따른 불이익 소지
를 설명하고, 해피콜을 하지 않을 수 있습니다
예) 상품 계약 이후 불완전판매 여부가 쟁점이 된 경우 불완전판매 사실에 대한 소비자의 입증방법이 제한될 수 있음 [5] 금융회사는 상품 계약 후 7 영업일 이내 에 해피콜을 실시합니다 . ① 먼저, 응답률 제고를 위해 실시 前 24시간 내 에 안내문자 가 발송되며, ② 계약시 소비자가 선택한 해피콜 방식 (유선 또는 온라인)에 따라 연락하고, ③ 일정 횟수 이상 해피콜 에 수신/응답하지 않는 경우에는 소비자가 선택하지 않은 방식 으로 해피콜
을 실시합니다
1일 2회, 3영업일간 유선전화 비수신시 → 온라인 해피콜 시도(1일간) 3영업일간 온라인 해피콜 미응답시 → 유선전화 해피콜 시도(1일 2회) ④ 해피콜 질문은 공통 질문항목 과 상품별 핵심 위험
이 반드시 포함된 상품별 질문항목을 구분 하여 질문합니다
예) 후순위채권 가입후 해피콜 질의 시 “발행회사 파산시 다른 채권자들이 상환받은 이후 상환받을 수 있다는 내용에 대해 설명을 받았는지” 등 [6] 해피콜 결과, 불완전판매 가 의심되는 경우 관련 부서 (해당 영업점, 준법감시부서 등)로 이첩 하여 조사·배상 등 사후처리하도록 합니다 3 향후 추진계획