< 조사 개요 > ▷ ( 조사 수행기관 ) 한국갤럽 ( 조사기간 : ’19.12 월 )
동일 조사기관을 통해 前 년도 (’18.11 월 ) 에 이어 2 회째 조사 진행 ▷ ( 조사대상 · 방법 ) 온라인조사 ① 와 FGI ② ( F ocus G roup I nterview) 병행 ① ( 온라인조사 대상 ) 연령 ㆍ 지역 · 성별로 비례 배분 , 임의추출된 전국 만 19~69 세 국민 1,045 명 (95% 신뢰수준 ± 3.03%p) ② (FGI 대상 ) 주요 금융 취약계층인 ‘ 고령층 ’ (6 명 ) , ‘ 장애인 ’ (7 명 ) , ‘ 청년층 ’ (7 명 ) 을 그룹별로 나누어 인터뷰 진행 1 온라인조사 결과 1. 총론 : 소비자보호에 대한 국민 인식은 전년과 비슷한 수준 (1) 금융소비자 만족도에 대한 전반적 인식 : 여전히 부정적
작년에 이어 , 다수의 일반 국민은 금융서비스 에 대해 대체로 낮은 만족도 를 보이고 있는 것으로 나타났습니다 .
- 금번 조사 응답자(1,045명) 중 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용과정에서 불만족 ㆍ 불합리한 처우 를 받았다고 답변하였습니다 .
’18 년 조사 당시 2,194 명의 30.4% 가 동일하게 응답
- 이해하기 힘든 약관ㆍ상품설명서 (88.7%) , 과도한 서류 요청 (85.3%) , 과도한 대기시간 (65.7%) , 상품구매시 불충분한 설명 (77.5%) 등 불편ㆍ 불만이 지난 해와 비슷한 수준 으로 제기되었습니다 . ( → 참고 ) (2) 정부의 노력에 대한 평가 : 소폭 개선
작년에 이어 , ‘ 정부가 소비자 보호에 노력한다 ’ 는 응답 율은 노력 하지 않는다는 응답율 (40.5%) 보다 높은 59.5% 수준 이며 , 작년의 긍정적 응답 (56.1%) 보다 소폭 증가 (3.4%p ↑ ) 하였습니다 .
- 정부에 대한 국민의 인식 은 단기간에 변하기 어렵다는 점
등을 고려하면 , 의미있는 변화 인 것으로 보여집니다 .
OECD 평균 정부신뢰도 (%) : (’13 년 ) 40 (’15 년 ) 42 (’17 년 ) 42 (’18 년 ) 45 (’19 년 ) 45 (3) 금융회사 노력에 대한 평가 : 유지 수준
‘ 금융회사가 소비자 보호에 노력한다 ’ 는 응답은 37.9% 로 작년 (37.7%) 에 비해 거의 개선되지 않은 것 으로 나타났습니다 .
금융회사 행태ㆍ윤리의식 에 대해서도 여전히 부정적으로 인식 하여 ,
- ‘ 상품판매후 고객에게 신경쓰지 않음 ’ (73.0%) , ‘ 사고 · 피해 발생시 책임지지 않음 ’ (75.7%) , ‘ 경영진이 소비자 보호에 관심없음 ’ (71.7%) 등 부정적 답변비율 이 작년과 거의 비슷하게 높게 나타났습니다 .
- 특히 , 금융회사 의 윤리의식이 충분한지 에 대해서는 ‘ 충분치 않다 ’ 는 응답율이 ’18 년 68.4% 에서 ’19년 73.9% 로 증가 (5.5%p ↑ ) 하였습니다 . “ 정부ㆍ 금융회사가 금융소비자 보호에 노력한다고 생각하십니까 ?” 2. 주요 세부내용 (1) 금융소비자 보호에 대한 인식 [1] 소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할 을 하는 주체 : 금융당국
- 금융소비자 보호주체로 응답자의 45.4%는 금융당국 , 다음으로 소비자 본인 (28.4%) , 금융회사 (22.9%) 등 順 으로 중요하다고 하였습니다 .
한편 , 소비자 보호를 위해 주체별 노력 정도에 대해서는 소비자 (74.0%) - 정부 (59.5%) - 금융회사 (37.9%) 順 으로 노력한다고 응답 [2] 소비자 보호에 가장 중요한 것 : 공정하고 이해하기 쉬운 약관
- 소비자 보호 에 가장 중요한 것으로는 ‘ 공정하고 이해하기 쉬운 약관 ’ (54.5%) , ‘ 상품정보 적정 제시 ’ (47.9%) 등 順 으로 제기되었습니다 .
그외 ‘ 불법행위 예방 ’(26.9%), ‘ 민원 · 분쟁시 원활한 조정 ’(23.3%), 금융회사에 대한 정부 제재 (17.0%), 적극적 금융교육 (13.3%), 소비자 정보포털 운영 (6.7%) 등 [3] 인터넷 · 스마트폰 금융 이용 : 대부분 어렵다고 느끼지 않음
- 대다수 (81.1%) 가 인터넷·스마트폰 금융이 어렵지 않다 고 느끼고 있으나 ,
고령자 로 갈수록 어렵다고 응답한 비율이 높아지며 ,
인터넷 · 스마트폰 금융 어렵다 (%) : (30 대 ) 13.0 (40 대 ) 14.5 (50 대 ) 20.9 (60 대 ) 29.6 - 어렵다고 느꼈다면 , 그 이유로는 전연령층에서 ‘ 내용 등이 너무 복잡 ’ (41.8%) 하기 때문 등이 제시되었습니다 . “ 인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어렵습니까 ?” “ 인터넷이나 스마트폰으로 금융을 이용하는 것이 어려운 이유는 무엇입니까 ?” (2) 소비자에 대한 금융회사의 영업 [1] 금융회사 광고 에 대한 인식 : 왜곡ㆍ 과장되었음
- 응답자의 80.5% ( 작년 60.7%, 19.8%p ↑ ) 는 금융회사 광고 가 사실을 왜곡하거나 과장 되었다고 생각한 적이 있는 것으로 나타났습니다 . [2] 적합한 금융상품 선택 을 위해 가장 필요한 것 : 약관 · 상품설명서
- 금융상품 선택을 위해 ‘ 알기 쉬운 약관·상품설명서 ’ (70.5%) 가 필요 하다는 응답이 가장 많았고 , 다음으로 ‘ 금융지식 ’ (51.8%) , ‘ 본인 신용등급·필요자금 이해 ’ (40.2%) 등 順 으로 나타났습니다 . ( 작년과 유사 )
- 한편, ‘ 약관 ㆍ 상품설명서가 너무 어려워서 불편하다 ‘ 는 응답이 88.7% ( 매우불편 36.8% + 불편한편 51.9%) 로 매우 많았습니다 . ( 작년은 88.6%) [3] 어려운 상품 · 대출시 영업행태 : 상당수가 불합리한 경험 호소 ① 최근 5 년내 구조가 복잡하고 이해하기 어려운 상품 을 이용한 바 있다는 응답자 (34.8%) 상당 수가 판매직원이 ‘ 설명은 대충 하면서 서류에 필요한 서명부터 우선 안내 ’ (43.1%) 했다고 지적했습니다 . ② 아울러 , 최근 5 년내 ‘ 대출경험이 있다 ’ 는 응답자 (44.3%) 의 상당 수도 ‘ 대출금리 결정과정이 불투명하다 ’ (46.3%) 고 응답했습니다 . “ 상품 상담 ㆍ 계약 과정에서 판매직원과 어떤 경험이 있었습니까 ?” “ 대출 상담 · 계약 과정에서 어떤 경험이 있었습니까 ?” (3) 금융소비자 보호 인프라 등에 대한 소비자 인식 [1] 정부 가 가장 힘써야 할 업무 : 상품 선택 관련 정확한 정보제공
- 정부 의 역할은 ‘ 상품 선택을 위한 정보제공 ’ (31.5%) 을 꼽는 사람이 가장 많았고 , ‘ 엄정 제재 ’ (31.4%) , ‘ 적극적 피해구제 ’ (24.6%) , ‘ 교과과정에 금융교육 신설 ’ (12.4%) 順 으로 나타났습니다 .
작년의 경우 엄정 제재 (37.4%) > 적극적 피해구제 (28.4%) > 정확한 정보제공 (22.6%) 등 順 [2] 금융소비자 보호 가 가장 필요한 취약계층 : 고령층
- 응답자의 66.8% 는 보호가 가장 필요한 대상을 ‘ 고령층 ’ 으로 응답 하였으며 , 그 외 ‘ 장애인 ’ (8.2%) , ‘ 저소득층 ’ (8.2%) 등을 꼽았습니다 . [3] 금융사기 관련 : 금융사기에 노출된 사례 빈번
- 보이스피싱 , 메신저피싱 , 파밍 등 금융사기 를 당했거나 이를 시도하는 경우를 접했다 고 응답한 비율은 41.6%
이며 ,
실제 사기가 아님에도 사기로 오해한 경우도 일부 포함되어 있을 것으로 추정 - 사기를 막기 위해 ‘ 처벌 강화 ’ (69.6%) , ‘ 감독인력·조직확대 ‘(48.0%) , ‘ 본인 주의·노력 ’ (33.2%) , ‘ 적극적 홍보 ’ (29.3%) 등이 필요하다고 생각하는 것으로 조사되었습니다 . [4] 금융상품 상담 · 계약시 적절한 소요시간 : 10~20 분
- 상품 상담 · 계약시 소요시간으로 ‘ 10-20분 ’ 이 가장 적절 하다는 응답 율이 36.3% , 이어서 ‘ 20-30분 ’ (34.5%) , ‘ 10분 미만 ’ (12.1%) 順 으로 나타났습니다 . “ 금융소비자 보호가 가장 필요한 대상은 누구인가요 ?” “ 금융상품 상담 · 계약시 적절한 소요시간은 어느 정도인가요 ?” 2 Focus Group Interview 결과 1. 고령층 금융소비자 보호 인식
인터넷·모바일뱅킹 이용과정에서의 실수 를 우려 , 사용을 회피 하는 경우가 있고 , 자녀 들도 어르신들의 사용을 꺼리는 사례 가 있었습니다 . “ 인터넷뱅킹은 안합니다 . 위험하다고 생각해서 ...”, “ 한자리수 잘못 누르면 보이스피싱 당할 수도 있고 , 위험한 거를 굳이 엄마가 사업하는 것도 아닌데 왜 하냐면서 다 꺼버리고 지워버려서 어쩔 수 없이 은행에 갑니다 ”
- 통장 거래를 선호 하며 , 은행에서 종이통장을 없앤다는 소식 에 걱정하시는 분들이 계셨습니다 . “ 금리 0.1 더 준대도 통장을 항상 보관하고 그냥 그거 갖고 다니면서 써요 ” “ 통장이 없으면 뭔가 불안하죠 . 내 돈이 지금 어디 있는건가 ...”, “ 통장을 갖고 찍어 보고 ... 나중에 보기도 하고 ... 없으면 굉장히 불편할 것 ”
- 한편 , 일단 인터넷뱅킹을 쓰기 시작하면 불편하지 않다 는 말씀도 있었습니다 . “ 인터넷뱅킹하면서 별 불편함은 못 느꼈어요 . 보안이 샌다든지 우려는 항상 있지만 ‘ 설마 그러겠어 ?’ 라는 마음으로 합니다 . 텔레뱅킹도 썼는데 , 인터넷은 눈으로 보고 하니까 더 편해서 ... ”, “ 인터넷뱅킹은 안하는데 , 증권 회사에는 비대면 계좌를 개설해서 인터넷으로 거래를 하고 있습니다 . 증권은 매일 보고 넣었다 뺐다 해야 하니까 ... 사실 이게 더 편해요 ”
최근 DLF 에 가입한 어르신도 있었는데 원금손실 가능성에 대해 설명 을 듣지 못하고 , 체크한 부분만 서명 토록 했다고 말씀하셨습니다 .
- 수익 관련 설명에 앞서 , 손실 위험성 에 대한 부분을 눈에 보다 잘 띄는 형태로 표시·고지 하도록 강제하자는 의견이 제기되었고 ,
- 아울러 , 상담내용 에 대한 녹취 필요성 도 제기되었습니다 . “ 이익 보는건 나중에 설명하고 맨 위에 손실 우려를 넣게 , 계약서 양식을 아예 그렇게 , 빨간 색으로 ...”, “ 그런 중요한 사항들은 좀 굵게 , 크게 . 그거 몇줄 안될 겁니다 ”, “ 저는 분위기가 좀 그러면 녹음기를 딱 틀고 들어가요 ”
금융회사 점포 수가 축소되면서 이동거리 가 길어져 불편하나 , 이용빈도가 적어서 큰 장애요인은 되지 않으며 ,
- 지방 도농지역의 경우 지역 농협 이나 우체국 을 많이 이용하고 있어 일반 은행지점 축소 로 인해 불편하지는 않다 는 분들이 계셨습니다 . 2. 장애인 금융소비자 보호 인식
장애인 응대 준비가 제대로 되어 있지 않다 고 평가되었습니다 . “ 시각장애인에게 ‘ 여기 이걸 보시면은 ’ 하면서 종이를 가리키고 있다 ”, “ 옆에 활동보조인이 서명을 돕는데 , ‘ 절대 안된다 ’ 는 분들이 있다 ”, “ 사인펜으로 줄을 그어서 여기 사인하면 된다고 하는데 , 손으로 짚어 달라고 부탁해야 함 ”
자필서명이 어려운 장애인들을 위해 지장날인 으로 대체하거나 서명 보조도구 ( 예 , 서명칸 표시 프레임 ) 지원이 필요하다는 의견이 있었습니다 . “ 선천적 전맹의 경우 한글을 쓴다는 것 자체가 어려운 일이라 지장날인 필요 ...”, “ 사인할 때 약간 두꺼운 종이나 플라스틱으로 네모 칸을 만들어서 서명 칸에다가 대주면 거기에 하면 되는데 , 그런걸 은행에 좀 비치해 주길 ...”
시각장애인 의 경우 음성으로 모바일뱅킹 을 이용할 수 있는데 , 제한시간 등이 대부분 비장애인에 맞춰져 있다 고 언급되었습니다 . “ 아이폰 음성으로 모바일 뱅킹을 해요 ...”, “ 스마트폰 화면을 터치해서 숫자를 입력하는데 , 시각장애인은 이 버튼소리를 듣고 누르거든요 . 한번 듣고 누르고 한번 듣고 누르고 이러다 ‘ 입력이 늦었다 ’ 고 ... OTP 도 보다 넘어가고 ...”
장애인이 금융상품 가입시 차별받는 사례 도 있는 것으로 확인되었습니다 . “ 시각장애인이 카드를 어떻게 쓰냐며 카드발급 거부 . 결국 다른데서 발급함 ”, “ 시각장애인은 더 많이 다칠 수 있다는 이유로 상해보험 가입 제한 ”, “ 눈으로 인한 사고 발생시 본인이 책임을 지겠다고 육성으로 녹음시킴 . 눈이 안보여서 나는 사고를 어디서 부터 어디까지 구분하는게 말이 되나 ?”
지체장애인의 경우 이동을 도와줄 수 있는 보조기구 나 안내 직원의 보조 지원 필요성 이 제기되었고 ,
- 전담창구 가 1 층 에 있었으면 좋겠다는 의견도 제시되었습니다 . “( 어르신들도 필요한 ) 이동 보조기구 같은거 , 많이는 아니라도 몇 개 배치해 놓으면 도움이 될 것 같아요 . 청원경찰 분도 거동을 도와줄 수 있는 역할을 하는 것이 좋을거 같아요 .”, “( 어떤 지점은 ) 대출업무는 2 층에 있어서 계단을 올라가야 하고 , 보조기구가 있는 것도 아니고 난간 잡고 겨우 올라 가요 ” 3. 청년층 금융소비자 보호 인식
청년 우대 상품 에 사각지대 가 많고 현실성도 부족 하다는 의견이 있었습니다 . “ 시중은행 전월세 대출상품 종료시 청년 맞춤대출로 전환하려 했는데 같은 집에 산다는 이유로 대출 거절 ”, “ 청년 우대형 청약저축 가입 3 년 후 기준 소득액이 원래 정해놓은 금액을 초과하면 우대금리를 받을 수 없음 . 열심히 일해서 돈을 벌었는데 , 혜택이 제외되어 , 의미가 없다고 느낌 ”
신용정보가 제대로 형성 되어 있지 않고 소득수준도 하한선 에 걸려 있는 만큼 , 대출 시 불공평 한 경우가 있다는 말씀이 있었습니다 . “ 신용도나 그런 것들이 형성되어 있는 사람들한테 대출이 유리한데 , 흔히 금수저라는 사람들을 빼고 청년들이 신용도가 얼마나 형성되어 있겠음 ? 신용점수로 따지면 대출은 항상 이율이 높고 청년 대출의 혜택은 없고 ...”
문턱에 걸려 지원을 받지 못하는 집단에 대한 배려 가 부족하고 ,
- 결혼하기도 어려운데 , 결혼·출산 을 해야 정책적으로 지원 을 받을 수 있다는 조건을 두는 것은 모순 이라는 의견이 있었습니다 . “ 저는 공공기관에 근무해서 중소기업 혜택도 못 받고 , 엄청 고소득도 아니고 엄청 저소득도 아니고 애매해서 어떤 혜택도 없어요 . 진짜 엄청 가난하거나 , 결혼해서 애가 많거나 이런 사람들만 지원받을 수 있는 게 아닌가 . 그건 거꾸로 된 것 같아요 . 결혼을 못하는 상황을 만들어 놓고 결혼을 하라고 ...”
청년들도 경제생활에서 금융지식 필요성을 인식 하고 있으며 , ,
- 여러 경로를 통해 금융정보·지식 습득을 위해 노력 하고 있으나 , 당장 도움이 될만한 정보 는 찾기 어렵다는 의견이 있었습니다 . “ 한국은행 등 공신력 있는 기관 사이트에 몇개 들어가 봤는데 , 너무 옛날 자료에요 . 그리고 전 (30 대 ) 사실 결혼생각이 없는데 , 30 대 이후는 대부분 결혼 후 플랜 이런 것만 나와 있고 1 인 가구 맞춤형으로 되어 있는 자료는 부족 ...”
청년정책 대부분이 청년들이 실제 원하는 정책이 아니라 , 기성세대 가 생각하는 청년에게 해주면 좋을 것 같은 정책 이란 지적 도 있었습니다 . 3 평가 및 시사점
이번 조사결과를 통해 국민 다수 는 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할 을 기대 하는 것으로 확인되었습니다 .
- 약관·상품설명서 개선 을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고 , 광고 개선 , 제재 · 분쟁조정 등 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성 에 금융당국 이 앞장설 필요가 있습니다.
- 아울러 , 이번 결과는 현재 추진중인 다양한 금융소비자 보호 정책 을 보다 적극적으로 홍보 · 안내 할 필요성도 시사합니다 .
소비자는 스스로 보호하기 위해 노력 하고 있다고 평가한 반면 , 보호에 있어 중요한 역할 을 하고 있다고는 생각하지 않는 것으로 나타났습니다 .
주체별 소비자 보호노력 정도 (%) : 소비자본인 (74.0) > 정부 (59.5) > 금융회사 (37.9) 소비자 보호에 중요한 역할 (%) : 정부 (45.4) > 소비자본인 (28.4) > 금융회사 (22.9)
- 소비자 스스로 보호 하는 것을 무엇보다 중요 하다는 인식이 필요한 만큼 , 금융당국에서는 소비자의 올바른 인식 을 함양하기 위한 금융교육을 강화 해 나갈 예정입니다 .
취약계층 ( 청년 · 고령층 · 장애인 ) 을 위한 다양한 정책적 지원방안 이 마련 · 추진되고 있으나 , 현장에서의 만족도·체감도는 높지 않은 것 으로 확인되었습니다 . ( 다만 , FGI 결과인 만큼 , 일반화하기는 제한적 )
- 이는 취약계층의 금융 니즈를 보다 정확히 이해하고 눈높이에 맞는 금융 편의성 제고 및 보호 · 지원 강화방안 을 마련할 필요가 있음을 시사합니다 .
금융당국 은 향후 ’20 년 업무계획 , 금융교육 강화 , 취약계층 지원 강화 등 정책 추진과정에서 금번 국민인식조사 결과를 적극 반영 해 나갈 계획입니다 .