주요 내용
설명의무 가이드라인 상시개선 협의체 는 온라인 판매현장에서 금융상품 설명이 합리적으로 이루어질 수 있도록 3개 분야, 7개 원칙 으로 구성된 「온라인 설명의무 가이드라인」을 마련 했습니다. 3개 분야 7개 원칙 내용 금융상품 설명화면 구성
- 금융상품 중요사항 을 명확 하게 제시
- 불이익사항 및 권리사항 을 강조하여 표시
- 설명서 단순게시 지양 및 이해하기 쉽게 화면구성 금융소비자 이해 지원
- 맞춤상담이 가능토록 상담채널 의 접근성·편의성 제고
- 금융계산기, 용어사전 등 정보탐색 도구를 제공 금융소비자 이해여부 확인
- 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 화면구성
- 설명 이해여부 확인방식 의 실효성 제고
향후 상시개선 협의체 산하 ‘ 가이드라인 실무 추진단 (TF)’을 통해 이행현황을 점검 하는 한편, 이행준비와 관련한 금융회사의 어려움을 청취 하여 가이드라인 이 효과적 으로 안착 될 수 있도록 적극 지원 하겠습니다. 1 추진 배경
( 추진체계 ) ’ 21 년 3 월 금융소비자보호에 관한 법률 ( 이하 ‘ 금소법 ’ ) 이 시행 되 면서 금융회사 의 금융상품 설명의무 이행책임 이 강화 되었습니다 .
- 이에 금융당국은 판매현장 에 서 금융상품 설명 이 합리적 으로 이루어질 수 있도록 지침 ( 이하 ‘ 가이드라인 ’ ) 을 마련 ( ’ 21.7 월 ) 하고 연구기관 및 금융협회 를 중심 으 로 가이드라인 상시보완체계 를 구축 ( ’ 21.8 월 ) 하였습니다 . < 설명의무 가이드라인 상시개선 협의체 구성 >
당초 은행연합회 , 금융투자협회 , 생보협회 , 손보협회 등 4 개 협회로만 구성되었으나 , 여신협회 및 저축은행중앙회를 추가하여 6 개 협회로 구성
( 환경변화 ) 다만 , 디지털 금융 의 확산 으 로 그간 ‘ 대면 ’ 중심이었던 금융상품시장 이 ‘ 비대면 ’ 으로 빠르게 전환
되 면서 , 금융회사 의 책임 은 줄어드는 반면 , 금융소비자 의 책임 은 커진다 는 우려도 존재합니다 .
A 은행 신용대출 비대면 판매비중 : ’19 년 (28.8%) → ’20 년 (55.9%) → ’21 년 (68.5%)
- 비대면 채널 에 서 일부 금융회사 는 설명서를 단순 게시 하는 것으로 설명의무 를 이행 하 고 , 소비자 도 중요사항 에 대한 충분한 이해 없 이 가입 하고 있습니다 .
이에 ‘ 상시개선 협의체 ’ 는
- 소비자·금융회사 실태조사 ( ’ 22.3~4 월 ) ,
- 업계 의견 수렴 ( ’ 22.6~7 월 ),
- 옴부즈만 검토 ( ’ 22.8 월 ) 등을 거쳐 온라인 판매과정 에서의 효과적인 설명의무 이행 을 위한 가이드라인 을 마련 하였습니다 .
- 금융당국은 ‘ 상시개선 협의체 ’ 에서 마련한 동 가이드라인을 금융위 옴부즈만 회의 에 상정 하고 , 옴부즈만 회의 에서 최종 의결 ( ’ 22.8.10) 하였습니다 . 2 가이드라인 주요 내용
온라인 설명의무 가이드라인 은
- 금융상품 설명화면 구성,
- 소비자 이해 지원,
- 이해여부 확인 등 3개 분야, 7개 원칙 으로 구성됩니다. < 온라인 설명의무 가이드라인 주요 원칙 > 분야 원칙 준수방안
- 화면 구성 1. 중요사항 명확하게 제시 - 금소법상 중요사항임을 표기 - 상품유형별 중요사항 우선 설명 2. 불이익사항과 권리사항 강조 - (예)강조색 사용, 팝업창 활용 3. 쉽게 이해할 수 있도록 화면 구성 - 설명서 단순게시 지양 -(예)진행단계 표시, 그림·표 활용
- 이해 지원 4. 상담채널 접근성·편의성 제고 - (예)설명단계와 연계하여 상담 제공 5. 정보탐색 도구 제공 - (예)계산기, 용어사전, 상품가이드
- 이해 여부확인 6. 설명화면을 충분히 읽을 수 있도록 구성 - (예)일정시간 후 다음 버튼 활성화 7. 이해여부 확인방식의 실효성 제고 - 이해여부 확인절차를 독립적으로 분리 [ 분야 1] 금융상품 설명화면 구성
( 필요성 ) 실태조사 결과, 비대면 으로 금융상품 을 구매 또는 시도 한 경우 컴퓨터보다 모바일 을 사용 한 경우가 월등히 많은 것으로 나타났습니다.*
비대면 구매시 이용매체 : 모바일(휴대폰, 태블릿) 78.9%, 컴퓨터(데스크탑, 노트북) 21.1%
- 다만, 이 중 약 40%가 ‘ 상품설명서를 잘 읽어보지 않는다 ’고 답 하였으며, 그 이유 로는 ‘ 내용 많음 ’이 56.9%, ‘ 이해 어려움 ’이 16.7%를 차지 하였습니다.
( 개선방안 ) 이에 가이드라인에서는 금융상품 설명화면 이 소비자 친화적 으로 구성 될 수 있도록 3개의 원칙을 마련 하였습니다.
- ( 원칙
- 1 ) 금융상품의 중요한 사항 을 금융소비자 가 명확 하게 인식 할 수 있도록 제시 한다. - 금융상품 유형별 로 중요사항
을 우선 하여 설명 하고, 금융상품에 대한 정보가 금소법 제19조 설명의무 에 따른 중요한 사항 임을 표시 하여야 합니다.
[ 예금성 ] 이자율, 수익률 / [ 투자성 ] 투자대상, 투자에 따른 위험, 위험등급, 수수료 [ 대출성 ] 금리 및 변동여부, 중도상환수수료, 상환금액·이자율·시기, 담보물에 관한 사항, 금융소비자 부담금액 / [ 보장성 ] 보험료, 보험금 지급제한사유·지급절차, 위험보장 범위
- ( 원칙
- 2 ) 금융소비자 에게 불이익이 발생할 수 있는 사항 과 권리사항 을 강조 하여 표시 한다. - 금융상품 유형별로 불이익이 발생할 수 있는 사항
과 청약철회권, 위법계약해지권 등 소비자권리에 관한 사항 을 강조 하여 표시 하여야 합니다.
(예시) [ 예금성 ] 중도 해지에 따른 불이익, 금리변동가능성 등 [ 투자성 ] 계약 변경 또는 해지(환매)로 발생하는 불이익(수수료 등), 계약 변경 또는 해지 처리 소요일(영업일 기준), 손실발생 가능성(원금전액손실가능 등) 등 [ 대출성 ] 부수거래 등 실적 미충족에 따른 금리감면 및 연계혜택 등 변경, 연체 기간에 따른 누적적 불이익, 중도 해지에 따른 불이익 등 [ 보장성 ] 보험료 미납·고지의무·통지의무 위반에 따른 불이익, 중도해약에 따른 불이익 등
- ( 원칙
- 3 ) 금융소비자 가 쉽게 이해 할 수 있도록 화면 을 구성 한다. - 컴퓨터 또는 모바일 기기 의 화면 크기 를 고려하여 상품설명서를 단순 게시 하거나 다운로드 하는 방법으로만 설명의무 를 이행 하는 것을 지양 하고, - 금융상품 설명화면 에 그림·그래프 등을 포함 하거나 보완자료 를 제공하는 방식 을 활용 할 수 있습니다. < 금융상품 설명화면 구성 분야 적용사례 > [ 원칙 1 사례 ] 중요사항 우선설명 [ 원칙 2 사례 ] 불이익사항 강조 [ 원칙 3 사례 ] 그림 활용 [ 분야 2] 금융소비자 이해 지원
( 필요성 ) 비대면 환경 에서는 금융상품의 중요사항 을 설명 해주는 주체 가 없기 때문에 금융소비자가 궁금증 을 시의적절 하게 해소 하기 어렵습니다.
- 금융소비자 중에서 금융상품설명서 가 이해하기 어렵다 고 인식하는 비중 이 적지 않다는 점을 고려할 때 금융소비자의 이해를 돕기 위한 보조적 설명수단 이 제공 될 필요가 있습니다.
( 개선방안 ) 이에 가이드라인에서는 온라인상 금융상품 가입시 금융소비자 의 이해 를 돕기 위한 환경 이 조성 될 수 있도록 2가지 원칙 을 마련 하였습니다.
- ( 원칙
- 4 ) 금융소비자 를 위한 상담채널 의 접근성 과 편의성 을 제고 한다. - 상담채널 을 금융소비자가 쉽게 찾을 수 있는 곳 에 배치 하거나, 소비자가 조회하는 상품의 설명단계 를 고려한 맞춤형 상담 을 제공하는 등 소비자가 궁금해하는 사항을 시의적절 하게 해소 할 수 있게 설계 할 수 있습니다.
- ( 원칙
- 5 ) 금융소비자에게 정보탐색 도구 를 제공 한다. - 금융소비자 가 쉽게 이해 할 수 있는 알기 쉬운 용어를 사용 하고, 금리 및 수수료 계산기 , 금융용어사전 , 금융상품별 기초가이드 등의 보조도구를 온라인 판매채널 에서 제공 하여야 합니다. < 금융소비자 이해 지원 분야 적용사례 > [ 원칙 4 사례 ] 상담채널 배치 [ 원칙 5 사례 ] 금융용어사전 [ 원칙 5 사례 ] 상품 기초가이드 [ 분야 3] 금융소비자의 이해여부 확인
( 필요성 ) 일부 금융회사는 금융상품에 대한 설명 이해여부 확인 을 다른 동의절차와 같이 진행 하거나, 단순 (전체) 동의 방식 으로 이행 하고 있습니다.
- 금융소비자 역시 금융상품의 중요한 사항 에 대해 실제로 이해 하지 못하였음에도 구매절차 진행 을 위해 이해여부 에 서명 한 경우
가 많았습니다.
중요사항을 확인하지 않았거나 이해하지 못했으나 구매절차 진행을 위해 이해했다고 서명한 비율이 각각 38.5%, 14.5%로 총 53%에 달함
( 개선방안 ) 이에 가이드라인에서는 금융소비자 의 이해도 를 높이고, 이해여부 확인방식 의 실효성 을 확보 할 수 있도록 2가지 원칙 을 마련 했습니다.
- ( 원칙
- 6 ) 금융소비자가 설명화면 을 충분히 읽을 수 있도록 화면 을 구성 한다. - 건너뛰기 방지, 일정시간 경과 후 버튼 활성화 , 설명화면 중간체크 등을 통해 계약체결 단계 로 바로 진입 하는 행태 를 방지 하여야 합니다.
- ( 원칙7 ) 금융상품 에 대한 설명 이해여부 확인방식 의 실효성 을 제고 한다. - 설명 이해여부 확인 을 다른 동의절차 등과 구분 하고, 답변 가능한 질문 을 통해 이해여부 를 확인할 시에는 특정 답변(예/아니오 中 예) 을 유도 해서는 안 됩니다. < 금융소비자 이해여부 확인 분야 적용사례 > [ 원칙 6 사례 ] 건너뛰기 방지 [ 원칙 6 사례 ] 일정시간 후 활성화 [ 원칙 7 사례 ] 질문 통해 확인 3 향후 계획
금융당국은 향후 금융협회 와 긴밀하게 협조 하여 가이드라인 시행 초기 영업현장 에서의 혼란이 최소화 될 수 있도록 다각도로 지원 하겠습니다.
- 금융회사별 이행계획 을 취합 하여 주기적 으로 점검 (예: 분기별)하는 등 금융회사가 동 가이드라인 을 적용 할 수 있도록 독려 하겠습니다. - 주요 은행 등은 이르면 ’23년 1/4분기 중 우선적용 이 가능한 상품유형 부터 동 가이드라인 을 반영 할 것으로 예상합니다.
- 금융협회, 주요 금융회사 로 구성된 ‘ 가이드라인 실무 추진단 (T/F)
’을 통해 이행준비 와 관련한 어려움, 건의사항 등 현장의 소리를 지속적 으로 청취 하고, 주요 질의사항 을 정리 하여 금융회사에 제공 하겠습니다.
6개 금융협회, 대출성상품 관련 9개사, 투자성상품 관련 9개사, 보장성상품 관련 8개사
[별첨] 온라인 설명의무 가이드라인