담당부서 은행과 담당자 박준상 사무관 연락처 02-2100-2952 고난도 금융투자상품에 ‘적합한’ 소비자 가 제대로 이해하고 계약 하는 판매환경을 만들겠습 니다. ◈ 고난도 금융투자상품 불완전판매를 예방하기 위한 종합 대책 마련.
- ( 은행 판매채널) ELS 는 소비자 보호장치 를 갖춘 거점점포 를 통해서만 판매
- (적합성·적정성 평가) 투자자 정보 확인·성향 분석시 필수확인정보를 모 두 고려 하도록 하고, 성향 판단시 점수방식과 추출방식을 모두 활용
- (투자 권유) 상품설계시 상품별 판매대상 고객군을 사전에 정하고, 원금100% 손실 감내 등 적합 판정 소비자에게만 ELS 투자 권유 가능
- (상품 가입) 소비자가 부적합·부적정한 상품 가입을 원하는 경우 부적합·부적정 상품임을 명확히 알 수 있도록 ‘부적정 판단 보고서’를 개선
- (상 품이해도 제고) 상품명 앞에 ‘ 고난도 금융투자상품’ 문구를 추가 하고, 창구 설명시, 숙려기간 중에 소비자 이해 및 주의환기용 동영상을 제공
- (성과보상체계) 금융상품 판매 단기 영업실적보다 고객 이익을 우선 하도록 재설계 ‘24년초 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 대규모 손실
이후, 금융감독원은 대규모 분쟁 등에 따른 사회적 비용 최소화를 위해 자율배상 분쟁조정기준을 마련 ( ‘ 24.3.11) 하여 은행권을 중심으로 자율배상을 진행 하고 있으며, 자율배상 진행 및 동의건수, 평균 배상비율 ** 모두 지속적으로 증가 하고 있다. (전체 배상진행 계좌(16.9만건)의 93.8% 동의 완료 )
은행권 홍콩 H 지수 ELS 손실 확정 계좌는 17만건이며 원금 10.4조원 중 손실액은 4.6조원 ** [5개 주요 판매은행 기준] 자율배상 진행 : (’24.6월말) 6.6만건 → (‘24년말) 16.9만건 자율배상 최종 동의 : (’24.6월말) 4.1만건 → (‘24년말) 15.9만건 평균 배상비율 : (’24.6월말) 28.5% → (‘24년말) 31.4% 금융감독원의 판매사 현장검사 결과, 은행 점포 대부분이 고난도 금융투자상품과 수신상품의 판매 창구를 엄격히 구분하고 있지 않아 많은 은행 고객이 고난도 금융투자상품을 원금보장 상품으로 오인 할 수 있는 측면이 있었다. 아울러, 판매 규제 준수보다는 판매실적이 강조되는 판매 관행이 지속 되면서 고난도 금융투자상품의 위험성이 제대로 설명되지 않았으며 , 성과보상체계, 판매한도 관리 등 불완전판매를 효과적으로 예방할 수 있는 내부통제가 마련되지 않는 등 실제 판매 현장에서 소비자 보호가 충분히 작동되지 않은 채 고수익 금융 투자상품(ELS 등) 등의 밀어내기식 영업행태가 만연 한 것을 확인하였다. <고난도 금융투자상품 판단기준> ◎
- 상품구조가 복잡 하고
- 최대 손실위험이 큰 상품
- 파 생상품 / 파생결합증권 /파생상품·파생결합증권을 20% 초과하여 편입한 펀드 / 파생상품·파 생결합증권·고난도 펀드를 20% 초과하여 편입한 신탁·일임계약 등
거래소 상장상품(예: ETF), 해외증권‧파생상품시장 상장상품, 전문금융소비자만을 대상 으로 하는 상품은 제외
- 최대 원금손실 가능금액 이 원금의 20% 초과 이에 금융위원회와 금융감독원은 고난도 금융투자상품에 대한 불완전판매 재발 방지 를 위해 여러 차례
에 걸친 회의 등을 통해 각계의 의 견을 수렴 하여 대 책을 마련하였다.
소비자학과 교수 간담회(‘24.10.28), 공개세미나(’24.11.5), 업계의견수렴 회의(‘25.2.12) 가. 주요 추진방안 ☞ 세부내용 붙임 참조 1. 은행의 금융투자상품 판매채널 개편 먼저 소비자 의 금융투자상품에 대한 인식 을 제고 하고 은행 의 책임 있는 판매 관행 을 정립 하기 위해 은행의 금융투자상품 판매채널 을 개편 한다. 기존에는 은행의 모든 점포 에서 ELS 와 같은 고난도 금융투자상품 을 판매 할 수 있었다. 또한 점포 내에서 예·적금 등과 고난도 금융투자상품 의 판매 창구를 엄격하게 분리하지 않아, 예·적금 만기가 도래하여 은행을 방문한 소비자가 동일한 창구 에서 고난도 금융투자상품 가입 권유 를 받을 수 있었다. 이를 개선하기 위해, 먼저 은행은 충분한 소비자 보호장치 를 갖 춘 거점점포 를 통해서만 ELS 를 판매 토록 할 예정이다. 거점점포에는 ELS 판매를 위해 별도 출입문 또는 층간 분리 등을 통해 영업점 내 다른 장소와 물리적 으로 분리 된 판매공간 (물적 요건) 이 마련되어야 한다. 또한, ELS는 관계 규정 등에 따른 자격요건 (관련 교육 이수 및 자격증 보유 등) 과 일정 기간 이상의 상품 판매경력 (예: 3년 이상) 을 가진 전담 판매직원 (인적 요건) 만 판매할 수 있다. 또한 기타 고난도 금융투자상품 (고난도 공모펀드) 의 판매채널 도 개선 한다. 기타 고난도 금융투자상품은 일반점포 와 거점점포 모두 에서 판매 가 가능 하나 소비자가 예·적금 등과 명확히 구분 하여 인지 할 수 있도록, 분명한 식별 장치
를 두어 판매 창구 를 일반 여·수신 이용 창구 와 분리 해야 한다.
예:투자창구의 창구 칸막이·좌석 및 대기번호표 색깔을 다른 창구와 달리 설정 한편 동일 그룹 내 은행 과 증권사 가 공동 으로 영업 하는 은행·증권 복합점포 에 대해서도 판매채널 요건을 동일하게 적용 한다. 복합점포 내에서 은 행 직원 이 고난도 금융투자상품 을 판매하는 행위는 일반 여·수신 창구와 분리된 투자 창구 에서만 가능하게 된다. 또한 고난도 금융투자상품의 소개 영 업
실적 은 은행 성과보상체계(KPI) 에 반영되지 않도록 하는 등, 소비자가 원하지 않는 상품 이 과다 추천되는 일이 없도록 할 예정이다.
은행 직원이 소비자를 증권사 창구로 소개하여 금융투자상품을 판매하는 영업형태 2.‘소비자보호원칙’이 실효성 있게 작동되도록 제도·관행 개선 금융회사가 이윤에 앞서 소비자 이익을 우선 고려하도록 「금융소비자 보호 원 칙」을 마련 하고, 금융회사는「지배구조법」에 따라 이를 내부통제기준에 반영 하여 내부통제 관리의무 등을 충실히 이행하도록 한다. 또한, 적합성·적정성 평가 원칙 내실화 를 통해 투자자 정보 확인·성 향 분석시 6개 필수확인정보
를 모두 고려 하도록 하고, 투자자 투자 성향 판단시 고난 도 금융투자상품 은 점수 방식(scoring)과 추출 방식(fa c tor-out) ** 을 모두 균 형있게 활용 하도록 한다.
거래목적, 재산상황, 투자성상품 취득·처분 경험, 상품이해도, 위험에 대한 태도, 연령 ** 점수 방식 : 항목별 투자자 답변을 점수화하고, 점수 총합에 따라 투자성향 매칭 추출 방식 : 항목별 투자자 답변에 따라 적합하지 않은 상품은 권유대상에서 제외 아울러, 금융회사는 상 품별 판매대상 고객군 을 구체적으로 정해 서 이에 해당 하지 않는 소비자 에 대해서는 투자 권유를 하지 않도록 하였다. 소 비 자가 고난도 금융투자상품에 적합하지 않은 투자성향을 가지고 있음에도 해당 상품 가입을 원할 경우 소비자가 부적합·부적정 상품임을 명확하고 구 체적으로 인지하고 계약하도록 ‘부 적정 판단 보고서’를 개선 하도록 하고, 금융회 사도 소비자에게 투자 권유가 없었음을 명확히 할 수 있는 증빙서류를 구비 하도록 할 계획이다.
- [예] ELS 판매에의 적용 예시 i) 판매사는 ELS 판매에 적합한 고객군의 특성을 사전에 설정 (음영표시) 지식과 경험 낮음 높음 수입원 연금생활 또는 수입 無 수입有, 불안정 수입有, 향후 증가 투자 기간 1년미만 2년미만 3년미만 3년이상 기대손실 원금보존 10%손실 20%손실 50%손실 70%손실 전액손실 ii) 고 객 적합성·적정성 평가를 바탕으로 기대손실, 지식·경험, 수입, 투자기간 등 기 준 미충족시 권유 대상에서 원천 제외 (예: ELS의 경우 기대손실 구간이 “전액손실”인 경우에만 권유 가능) iii) 해당 영역 外 구간을 하나라도 선택한 소비자에게는 ELS 권유 불가 그리고, 소비자 행동 편향
등을 고려하여, 소비자 주의 환기 및 신중한 계약 유도 등을 위해 (요약)설명서 최상단 에
- 고난도 금융투 자상품과 적합하지 않은 소비자 유형,
- 손실가능성 등 위험, 손실발생 사례 등을 순서대로 배치하도록 하며, 이해하기 어려운 전문 용어보다는 일반 금융소비자도 쉽게 이해할 수 있도록 설명서를 순화 할 계획이다. 아울러, 소비자가 계약하려는 금융상품이 고난도 금융투자상품임을 바로 확인할 수 있도록 상품명 앞에 “고난도 금융투자상품” 문구를 눈에 쉽게 띄게 표시 토록 하였다. 또한 소비자가 복잡한 상품구조, 비대칭적 손익 발 생가능성 등을 이해 하고 구매할 수 있도록 동영상 자료 를 제작 해서 창구 설명 및 숙려기간 중 소비자가 손쉽게 시청할 수 있도록 모바일 링크, 큐알코드(QR코드) 등을 제공할 계획이다.
소비자가 자신의 판단능력을 과신 하는 경우, 특정 이벤트(예: 주가지수 급락)의 발생 가능성을 과소평가 하거나 위험상품에 쉽게 투자 할 가능성 < 고난도 금융투자상품 상품명 표시 예시 > 고난도 금융투자상품 ○○증권 파생결합증권(ELS) 3. 불완전판매를 예방하는 내부통제 체계 확립 및 감독 강화 금융상품의 성 과보상체계(KPI) 를 단기 영업 실적보다는 고객 이익을 우선하 도록 재설계
하고, 금융회사 스스로 소비자 이익 관점의‘ 조직운영문화’를 조성 하도록 모범사례 및 가이드라인도 제시 할 예정이다.
(예 시) ① 특정 상품 에 대한 쏠림 현상을 방지하기 위해 상품 유형별 가중치 및 배점 , 평균 ‧표준편차 등을 균형있게 설계 하고, ② 민원발생 등 고객만족지표 및 불완전판매 패널티 반영 을 확대 하고 , 책임 에 따라 실효성 있는 불이익 부과 방안 마련 또한 , 금융투자상품 판매 동향 상시 감시 및 감독 강화 를 위해 금융감독원은 적 합성·적정성 운영실태를 정기적으로 점검 하면서 모범사례를 발굴·공유하여, 미스터리 쇼핑 표본 확대 등 사후 관리도 강화 할 계획이다. 금융회사 자체적으로도 상품별 투자위험 을 고려해 고위험 금융투자상품의 판매 승인 및 판매한도 를 정하여 정기적 (예: 최소 매월 단위) 으로 판매한도 를 재승인 하 도록 하며, 사후 모니터링 항목 을 구체적 으로 정해 소비자보호 부서가 이를 철저히 점검 하도록 한다. 또한 금융회사 및 금융당국 은 자체적으로 특정 상품 쏠림현상, 고객별 투자위험 확대 등을 방지하기 위해 판매 동향 , 기초자산 가격하락 등 이상징후에 대한 주기적 (분기별) 자체 모니터링을 강화 하고 필요시 금융당국 은 선제적으로 검사 및 감독조치 (소비자보호 경보 발령 등) 를 취할 예정 이다. 나. 향후 과제별 추진계획 고난도 금융투자상품의 불완전판매 개선방안 중 즉시 추진이 가능한 과제 는 조속히 실행 하고, 법률, 감독규정 및 모범규준 등의 개정 도 금년 중 (~9월) 완료할 계획이다. [붙임1] 홍콩 H지수 ELS 현황 및 대책 자료 [붙임2] 홍콩 H지수 ELS 대책 발표 관련 QA