- 행정안전부-국민권익위원회, 반복·특이 민원 대응 체계 전면 개편- '갈등조정담당관' 지정해 대응 창구 일원화, 법적 대응·심리회복 지원 강화- AI 클린봇 도입방안 마련, 전자민원창구 이용 제한 등 제도개선 병행 행정안전부와 국민권익위원회는 일부 무분별한 반복·특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고, 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 기관 차원의 일원화된 대응 체계를 구축한다고 밝혔다. 이번 방안은 정당한 민원 제기는 충실히 보장하되, 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복·특이 민원에 대해서는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 다수 국민의 민원서비스 이용권을 함께 보호하기 위해 마련했다. 기관별 '갈등조정담당관' 지정 및 전담조직 운영으로 대응 창구 일원화 정부는 반복·특이 민원 대응의 기본 방향을 "공무원 개인 대응"에서 "기관 책임 대응"으로 전환하고, 전담조직 운영과 법적 대응 지원, 심리회복 지원, 온라인 민원 환경 개선 등을 종합적으로 추진한다. 우선 반복·특이 민원은 기관이 책임지고 대응한다는 원칙을 명확히 한다. 각 기관에는 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 '갈등조정담당관'을 지정해 대응 창구를 일원화한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황을 파악하고, 갈등 조정과 대응 교육·훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄하게 된다. 담당 공무원이 민원인과 직접 대치하는 부담을 줄이기 위해 국민권익위원회는 각 기관 갈등조정담당관과 협업체계를 구축하여, 여러 기관이 얽혀 있는 등 기관 차원에서 대응이 곤란한 반복·특이민원에 대해서는 해당 민원을 이송받아 직접 관리함으로써 갈등조정담당관을 지원할 계획이며 각 기관은 여건에 맞춰 해당조직을 권한과 위상을 갖춘 직제상 선임부서 등으로 배치하고, 민원베테랑 공무원, 전문관을 보강하여 업무 실효성을 높이도록 할 방침이다. 한편, 행정안전부는 「반복민원 대응지침」을 개정하여 기관 책임 강화 방안을 구체화하고 위법행위 조치 실적은 정기적으로 점검하여, 미흡한 기관에 대해서는 국민권익위원회와 함께 현
반복·특이민원 공무원 개인이 아닌 기관이 책임지고 대응한다
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