전기통신사업자, 이용자 피해 야기하면 '감점'- '2026년도 이용자 보호업무 평가계획' 마련…실질적 피해 발생 여부 살펴 - 이동통신·초고속인터넷 등 기간통신사업자와 온라인 관계망(SNS)·온라인동영상서비스(OTT) 등 부가통신사업자에 대한 이용자 보호업무 평가가 실시된다. 방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 15일 '2026년 제23차 전체회의'를 열고 '2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획'을 심의, 의결했다.
이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 「전기통신사업법」에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다. 올해 평가대상은 이용자 규모와 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 기간통신사업자 3개 분야 21개사, 온라인 관계망(SNS)·앱마켓·온라인동영상서비스(OTT)·인터넷 쇼핑 등 부가통신사업자 9개 분야 26개 사 등 총 47곳이 선정됐다.
지난 2024년부터 평가대상에 포함됐던 아이즈비전과 알리익스프레스는 2년 간의 시범 평가를 마치고 올해부터 본 평가를 받게 된다. 평가 항목은 ①이용자 보호업무 관리체계 적합성 ②관련 법규 준수 실적 ③피해예방 활동 실적 ④이용자 의견 및 불만처리 실적 ⑤그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.
평가는 사업자 제출자료에 대한 서면 평가, 제출자료 검증을 위한 현장평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 운영 현황 모니터링 및 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다. 이후 정보통신, 법률, 경제·경영, 소비자 등 각 부문별 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방미통위 의결을 통해 최종 확정된다.
올해 이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용 환경 변화와 평가 관련 대내·외 의견, 평가 항목의 실효성·변별력, 사회적 이슈 발생 등을 고려해 일부 항목을 신설 또는 삭제하거나 배점을 조정한 개선된 체계가 적용된다. 특히 과징금, 과태료,.