“ 금융회사가 스스로 소비자 보호를 위해 적극적으로 노력할 수 있도록 제도적 인프라를 조성하겠습니다 ” 1. CEO 가 소비자 보호에 보다 관심 을 갖도록 하고 , 소비자보호 총괄책임자 (CCO) 의 독립성 및 권한을 강화 하여 금융회사의 소비자 보호 내실화 2. 금융회사에 대한 ‘ 금융소비자 중심 경영인증제 ’ 를 도입하여 소비자 친화적 경영을 유도하고 ‘ 금융소비자 만족도 평가 ’ 를 정기적으로 실시 3. 소비자가 본인의 권리나 부담사항을 미처 인지하지 못해 발생하는 불이익이 없도록 소비자의 권리ㆍ 부담사항을 수시ㆍ 정기적으로 고지
Ⅰ . 추진 배경
민간 전문가 를 중심으로 금융회사 내 소비자 보호체계ㆍ 기능 강화 를 위한 적극적인 제도 개선 필요성 이 제기되어 왔으며 , < 금융소비자 T/F (’18.12 월 ～ ’19.3 월 ) 주요 의견 > ① CEO 가 ‘ 금융소비자 보호협의회 ’ 의 의장 ( 현재 CCO) 을 겸하도록 하는 등 소비자 보호 이슈 에 대한 CEO 의 관심 제고 필요 ② 금융회사 지배구조 를 보다 소비자 친화적으로 개선 하는 방안 강구 필요 → 준법감시인과 별도의 CCO 를 임명하여 독립성 제고 ③ 금융회사에 대한 ‘ 금융소비자중심 경영인증 ’ 제도 도입 등
이에 , 4 월중 발표한 ‘ 금융소비자 보호 종합방안 ’ 에 금융회사 내 소비자 보호체계 구축 및 기능 강화 등의 과제를 포함 ⇒ 동 과제 이행을 위해 ‘ 금융소비자 보호 모범규준 ’ 개정 추진
Ⅱ . 주요 개정사항 1 금융회사 내부관리 개선 가 . 소비자 보호를 위한 CEO 역할 강화 (1) 현 황
모범규준상 소비자 보호를 위한 CEO 역할
이 추상적인 수준 에 그치고 있어 , CEO 가 소비자 보호 에 관심 을 가질 수 있는 환경이 조성되어 있지 않다 는 지적
(모범규준 상 CEO의 소비자 보호 관련 역할) 소비자 권익침해 발생 또는 발생 우려시 필요한 제반사항 수행ㆍ지원, 소비자 피해예방 및 구제 (2) 개정안 ( 제 11 조 )
소비자 보호에 대한 CEO 의 관심 을 환기할 수 있도록 원칙적으로 CEO 가 ‘ 금융소비자보호협의회 ’ 의장 을 맡도록 함
소비자보호 정책방향 및 기본계획, 관련 제도 개선사항, 소비자보호 총괄부서와 상품개발·영업 등 관련 부서간 협의ㆍ조정 등을 위해 CCO가 운영중
다만 , 소비자 보호 수준이 양호한 회사 등에 대해서는 현행과 같이 CCO 가 금융소비자보호협의회 를 운영할 수 있도록 예외 허용 ① ‘ 금융소비자보호 실태평가 ’ 결과 종합등급 ‘ 양호 ’ 이상을 받은 회사 , ‘ 금융소비자 중심 경영인증 ’ 을 받은 회사
금년 평가부터 5단계의 종합등급 부여 예정 → “우수-양호-보통-미흡-취약” ② 임원급의 전담 CCO 를 선임하고 있는 회사 ( 다만 , 종합등급 ‘ 미흡 ’ 이하인 회사 제외 ) ☞ 다만, 경영인증 부여는 내년 실태평가시부터 시행되는 만큼 CEO의 금융소비자보호협의회 의장 겸임 의무화는 경영인증제 시행 후부터 적용 예정 나 . 금융소비자보호협의회 기능 강화 (1) 현 황
소비자 이슈에 대한 부서간 협의ㆍ 조정 등을 위해 ‘ 금융소비자 보호협의회 ’ 를 설치ㆍ 운영하고 있으나 ,
- 소비자 보호 관련 주요 이슈에 대한 논의ㆍ 의결보다는 단순 업무협의 또는 정보교류 안건
위주로 회의가 개최ㆍ 운영되고 ,
월별 민원 증감 분석 및 VOC(고객의소리) 동향을 통한 민원 감축 논의, 민원 제기사항에 대한 업무 프로세스 개선 등
- 소비자 보호 관점의 제도 개선도 홈페이지상 단순 기능 개선 , 조회기능 확대 등 웹상 이용 편의성 증가 수준에 그치는 경향 ⇒ ‘ 전사적 시각에서의 소비자보호 이슈 조정ㆍ 대응 ’ 이라는 동 협의회 역할ㆍ 기능 을 제대로 수행하지 못하고 있다는 지적 (2) 개정안 ( 제 11 조 각호 추가 )
‘ 금융소비자보호협의회 ’ 가 소비자 보호 이슈 에 대한 전사적 관리ㆍ 강화 를 적극 도모할 수 있도록 관련 업무ㆍ 기능 확대
- ‘ 소비자 보호실태 자체점검 ’, ‘ 신상품 출시 前 소비자 영향분석 ’ , ‘ 상품설명서 제ㆍ 개정안 사전검토 ’, ‘ 광고 심의결과 검토 ’, ‘ 상품판매 후 모니터링 총괄 ’ 기능 추가
- 동 협의회의 개최 결과를 정기적으로 이사회에 보고 하도록 함 → 전사적 차원 의 관리 강화 유도 다 . CCO 독립성 제고 (1) 현 황
모범규준은 임원급의 독립적인 CCO 를 두되 , 회사 규모 등을 감안하여 예외적으로 준법감시인 의 겸직 을 허용하고 있으나 , ① 모범규준상 준법감시인을 겸직할 수 있는 기준 이 명확하지 않아 , 대 형 금융회사 에서도 준법감시인 을 겸직하는 경우가 있고 , ② 준법감시인 外 영업 관련 직위와의 겸직사례 도 있어 독립성 부족으로 인한 이해상충 이 발생하거나 , 본연의 업무에 소홀 하기 쉽고 , 전문성 도 부족할 소지 < 금융회사 CCO 의 타 직위 겸직 현황 (‘18.9 월말 기준 ) > 총 재직 CCO 겸직 비겸직 준법감시인 겸직 기타직위 겸직 66
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’17 년 금융소비자 보호 실태평가 대상회사 기준 (2) 개정안 ( 제 4 조 개정 )
독립적인 CCO 임명 대상 금융회사 기준을 명확히 제시 하는 한편 , 동 의무 이행 여부를 실태평가시 반영하여 이행 유도 ① 자산규모 와 민원발생 빈도 를 고려하여 독립적인 CCO 를 선임 해야 하는 금융회사에 대한 명확한 기준 제시 - ⅰ ) 일정 자산 이상 ( 은행ㆍ 증권ㆍ 보험 10 조원 / 카드ㆍ 저축은행 5 조원 ) & ⅱ ) 민원건수 비중이 해당 권역내 4% 이상 ② 독립적 CCO 선임 의무 위반 , 준법감시인 外 임원 이 CCO 를 겸직 한 경우에는 ‘ 금융소비자 보호 실태평가 ’ 시 종합등급을 1 단계 하향 조정 라 . CCOㆍ 소비자보호 총괄부서 권한 강화 및 기능 확대 (1) 현 황
CCO 와 소비자보호 총괄부서 ( 이하 , CCO 등 ) 의 권한 및 기능이 제한적 임에 따라 실효성있는 소비자 보호에 한계 가 있다는 지적 < CCO 등의 권한 · 기능 > CCO 소비자보호 총괄부서 1. 금융소비자보호 총괄부서 총괄 2. 소비자보호 관련 제도 기획ㆍ 개선 3. 상품단계별 ( 개발 - 판매 - 사후관리 ) 관리 · 감독 4. 민원접수 및 처리 관련 관리 · 감독 5. 관계부서간 피드백 업무 총괄 6. 대 · 내외 교육 프로그램 개발ㆍ 운영 1. 관련 부서에 대한 제도개선 요구 2. 민원예방 및 소비자보호 관련 교육 3. 고객불만 파악ㆍ 대응 및 민원처리 4. 민원평가 실시 및 관련부서 피드백 5. 불완전판매 유발직원 지정ㆍ 관리 6. 민원처리 관련 자료 요구 , 임점조사 등 (2) 개정안 ( 제 5 조 · 제 8 조 · 제 9 조 개정 )
CCO 등의 소비자 보호 관련 권한 확충 및 기능 내실화 추진 → 금융회사의 소비자 보호 업무 전반 에 대해 영향력 강화 ① CCO 등이 ‘ 상품개발 - 영업 - 계약 - 사후관리 ’ 등 업무 전반에서 발생 할 수 있는 소비자 피해 가능성 에 대해서도 점검ㆍ 관리 토록 함 ② CCO 등이 관련 부서에 대해 소비자 보호를 위한 제도개선 요구시 해당 부서는 원칙적으로 당해 요구에 응하도록 하고 , 불응할 경우 ‘ 금융소비자보호협의회 ’ 를 통해 불응사유 소명 ③ 금융회사가 해당 업권별 협회에 광고 심의를 요청 하기 전에 CCO 와 협의 하여 광고내용 을 사전검토 토록 함 ④ 소비자 보호 내규 위반 및 중대한 소비자 피해 우려시 CCO 등의 조사 ( 자료제출 요구ㆍ 임직원 출석요청 ㆍ임점조사 ) 후 이사회 에 결과보고 2 금융소비자 중심 경영인증 제도 도입 (1) 현 황
민원건수 또는 영업규모 가 일정 수준 이상 인 금융회사를 대상으로 ‘ 금융소비자 보호 실태평가 ’ 를 실시 하고 있으나 ,
- 평가결과가 우수한 회사의 경우 공정위에서 별도의 인증
을 부여받는 경우도 있어 , 실태평가와 인증절차의 이중부담 소지
( 공정위 ) 기업활동을 소비자 관점에서 재구성하고 지속적으로 개선하고 있는지 평가하여 ‘ 소비자중심경영인증 ’ 부여 ( 금융회사 중 NH 등 16 개 회사 인증 ) [ 현행 금융소비자 보호 실태평가 대상 기준 ] ① ( 은행ㆍ 보험ㆍ 여전 ) 권역내 해당 회사의 민원건수 또는 영업규모가 1% 이상인 경우 또는 민원건수가 30 건을 초과한 경우 ② ( 금투ㆍ 저축 ) 해당 회사의 민원건수와 영업규모가 동 권역내 비중이 각각 2% 이상인 경우 ( 저축은행의 경우 총자산 1 조원 이상인 회사에 한함 )
금감원이 직접 평가하지 않는 금융회사 는 외부평가 없이 자율 평가만 가능 → 소비자보호 체계 개선 유인이 부족 (2) 개정안 ( 제 33 조의 2 신설 )
인증을 위한 이중 부담 을 없애고 , 자율평가 대상회사도 희망시 외부평가 를 받을 수 있도록 ‘ 금융소비자 중심 경영인증 ’ 제도 도입
- ( 실태평가 대상회사 ) 금감원 실태평가 결과 종합등급이 일정 등급 ( 예 : ‘ 우수 ’) 이상 인 금융회사에 대해 ‘ 경영인증 ’ 을 부여하는 방안 검토
- ( 자율평가 대상회사 ) 소비자 보호 관련 대외인지도 제고 등의 기회로 활용할 수 있도록 희망시 평가후 ‘ 경영인증 ’ 부여 - 금융회사가 검증을 희망 하는 경우 금감원에서 검증 결과 , 실태 평가 종합등급이 일정등급 ( 예 : ‘ 우수 ’) 이상 등급 에 해당시 인증 부여 - 인증의 효력은 2 년 ( 희망시 재인증 ) 으로 하되 , 소비자보호 관련 법규 위반으로 기관경고 이상 조치 등의 경우에는 인증 취소 3 금융소비자 만족도 평가 도입 (1) 현 황
현행 ‘ 실태평가
’ 는 금융회사에 대한 Top-down 평가로서 , 금융 회사의 소비자 보호 관련 별도의 소비자 인식 조사제도 는 부재
소비자 만족도에 관해서는 계량적인 민원ㆍ소송건수 파악에 그치는 수준 ⇒ 현행 제도하에서는 실태평가와 현장에서의 소비자 인식간 에 괴리 가 발생할 수 있으며 , 소비자 입장을 충실히 반영 하기 곤란
(’17 년 금융소비자 보호실태 평가 ) ‘ 상품 판매과정에서의 소비자 보호체계 ’ 가 양호 하다고 평가된 회사는 71.2% 로 비교적 높은 수준
(’15 년 금융소비자 인식 설문조사 ) 소비자는 금융회사들이 소비자 중심의 영업을 하지 않고 (58.2%), 공정한 대우도 받고 있지 않다 (65.1%) 고 평가 (2) 개정안 ( 제 33 조의 3 신설 )
금융회사와 금융당국의 소비자 보호실태 및 정책적 노력 등과 관련한 소비자 만족도 측면 에 대한 평가 도입근거 마련
- 취약계층 ( 장애인ㆍ 고령층 등 ) 보호 , 판매행위 원칙 ( 적합성ㆍ 적정성ㆍ 설명의무 ) 구현 , 광고 에 대한 인식 , 직원 전문성ㆍ 친절성 , 소비자 보호 관련 정책 만족도 등을 소비자가 직접 평가 ⇒ 소비자 눈높이 에서 미흡한 부분 을 면밀히 확인하여 개선방안을 모색함과 동시에 , 금융소비자 보호 실태평가 결과와 소비자 만족도 평가결과를 Cross-check 하여 평가모델 개편시 반영 4 금융회사의 정보제공 서비스 강화 (1) 현 황 [1] 금리인하요구권 , 보험의 보장범위 등 소비자의 권리에 관한 사항 과 거래 중지나 보험계약 실효 등 소비자에게 부담이 되는 사항 에 대한 정기적 고지 제도가 부재 ⇒ 계약체결 이후 필요시 본인의 권리ㆍ 의무사항 을 인지하지 못해 소비자 권익이 훼손될 우려 [2] 금융상품을 계약하는 단계에서 약관이나 상품설명서를 통해 분쟁 조정 제도 에 대하여 실무적으로 안내하고 있으나 ,
- 상품 이용 중 분쟁조정이 필요한 경우 동 제도를 알리는 절차 부재 → 소비자가 제도를 몰라 이용하지 못할 가능성 상존 (2) 개정안 ( 제 26 조 개정 , 제 30 조의 1 신설 ) [1] 금융소비자의 권리 및 부담사항
에 대해서 소비자에게 수시ㆍ 정기적으로 고지 토록 의무화
대출 등 거래조건 변경 관련 정보 ( 은행 ), 보험금 지급 · 심사 · 보상 관련 업무 ( 보험 ), 거래결과보고서 제공 ( 증권 ), 카드부가서비스 변경 ( 여전 ) 등
- 고지대상 정보의 범위 및 고지방법 등에 대해서는 금융소비자 보호협의회 에서 결정 [2] 금융회사에서 소비자에 대해 민원결과 통지시 분쟁조정 절차와 방법 에 대해서도 안내 하도록 의무화 5 기타 개정사항
금융상품 판매 이후에도 소비자의 권익 및 재산 보호 를 위해 금융회사가 신의성실 원칙 에 따라 필요한 상품 내용을 적극 안내 하는 등 노력 하도록 규정 ( 제 28 조 제 2 항 신설 )
금융회사의 정보제공 의무 강화 , 소비자 청구권 보호 , 적극적 분쟁조정 등 상품 판매 이후 금융회사의 모든 의무가 포함
상품 판매 후 소비자의 계약상 권리 ( 금리인하요구권 , 보험금 청구권 등 ) 행사시 청구된 내용을 신속 · 공정하게 처리될 수 있도록 업무 절차 · 기준 마련을 의무화 ( 제 28 조 제 2 항 신설 )
Ⅲ . 향후 추진계획
‘ 금융소비자 보호 모범규준 ’ 개정안 사전예고 (’19.7~8 월 )
- 개정안 사전예고기간 (20 일 ) 동안 각 금융업권 ( 협회 등 ) 및 전문가 등의 의견 청취