“ 금융회사 스스로 소비자 보호에 더욱 노력할 수 있는 기반 을 조성합니다 ” 1. CEO 가 소비자 보호에 보다 관심 을 갖도록 하고 , 소비자보호 총괄책임자 (CCO) 의 독립성 및 권한을 강화 하여 금융회사의 소비자 보호 내실화 2. 금융회사에 대한 ‘ 금융소비자 중심 경영인증제 ’ 를 도입하여 소비자 친화적 경영을 유도하고 ‘ 금융소비자실태평가 ’ 의 실효성 제고 3. 소비자가 본인의 권리나 부담사항을 미처 인지하지 못해 발생하는 불이익이 없도록 소비자의 권리ㆍ 부담사항을 수시ㆍ 정기적으로 고지 4. 휴면 ㆍ 장기미청구 금융재산 발생의 예방 · 감축 을 위한 절차 · 기준 마련
Ⅰ . 추진 배경
최근 「 금융소비자보호법 」 제정 가능성이 높아진 가운데
, 동 법 제정·시행 전까지 금융회사 의 소비자보호 노력 을 지속 유도 할 필요가 있는 만큼 ,
최근 국회 정무위에서 「 금융소비자보호법 」 의결 (’19.11 월 ) ⇒ 금융회사의 소비자 보호체계 및 기능 강화 등의 내용을 담아 ‘ 금융 소비자 보호 모범규준 ’ 을 개정하고 운영기간 을 1 년 연장 합니다 < 「 금융소비자보호 모범규준 」 개요 >
금융소비자 보호 기본 방향을 제시하고 금융회사의 소비자보호 역량을 제고하기 위해 금감원이 금융협회와 공동으로 제정·시행하는 금감원 행정지도(’06.9월～)
그동안 금융취약계층 보호 강화, 금융소비자보호실태평가 도입, 판매직원 인센티브 체계 개선 등을 추가·보완하였으며, 모범규준을 금융소비자보호 실태평가시 평가항목으로 활용(‘16년～)
Ⅱ . 주요 개정사항 1 CEO가 주도하는 전사적 차원의 소비자 보호 강화 ◈ 금융회사 CEO 가 직접 ‘ 금융소비자보호협의회 ’ 를 운영하도록 하는 등 소비자 보호에 대한 전사적 관심과 노력을 제고 [1] (CEO의‘금융소비자보호협의회’운영) 금융회사 ‘ 금융소비자보호 협의회 ’ 의장을 CEO 로 상향 ( 현행은 소비자보호총괄책임자, CCO)하여 협의회 위상 을 강화 하고 전사적 관심을 유도 해 나가겠습니다
- 다만 , 소비자 보호 실태가 양호한 회사
에 대해서는 현행과 같이 CCO 가 금융소비자보호협의회를 운영 할 수 있도록 예외 인정
금융소비자보호실태평가 결과, 종합등급이 ‘양호’ 이상이거나, 임원급 전담 CCO를 선임(종합등급 미흡 이하 제외)하고 있는 경우, ‘금융소비자중심 경영인증’을 받은 경우
금년 평가부터 5단계의 종합등급 부여 예정 → “우수-양호-보통-미흡-취약” [2] ( 금융소비자보호협의회 기능 강화 ) 금융회사의 전사적 소비자 이슈 관리 를 위하여 ‘ 금융소비자보호협의회 ’ 업무범위 · 권한을 강화 하겠습니다
- 신상품 출시 시 소비자 영향분석 , 광고 심의결과 검토 , 상품설명서 제ㆍ 개정안 사전 검토 등 기능을 신설
- 동 협의회의 회의결과를 이사회에 보고 하여 금융회사내 모든 부서의 적극적인 참여 를 유도 [3] (소비자보호 적정인력 확보 유도) 금융회사의 원활한 소비자보호 업무 수행을 위해 소비자보호 실무인력을 충분히 확보 하도록 지도하겠습니다
- 고객ㆍ민원 관리, 상품개발ㆍ판매 등 관련 타부서와 사전협의 수요 등을 고려하여 소비자 보호 총괄부서 의 인력 확보 2 소비자 피해 예방을 위한 CCO의 독립성, 권한 확대 등 ◈ CCO 독립성 및 권한 강화 등을 통해 금융회사 의 소비자 피해 예방을 위한 사전점검 기능 강화 [1] (독립적 CCO 선임 유도) 임원급의 독립적 CCO 선임 기준
을 자산규모가 크고 , 해당 권역 내에 민원건수 비중이 높은 회사 로 구체화함으로써 소비자보호 전담 임원 선임 을 유도하겠습니다
ⅰ) 일정 자산 이상(은행·증권·보험·카드 10조원 / 저축은행 등 5조원) & ⅱ) 민원건수(과거 3개년 평균) 비중이 해당 권역내 4% 이상
- 다만, 독립적 CCO 선임 기준에 해당하지 않는 회사의 경우에는 현재와 같이 준법감시인이 CCO 겸직 허용 [2] (CCO 권한 강화) CCO 등의 소비자 보호 관련 권한을 확충 하고 , 기능 을 내실화하여 금융회사의 소비자 업무 전반 에 대한 CCO 의 영향력 을 강화합니다 ① CCO 가 ‘ 상품개발-영업-계약-사후관리’ 등의 소비자 관련 업무 전반에 서 소비자 피해 가능성 을 사전에 점검 하도록 함 ② 금융업권별 협회에 광고심의 를 요청하기 전에 CCO 가 소비자 보호 관점 에서 광고내용을 사전에 심의 ③ 소비자 보호 내규 위반, 중대한 소비자 피해 우려 등의 경우 소비자보호 총괄부서 에서 조사한 후 그 결과를 대표이사에 보고 [3] ( 소비자총괄부서 사전협의 확대 ) 소비자 피해 예방을 위해 영업 부서 와 소비자보호총괄부서 간 충분한 사전협의를 유도 하겠습니다
- 소비자 보호와 관련성이 높은 이벤트 , 프로모션 , 영업점 성과평가 기준 등을 사전협의 대상으로 명확히 규정하고, - 기타 소비자보호총괄부서가 정하는 사항 도 사전협의 토록 하여 소비자 관점에서 보다 탄력적이고 폭넓은 사전협의 제도화 3 소비자에게 유용한 정보제공 및 권익보호 강화 ◈ 금융소비자 권익 확대를 위하여 정보제공을 강화 하는 한편 , 휴면예금 , 장기미청구 금융재산 의 발생예방 및 감축 유도 [1] (소비자 정보제공 확대) 소비자의 상품 관련 권리
· 부담사항 에 대한 정보를 수시 · 정기적 으로 고지 하도록 하겠습니다
고지대상정보 범위(예, 금리인하요구권 관련 안내, 가입보험의 보장범위 등) 및 고지방법 등은 ‘금융소비자보호협의회’에서 결정하도록 함
- 아울러 , 금융회사에서 소비자가 제기한 민원 에 대한 처리결과 통지시 분쟁조정제도 이용절차 · 방법 안내
안내방법 등에 대해서는 금융업권별로 협회가 공통기준 운영 가능 [2] (상품판매후 소비자 권익보호 강화) 금융상품이 판매된 후에도 소비자 권익에 대한 관심과 보호 가 줄어들지 않도록 금융회사가 신의성실원칙 에 따라 필요한 상품내용 을 적극 안내 하도록 하고 ,
- 소비자의 계약상 권리 ( 금리인하요구권 , 보험금청구권 등 ) 를 행사시 청구된 내용을 신속 · 공정하게 처리 할 수 있도록 금융회사가 관련 업무절차 · 기준을 마련 [3] (휴면ㆍ장기미청구 금융재산 관리 강화) 휴면예금, 장기 미청구 금융재산 발생을 예방하고 감축 하기 위한 절차와 기준 을 마련하도록 합니다
- 금융상품 신규가입·유지 단계에서 부 터 금융상품 만기시 처리 방법 (자동재예치·자동입금계좌 설정 등) 및 만기통보방법 지정 등에 대해 소비자에게 적극 안내 4 소비자보호 업무에 대한 감독 인프라 강화 ◈ 금융회사에 소비자보호 업무를 강화할 수 있는 인센티브 를 제공하고 , 금융소비자보호실태평가 ( 이하 , 실태평가 ) 실효성 제고 [1] ( 소비자중심 경영인증 도입 ) 금감원 실태평가 대상회사 는 희망시 실태평가 결과에 따라 ‘ 실태평가 우수 ’ 인증을 부여하도록 합니다
- 금감원 평가대상이 아닌 ‘ 자율평가 대상회사 ’ 는 희망시 금감원의 평가절차 를 거쳐 ‘ 금융소비자중심경영인증 ’ 부여 [2] ( 실태평가 실효성 제고) 실태평가 결과가 ‘ 미흡 ’ 이하인 경우 에는 자체 개선계획을 마련 하여 금감원에 제출 하도록 하겠습니다 < 「 금융소비자보호 실태평가 」 개요 >