카드사 콜센터 대표번호의 유료사실 안내 등 개선

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□ (건의배경) 카드사가 운영하는 콜센터 대표번호는 유료이나 고객이 몰라서 무료로 생각하고 불필요한 통화를 하는 사례 등이 있어 명확한 안내 및 고객의 통화대기시간 절감 방안 등을 강구할 필요

ㅇ 현재 카드사가 운영하는 콜센터 대표번호(1544 등으로 시작)는 유료이며, 음성 무제한 요금제에 해당(일반통화)하지 않는 부가통화로 분류되어 고객이 무제한 요금제를 사용하여도 비용이 발생할 수 있음

ㅇ 그러나 대부분의 소비자가 모르며 대표번호는 무료*라는 인식이 강하고 특히 회사에 불만, 민원 등으로 전화거는 경우 통화료 부담이 고스란히 소비자 몫임에도 모르고 장시간 통화하기도 함

* 카드사 홈페이지에 유료라는 사실을 고지하고 있음

ㅇ 일부 카드사는 무료인 수신자 부담 전화번호*를 운영하여 고객이 무료로 통화할 수 있지만 홈페이지 등에서의 고지가 미흡하여 소비자가 알 수 없는 경우가 많음

* 080으로 시작되는 전화는 무료이지만 지역별로 1개회선이 카드사에 할당되어 회선 부족으로 일반용도로 사용하기 곤란하고, 지역마다 번호가 달라서 카드에 표기하려면 카드 뒷면을 꽉 채울 정도라고 함

ㅇ 따라서 고객이 카드사와 통화할 때 유료라는 사실을 인식*할 경우 콜센터 직원과 통화하기 위한 대기시간을 줄일 수도 있는 바, 현행의 전화 자동응답방식을 개선하여 고객의 대기시간을 줄일 수 있도록 자동응답 음성 순서를 개선할 필요

* 고객이 카드사에 전화하여 뚜루루 하는 신호가 울리는 순간부터 요금이 부과되며, 카드사의 음성 자동응답기가 작동하고 본인확인을 위한 카드번호 입력, 통화량이 많아 대기하여도 부과 되는 데, 고객 대부분은 콜센터 직원의 전화응대 순간부터 요금이 부과되는 것으로 잘못 인식함

ㅇ 통화가 유료임을 인식하면 고객은 온라인을 이용한 카드사와의 1:1 무료채팅 이용, 장시간 통화가 필요한 경우 콜센터 직원이 연락하게 하는 방식 등을 활용하여 통화 비용 절감이 가능

ㅇ 또한 카드사가 일방적으로 자동응답방식의 전화를 운영하여도 고객이 그 통화요금을 부담하는 것은 불합리하므로 카드사의 자동응답방식 녹음내용 및 순서 등을 개선*하여 요금을 절감할 필요

* 카드사 콜센터 직원과 통화를 하기 위한 고객의 대기시간을 최소화 할 수 있도록 하는 한편, 운영하는 전화번호를 늘리고 그 용도를 특정하는 등의 방식으로 특정 전화번호에 집중되는 것을 분산하면 대기시간이 감소할 것

ㅇ 또한 일부 고객은 현재처럼 카드사와 통화하기 위하여 자동응답방식을 통한 대기시간을 줄이고 비용을 비싸게 부담하더라도 직접 콜센터 직원과 통화하는 방식이 필요하다는 개선안을 제안

□ (건의사항) 신용카드사의 콜센터 대표번호를 아래 예시와 같이 운영함으로써 고객의 대기시간 감소 및 유로 통화요금을 감소할 수 있도록 조치

ㅇ (예시 1) 현재 카드사 홈페이지에 고지하는 방법에 추가하여 고객과 통화할 때 카드사의 대표 번호가 유료 번호이며 뚜루루 신호가 가는 순간부터 요금이 부과된다는 사실을 명확하게 고지

ㅇ (예시 2) 가능하다면 고객에게 무료인 수신자 부담 전화번호를 안내하여 고객이 선택할 수 있도록 조치

ㅇ (예시 3) 카드사의 자동응답방식 녹음내용 및 순서 등을 개선*하여 요금을 절감토록 조치

* 카드사 콜센터 직원과 통화를 하기 위한 고객의 대기시간을 최소화 할 수 있도록 하는 한편, 운영하는 전화번호를 늘리고 그 용도를 특정하는 등의 방식으로 특정 전화번호에 집중되는 것을 분산하면 대기시간이 감소할 것

ㅇ (예시 4) 콜센터 직원이 고객에게 통화가 유료임을 고지하여 고객은 온라인을 이용한 카드사와의 1:1 무료채팅 이용, 장시간 통화가 필요한 경우 콜센터 직원이 연락하게 하는 방식 등을 활용하여 통화 비용 절감이 가능토록 유도

ㅇ (예시 5) 급한 용도로 카드사와 통화하기 위하여 현재의 자동응답방식을 통한 대기시간을 줄이고 비용을 비싸게 부담하더라도 직접 콜센터 직원과 통화하는 방식을 마련

※ (관련법령 또는 지도)

판단 이유

□ (검 토) 고객에 대해 콜센터 전화가 유료 전화번호임을 안내하고 있는 상황에서 수신자 부담 등의 추가적인 서비스를 제공하는 것은 균형상 수용 곤란

관련 법령

9. 금융소비자보호>금융소비자보호 일반

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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