전화를 이용한 통신판매 (TM) 시 표준상품설명대본을 이용한 설명 또한 전화를 통해 이루어져야 하므로 챗봇을 활용하여 설명의무를 이행할 수 없으며 ,
ㅇ
모집종사자가 전화를 통해 권유행위를 수행하고 , 이후 표준상품설명대본을 로보 텔러가 설명하는 것은 ｢보험업법｣ 시행령 제 43 조제 2 항을 준수한다고 보기 어렵습니다 .
본문
요청 내용
□
전화를 이용한 통신판매 (TM) 시 모집종사자가 전화응대 후 인공지능 로보텔러에 연결하거나 , 챗봇이 고객과 채팅을 통해 표준상품설명대본을 설명하는 방식이 ｢보험업법｣ 제 96 조 및 동법시행령 제 43 조에 위반되지 않는지 여부
판단 이유
□
보험업법령은 TM 을 통한 모집의 경우 보험계약체결 , 설명의무 등의 전 과정이 통신수단을 통해 이루어지기 때문에 보험계약자에게 보험료의 납입 , 보험기 간 , 고지의무 , 약관의 주요내용 등 대한 설명 등이 부족할 수 있는 점을 감안하여 ,
ㅇ
표준상품설명대본을 통해 설명의무를 이행하고 이를 녹취토록 하여 보험계약자를 두텁게 보호하고 있습니다 .
□
따라서 전화 청약 과정에서 모집인과 청약자간의 설명 , 질문 · 답변 및 이해 여부 확인 등의 상호작용을 통해 청약자가 실질적으로 보험계약을 중요한 사항을 이해하고 청약할 수 있도록 설명의무가 이행되어야 ｢보험업법｣ 제 43 조제 2 항을 준수하는 것이라 볼 수 있으며 ,
ㅇ
기존 금융위 유권해석은 성우가 녹음한 표준상품설명대본을 재생하는 것은 표준상품설명대본을 통한 설명으로 인정하기 어렵다고 한 바 있습니다 .
□
질의하신 모집종사자가 전화를 통해 권유행위를 수행하고 표준상품설명대본에 따른 설명만 로보텔러가 하는 방식은 아직까지 AI 로보텔러의 소비자와의 상호소통 성능이 설명의무를 충실이 이행할 수 있는 수준인지 확인되지 않으므로
ㅇ
제도의 취지 및 기존 유권해석례에 비추어볼 때 , 현 단계에서는 보험업법 제 43 조제 2 항을 준수하는 것이라 보기 어렵습니다 .
□
또한 , TM 판매 시 녹취 의무 등을 감안할 때 전화를 이용한 모집과정에서 직접적인 음성 설명 없이 챗봇이 계약자와의 채팅을 통해 표준상 품설명대본의 내용을 전송하는 것으로 대신할 수는 없습니다 .
□
다만 , 금융위원회는 최근 AI 기술의 발전 등을 감안하여 금융규제 샌드박스를 통해 소비자 보호 방안 등에 대하여 부가조건을 붙여 쌍방향 대화가 가능한 로보텔러가 TM 모집을 수행하는 서비스를 혁신금융서비스로 지정하여 ,
ㅇ
설명의무가 충실히 이행될 수 있는지 , 소비자 피해가 발생하는지 여부 등을 검토하고 있으니 업무에 참고하시기 바랍니다 . ※ 상기 의견은 질의하신 사항만을 토대로 검토한 내용이며 , 구체적인 사실관계에 따라 다르게 해석될 여지도 있음을 알려드립니다 .