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요청 내용
□(건의배경) 전 은행권의 통일된 대 문제행동 소비자 응대로 문제행동 소비자 퇴출에 기여할 필요
ㅇ일부 문제행동 소비자의 경우 금감원에 민원을 제기하지 않아 ‘금감원 문제행동소비자 등재 시스템’ 대상이 되지 않음
ㅇ현재 민원을 처리하는 일선에서는 이러한 불합리한 요구를 반복적으로 제기하는 고객을 문제행동소비자로 간주하여 처리 할 수 제도적 장치가 마련되어 있지 않아 민원처리 실무자의 업무피로도 및 스트레스가 쌓여가고 있음
□(건의내용) 문제행동 소비자에 대한 전 은행권에서 표준으로 적용할 “(가칭) 문제행동소비자고객 가이드라인”이 제도적으로 마련되어 진다면 문제행동소비자고객 퇴출이 용이해지고 이로 인하여 민원처리 담당자가 금융소비자들에게 보다 양질의 서비스를 제공 할 수 있을 것으로 판단됨
판단 이유
금융회사 감정노동자 보호와 관련하여 관계 법령(은행법, 자본시장법, 보험업법, 여신전문금융업법, 저축은행법)이 개정됨에 따라 6개 금융협회가 자율적으로 응대 매뉴얼을 마련하기로 하였음.
관련 법령
연결
문서 기준 관련 조문·시행본
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