문제행동 소비자에 대한 표준 가이드라인 필요

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요청 내용

□ (건의배경) 전 은행권의 통일된 대 문제행동 소비자 응대로 문제행동 소비자 퇴출에 기여할 필요

ㅇ 일부 문제행동 소비자의 경우 금감원에 민원을 제기하지 않아 ‘금감원 문제행동소비자 등재 시스템’ 대상이 되지 않음

ㅇ 현재 민원을 처리하는 일선에서는 이러한 불합리한 요구를 반복적으로 제기하는 고객을 문제행동소비자로 간주하여 처리 할 수 제도적 장치가 마련되어 있지 않아 민원처리 실무자의 업무피로도 및 스트레스가 쌓여가고 있음

□ (건의내용) 문제행동 소비자에 대한 전 은행권에서 표준으로 적용할 “(가칭) 문제행동소비자고객 가이드라인”이 제도적으로 마련되어 진다면 문제행동소비자고객 퇴출이 용이해지고 이로 인하여 민원처리 담당자가 금융소비자들에게 보다 양질의 서비스를 제공 할 수 있을 것으로 판단됨

판단 이유

금융회사 감정노동자 보호와 관련하여 관계 법령(은행법, 자본시장법, 보험업법, 여신전문금융업법, 저축은행법)이 개정됨에 따라 6개 금융협회가 자율적으로 응대 매뉴얼을 마련하기로 하였음.

관련 법령

9. 금융소비자보호>악성민원 방지

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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