금융민원 처리방법 개선

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

본문

요청 내용

□ (건의배경) ETF, 펀드 관련 정책 등 자산운용과 관련된 민원을 운용사가 아닌 판매사인 증권사에 배정하는 경우가 많으며,

ㅇ 또한, 당사에 접수된 민원을 자체 민원 및 VOC 업무로 응대처 리하였으나, 처리결과에 대해 불복한 고객이 금감원에 민원을 재접수하는 과정에서 금융회사에 민원을 제기한적이 없다고 선택하면 ‘자율조정 대상 민원’으로 분류됨에 따라 추후 사실관계가 확인되어도 ‘사실조회 민원’으로 변경등록이 불가능하여 자율조정 성립률에 부정적인 영향을 미치게 됨

□ (건의사항) 금감원에 접수된 민원에 대해 ①업무에 따른 합리적인 배분이 이루어지도록 민원처리 절차를 개선하고 ②민원에 대한 요청분류도 사실확인에 따라 접수후에도 변경할 수 있도록 관련 처리절차를 개선해 주기를 건의

※ (관련 법규 및 지도)

판단 이유

동일한 금융상품에 대한 민원이라도 성격과 유형이 다양하여 어느 회사에 민원을 배분해야 하는지에 대해 매뉴얼화하기에 어려움이 있어, 건의된 사례를 민원 배분 담당 부서에 공유하여 재발되지 않도록 방지하겠으며, 금융회사와 민원인간 자율조정이 불성립된 후 금감원에 민원을 제기한 건에 대해, 금감원을 거치지 않고 자율조정 시도를 했었다는 이유로 사실조회 민원으로 변경하는 것은 부적절해 보임

관련 법령

9. 금융소비자보호>분쟁·민원처리 방법·절차

연결

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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