비대면고객 서비스에 대한 감독원 점검기준 조정

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요청 내용

□ (건의배경) 비대면고객과 대면고객간 서비스 차별화가 필요하고, 이에 대한 금감원 미스터리 쇼핑 등 점검기준 조정이 필요

ㅇ 다이렉트 고객(비대면 고객)의 경우 비대면을 통한 매매를 주로 하는 고객군으로, 금융회사의 개입보다 개인의 판단으로 상품가입이나

매매를 진행하는 대신 비대면 이용에 따른 낮은 수수료율 부과

ㅇ 금융회사에서는 다이렉트 고객의 투자 판단이 용이하도록 홈페이지, 모바일 등 금융회사 매체 내 다양한 투자정보를 제공하고,

ㅇ 상담 및 제반업무 처리를 위한 <별도 상담센터>를 운영하는 등 다이렉트 고객을 위한 투자정보 제공 환경을 마련하고 있음

ㅇ 다이렉트 고객이 영업점으로 내점하는 경우, 일반 고객(대면고객)과의 혼재로 일정 대면 서비스의 제한이 발생할 수 있으며,

- 특히 금소법 시행 이후 금융상품의 가입 및 상담에 대한 상당한 인력 및 시간이 투입되는 바,

- 금융취약계층(고령투자자, 장애인 등)을 제외한 다이렉트 고객에게 판매직원의 대면 상담서비스의 제공이 어려울 수 있음

☞ 판매직원의 계좌 관리를 받기 위해 높은 수수료율을 부담하는 일반고객(대면고객)에게 다이렉트 고객(비대면고객)으로 인해

상담이 제한되거나 지연되는 것은 역차별이라 판단됨

□ (건의사항) 금감원의 금융상품 판매 적정성 검사시 비대면 고객의 평가참여 제한 등 평가기준 재정립 요청

ㅇ 디지털금융 가속화에 따른 영업점 축소 및 코로나19로 인한 영업점 직원의 대면 업무 어려움 등의 사유로 고객 별(대면/비대면)로

제공할 수 있는 대면서비스에 대한 차등 적용이 필요하나,

ㅇ 금융기관의 금융상품 판매에 관한 적정성 평가 관련 대외기관의 점검 기준은 고객 유형 또는 서비스 제공 가능 여부의 구분 없이

동일하게 평가를 진행하고 있음

ㅇ 감독원 미스터리쇼핑 등 금융상품 판매 적정성 점검시 다이렉트 계좌 보유 쇼퍼의 평가 참여를 제한하거나, 상담 거부와 관련해

인과관계가 참작되는 등 평가기준의 재정립을 요청함

판단 이유

미스터리쇼퍼는 금융감독원과 용역계약을 체결한 용역업체의 일원으로 금융회사 대면채널 및 비대면채널에 대한 판매 모니터링 용역을 수행하고 있는 것이므로, 미스터리쇼퍼가 다이렉트 계좌를 보유하고 있다는 이유로 대면 미스터리쇼핑 수행자격을 제한하거나, 금융회사가 다이렉트 계좌를 보유한 쇼퍼의 상담 거부시 감점되지 않도록 평가기준을 재정립하기는 곤란

관련 법령

4. 영업·업무규제 >금융투자상품 판매>기타

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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