보험상품 판매 후 음성봇(고객에게 전화를 걸어 사이버 음성으로 질문하고 고객이 답변하는 내용 녹취)을 통한 해피콜 방식 인정 요청

(건의배경) 디지털 시대 및 코로나19 펜데믹 시대에 발 맞추어 해피콜 상담원이 집합된 장소에서 전화를 걸어 모니터링하는 現 해피콜제도*에 있어 변화가 필요함 * 해피콜제도: 보험업감독업무 시행세칙 제2-34조의2 제1항1호가목에 따라 보험계약 체결단계에서 일반보험계약자에게 중요사항을 설명하고 이해여부를 확인하는 제도

(건의사항) IT기술의 발달에 따라 다양한 영역에서 AI가 활용되고 있으며 이를 완전판매 모니터링(해피콜)에 적용하고자 하며 시간의 제약에서 자유로울 수 있어 고객이 원하는 시간에 해피콜을 진행할 수 있음 → 現 상담원이 전화로 안내하는 해피콜제도에 대해, 음성봇(AI)을 통해 전화로 안내하고 고객이 답변한 내용을 녹취하는 방식으로 대체할 경우 보험업감독업무시행세칙에서 정한 ‘전화 등 음성통화’와 동일한 방식으로서 효력 인정 요청 ※ (관련법령 또는 지도) 보험업감독업무시행세칙제2-34조의2(보험계약 중요사항의 설명의무 등)

해피콜은 보험계약자가 동의하는 경우 상담원의 음성통화 없이도 컴퓨터, 모바일 단말기 등 전자적 방법으로 시행할 수 있고,(보험업감독업무시행세칙 제2-34조의2 제1항)

계약자가 상품내용에 대해 질의를 하거나 설명을 원하는 경우 대응이 가능하도록 직원이 대기하는 등 보완방안 마련 전제로 AI 음성봇의 완판 모니터링 허용 여부 검토 예정