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전자적 방식의 해피콜 규제 완화

보험제도팀 · 2020-07-09

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□ (건의배경) 현행 저축성보험(금리확정형 제외) 및 변액보험 등은 인터넷 가입이 아닌 경우 온라인/모바일을 통한 해피콜이 불가

* 보험업감독업무시행세칙 §2-34의2 ① 제2호

ㅇ 변액 및 저축성보험(금리확정형 제외)의 경우 상대적으로 투자 위험이 높은 보험상품으로, 보험료 중 사업비 일부 차감 등 중요사항을 계약자에게 충분히 설명하기 위한 취지

ㅇ 그러나 계약자가 준비되지 않은 상태에서 보험사가 O/B콜을 시도하다보니 통화연결이 쉽지 않고, 보험사의 잦은 해피콜 시도에 불만을 표시하는 소비자가 다수 발생

ㅇ 보장성 상품 등을 가입하며 전자적 방식의 해피콜을 경험한 고객이 요청해도 규정상 불가능*

* ‘19.12월 도입된 금투업계 해피콜 운영 G/L에서도 방법을 특별히 제한하지는 않음

ㅇ 보험업계는 ’14.8월 전자적 방식의 해피콜이 허용된 이후 ’19.4월「금융소비자보호 종합방안」등에 따라 온라인 방식의 해피콜이 활성화 되어 있는 상황

ㅇ 우리나라의 스마트폰 보급률은 세계 최고 수준으로 상당수 고객들이 대면/통화 등의 직접적인 접촉 보다 모바일 등을 통한 비대면 채널을 선호

ㅇ 고객 입장에서는 시간적 여유가 있을 때 모바일 본인 인증을 거쳐 계약상 중요사항을 충분히 확인하고, 필요시 약관 등 관련 서류를 저장하여 수시로 확인할 수 있어 개인정보 보호나 소비자 보호 관점에서도 더욱 효과적

ㅇ 특히, 저축성보험의 경우 확정형과 연동형(공시이율형 등) 상품 간에 부리이율이 고정/변동되는 점 외 특별한 차이점이 없음에도 연동형에 대해서만 전자적 방식을 제한하는 것은 불합리

ㅇ 필수 안내사항인 ‘납입 보험료 중 일부를 사업비로 차감 후 부리한다’는 점에 있어서도 연동형과 확정형의 차이가 없음

□ (건의사항) 해피콜의 실효성 및 소비자 편익 제고를 위해 상대적으로 신계약 규모 및 불완전판매율이 낮은 저축성 보험(금리확정형 제외)에 대해 전자적 방식의 해피콜 허용

ㅇ 현행 보장성 보험과 마찬가지로 소비자가 연금/저축보험 청약시 직접 전자적 방식의 해피콜을 선택하는 경우에 한해 허용

ㅇ 해피콜 진행과정에서 사업비 차감 사실 안내 여부 확인 등 현행 저축성 보험 해피콜 스크립트를 전자적으로 구현하여 소비자 보호 강화 및 민원 예방

※ (관련법령 또는 지도) 보험업감독업무시행세칙

변액보험, 금리연동형 저축성보험 등과 같이 불완전판매 위험이 높은 상품군에 대해서는 현행대로 전화를 통한 해피콜을 실시하는 것이 소비자보호를 위해 필요하다고 판단되며, 향후 상기 보험상품의 불완전판매 현황 등을 감안하여 보험업감독업무시행세칙 개정여부를 검토하겠습니다.

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.