민원처리 양식 개선

(건의배경) ‘16.9.30 여신전문금융업법의 개정시행으로 여신전문금융회사는 고객을 직접 응대하는 직원을 고객의 폭언이나 성희롱, 폭행 등으로부터 보호하기 위한 조치를 취하고 있음

그러나 블랙컨슈머 등 악성민원인의 금융회사 담당자에 대한 폭언, 인격모독 등 부적절한 행위는 계속되고 있고 금융회사 직원들은 원만한 민원처리를 위해 많은 노력과 시간을 들이고 있으며 이에 따른 업무처리의 지연과 고충이 수반되고 있으나 금융회사가 직원보호조치를 취하고 있는지 이를 적극적으로 금융감독원에 알릴 수 있는 수단이 미흡함.

(건의사항) 금융회사가 접수민원의 금융감독원 앞 회신 시에 고객응대 직원보호제도와 관련한 의견제출이 가능하도록 현재 민원내용을 파악할 경우 등에 사용하는 민원처리양식을 개선할 필요 * 개선사항 : ‘고객응대직원 보호조치 관련의견’란을 신설하여 민원조사 및 처리과정에서 민원인의 폭언, 성희롱, 인격모독, 업무방해 행위 등이 있었는지를 기술

제안하신 내용은 직원이 소속회사의 고객응대 직원보호제도에 대해 점검 이행이 미흡할 경우 제보할 수 있도록 한 취지이나,

사실조회서 회신은 공식 공문으로 회신하는 절차로서 제도 변경 시행에 실익이 없을 것으로 판단됨

또한 현재 금감원 민원 접수, 고충처리신고 코너를 통해 의견 제출이 가능하며, 이행 현황에 대해 점검할 예정('17.1분기)