블랙컨슈머 관련 민원대응 조치 매뉴얼 등 배포

(건의배경) 블랙컨슈머가 금감원에 민원 신고시 금융회사가 불편해하고 민원해결에 적극적임을 악용하여 금융회사의 정당한 업무처리이지만 무리하고 악의적인 민원제기 사례가 증가중

금감원에 접수된 민원 관련 금융회사평가, 직원평가, 민원 접수시 해결 시간 소요 등을 확인하고 있어, 금융회사 담당자는 잘못이나 실수가 없어도 블랙컨슈머 민원 응대에 정신적 시간적 소모를 함으로써 타 업무의 정상적 처리가 어렵고 저 자세로 임하는 경우가 많음 < 민원 단계별 블랙컨슈머 민원 유형 및 대책(예시) >

블랙컨슈머는 자신의 행위를 과시하는 경우도 있고 사소한 금융회사 처리미숙이 발생할 경우 금감원 민원 접수 등으로 금감원에 접수되는 민원도 증가 추세

(건의내용) 다음의 2가지 예시와 같이 금융회사가 정당하게 업무처리를 한 경우 민원에서 제외하거나 블랙컨슈머에 대한 대응 내용을 포함한 민원 가이드 라인 마련 필요

민원접수를 빙자하여 불공정한 서비스를 요청하는 사례들로 인해 금융회사 담당자들의 스트레스 및 업무 과중을 초래하여 정당한 민원인 및 거래자들에게 피해가 확산됨

금융기관의 귀책사유 없는 악의성 민원 또는 단순 민원이나 민원제기후 금융회사의 해결노력에 조율의사가 전혀 없는 고객의 경우는 민원인 관리이력, 녹취파일 등을 첨부하여 금감원의 민원 평가시 접수 제외 또는 일정 비율을 감축 ※ (관련법령 또는 지도)

현재 각 금융협회 주관으로 개별 업권에 적합한 사례 중심의 “악성민원 응대 매뉴얼”을 작성하여 운영하고 있으며,

문제행동민원은 실태평가 민원건수 평가시 평가대상에서 제외하고 있음