NO-ACTION OPINION · 9547 비조치의견

블랙컨슈머 관련 민원대응 조치 매뉴얼 등 배포

금융위원회 · 2017-03-14

회신

출처 · 원문 발췌

기조치(수용)

□ (건의배경) 블랙컨슈머가 금감원에 민원 신고시 금융회사가 불편해하고 민원해결에 적극적임을 악용하여 금융회사의 정당한 업무처리이지만 무리하고 악의적인 민원제기 사례가 증가중

ㅇ 금감원에 접수된 민원 관련 금융회사평가, 직원평가, 민원 접수시 해결 시간 소요 등을 확인하고 있어, 금융회사 담당자는 잘못이나 실수가 없어도 블랙컨슈머 민원 응대에 정신적 시간적 소모를 함으로써 타 업무의 정상적 처리가 어렵고 저 자세로 임하는 경우가 많음

< 민원 단계별 블랙컨슈머 민원 유형 및 대책(예시) >

1. 민원 제기 전 행태(금감원 민원접수 하겠다면서 요구)

가. 욕설, 모욕감 및 협박

나. 금전적 보상(직원의 실수를 빌미삼아 과다금액 청구)

다. 규정에 위반하는 요청(원금감면, 신용정보조회기록삭제 등)

라. 업무방해 (지속적으로 담당자에게 전화하고 끊지 않음)

? (필요대책) 블랙컨슈머를 응대할 가이드라인이 절실함

2. 민원 제기 후

가. 취하 후 재 접수

나. 조율 의사 전혀 없는 경우 (연락 불통 등)

다. 유사한 단순 민원의 계속 제기

? (필요대책) 취하가 안되더라도 기관평가 감점 제외

ㅇ 블랙컨슈머는 자신의 행위를 과시하는 경우도 있고 사소한 금융회사 처리미숙이 발생할 경우 금감원 민원 접수 등으로 금감원에 접수되는 민원도 증가 추세

□ (건의내용) 다음의 2가지 예시와 같이 금융회사가 정당하게 업무처리를 한 경우 민원에서 제외하거나 블랙컨슈머에 대한 대응 내용을 포함한 민원 가이드 라인 마련 필요

(1) 대표적 블랙컨슈머 민원 유형 및 대응내용 등 사례위주의 가이드라인 필요

ㅇ 민원접수를 빙자하여 불공정한 서비스를 요청하는 사례들로 인해 금융회사 담당자들의 스트레스 및 업무 과중을 초래하여 정당한 민원인 및 거래자들에게 피해가 확산됨

(2) 블랙컨슈머 민원관련 금융기관의 민원 평가시 접수 등 건수(감점사항)에 반영되지 않는 등의 가이드라인 마련

ㅇ 금융기관의 귀책사유 없는 악의성 민원 또는 단순 민원이나 민원제기후 금융회사의 해결노력에 조율의사가 전혀 없는 고객의 경우는 민원인 관리이력, 녹취파일 등을 첨부하여 금감원의 민원 평가시 접수 제외 또는 일정 비율을 감축

※ (관련법령 또는 지도)

□ 현재 각 금융협회 주관으로 개별 업권에 적합한 사례 중심의 “악성민원 응대 매뉴얼”을 작성하여 운영하고 있으며,

ㅇ 문제행동민원은 실태평가 민원건수 평가시 평가대상에서 제외하고 있음

매칭된 조문이 없습니다.

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.