신용카드 발급 및 이용한도증액 등과 관련한 민원은 금감원 민원평가대상에서 제외

(건의배경) 신용카드의 발급 및 이용한도부여에 관한 모범규준에 따라 카드발급 신청자의 카드발급여부나 한도증액을 시행하고 있으나 카드 발급이나 한도증액이 거절된 저신용자들은 이에 대하여 자주 민원과 불만을 제기

채권추심업무가이드라인에 따라 업무를 처리하였으나 고객이 채권추심과정에서 채무이행을 유보하거나 추심 회피 목적의 민원도 다수 발생

그러나 금융감독원의 민원평가 시 금융회사가 규정에 따라 업무처리하는 과정에서 발생하는 단순 불만성 민원까지 포함하여 민원건수가 과도하게 계상되어 금융기관의 대외평판 및 이미지 훼손 우려가 높음

(건의사항) 신용카드 발급과 채권추심 관련한 민원 중 규정에 따라 처리한 신용카드발급 및 한도증액거절 등과 관련된 단순 불만민원이나 채권추심 회피성 민원은 금융감독원 민원평가대상에서 제외하는 방안 검토 필요 ※ (관련법령 또는 지도) 신용카드의 발급 및 이용한도부여에 관한 모범규준, 채권추심업무가이드라인, 금융소비자 보호실태 평가기준(금감원) 다만, 현장에서 금융당국에 민원을 제기하는 것까지 차단할 수는 없으므로 금융회사 자체적인 판단하에 사안별로 대응해 나가는 것이 바람직하다는 의견을 전달하였음

아울러, 금융감독원은 민원제기 후 민원인이 재불만을 제기하지 않는 민원은 민원평가대상에서 제외하는 등 금융민원처리업무개선을 위한 방안으로 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안(2015.11)’을 시행중이므로 이를 참조할 것을 안내하였음 < 금융 민원·분쟁처리 개혁방안 주요내용> - 단기적으로는 금감원 민원·분쟁처리서비스의 신속성, 자율성 개선* 등을 통한 국민 만족도 향상을 도모하고 * 금융회사와 금융소비자간 자율조정 활성화, 단순·정형화된 민원 분쟁 신속처리, 반복적으로 제기되는 악성민원의 분리 처리, 민원· 분쟁처리 인력보강 및 쇄신 등 - 장기적으로는 국민들이 금융회사를 통해 민원을 신속하고 합리적으로 해결할 수 있도록 유도하고 직·간접적인 인센티브를 통해 금융회사의 민원·분쟁 해결 역량 강화

자율조정으로 처리되는 건은 민원건수 산정시 제외하고 있으므로 단순불만성 민원은 자율조정 처리를 적극 유도하도록 하겠음

한편 민원발생평가제도가 실태평가로 바뀌면서 평가방식이 상대평가에서 절대평가로 변경되었으며 민원건수 평가시 각 금융회사의 민원건수에 단순 불만성 민원도 포함되어 잇을 수 있음을 충분히 감안하여 평가기준을 설정하는 등 평가의 합리성을 도모하고 있음을 알려드림