NO-ACTION OPINION · 9550 비조치의견

신용카드 발급 및 이용한도증액 등과 관련한 민원은 금감원 민원평가대상에서 제외

금융위원회 · 2017-03-14

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경) 신용카드의 발급 및 이용한도부여에 관한 모범규준에 따라 카드발급 신청자의 카드발급여부나 한도증액을 시행하고 있으나 카드 발급이나 한도증액이 거절된 저신용자들은 이에 대하여 자주 민원과 불만을 제기

ㅇ 채권추심업무가이드라인에 따라 업무를 처리하였으나 고객이 채권추심과정에서 채무이행을 유보하거나 추심 회피 목적의 민원도 다수 발생

ㅇ 그러나 금융감독원의 민원평가 시 금융회사가 규정에 따라 업무처리하는 과정에서 발생하는 단순 불만성 민원까지 포함하여 민원건수가 과도하게 계상되어 금융기관의 대외평판 및 이미지 훼손 우려가 높음

□ (건의사항) 신용카드 발급과 채권추심 관련한 민원 중 규정에 따라 처리한 신용카드발급 및 한도증액거절 등과 관련된 단순 불만민원이나 채권추심 회피성 민원은 금융감독원 민원평가대상에서 제외하는 방안 검토 필요

※ (관련법령 또는 지도) 신용카드의 발급 및 이용한도부여에 관한 모범규준, 채권추심업무가이드라인, 금융소비자 보호실태 평가기준(금감원)

다만, 현장에서 금융당국에 민원을 제기하는 것까지 차단할 수는 없으므로 금융회사 자체적인 판단하에 사안별로 대응해 나가는 것이 바람직하다는 의견을 전달하였음

ㅇ 아울러, 금융감독원은 민원제기 후 민원인이 재불만을 제기하지 않는 민원은 민원평가대상에서 제외하는 등 금융민원처리업무개선을 위한 방안으로 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안(2015.11)’을 시행중이므로 이를 참조할 것을 안내하였음

< 금융 민원·분쟁처리 개혁방안 주요내용>

- 단기적으로는 금감원 민원·분쟁처리서비스의 신속성, 자율성 개선* 등을 통한 국민 만족도 향상을 도모하고

* 금융회사와 금융소비자간 자율조정 활성화, 단순·정형화된 민원 분쟁 신속처리, 반복적으로 제기되는 악성민원의 분리 처리, 민원· 분쟁처리 인력보강 및 쇄신 등

- 장기적으로는 국민들이 금융회사를 통해 민원을 신속하고 합리적으로 해결할 수 있도록 유도하고 직·간접적인 인센티브를 통해 금융회사의 민원·분쟁 해결 역량 강화

□ 자율조정으로 처리되는 건은 민원건수 산정시 제외하고 있으므로 단순불만성 민원은 자율조정 처리를 적극 유도하도록 하겠음

□ 한편 민원발생평가제도가 실태평가로 바뀌면서 평가방식이 상대평가에서 절대평가로 변경되었으며 민원건수 평가시 각 금융회사의 민원건수에 단순 불만성 민원도 포함되어 잇을 수 있음을 충분히 감안하여 평가기준을 설정하는 등 평가의 합리성을 도모하고 있음을 알려드림

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.