1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침 제7조 (악성ㆍ강성민원 처리 기준)
이 법령의 취지
이 예규는 1372소비자상담센터에서 상담업무를 수행하는 상담원을 보호하기 위한 기본적인 사항을 규정함으로써, 상담원의 근무여건 향상 및 권익 증진을 도모하고 대국민 상담서비스의 질적 수준을 제고하는데 이바지함을 목적으로 한다.
1. 공식 조문 원문
상담원이 수행하는 악성ㆍ강성민원 처리기준은 별표 2와 같다. 이 처리기준에 따라 상담원이 악성ㆍ강성민원에 대응하기 위한 세부 응대 절차는 별표 3과 같다.
이 법령의 자료
2. 관련 별표·서식
별표 별표 2 · 악성·강성민원 처리 기준
Ⅰ. 일반기준 1. 차단기간 중 해당 민원인이 상담원에게 전화상담 통화를 요청할 경우 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 음성안내 방식으로 응대한다. 2. 이용 정지 기간 중 민원인이 문자를 통해 회신을 요청하는 경우에는 정해진 응대 매뉴얼에 따라 이용정지 사유 및 정지기간 등에 대해 문자로 통보한다. Ⅱ. 개별기준…
제7조 관련 · 검증법제처 원문 →
별표 별표 3 · 악성·강성민원 세부 응대 절차
1. 소비자상담 가. 폭언ㆍ욕설ㆍ협박ㆍ공갈ㆍ모욕ㆍ인신공격 등 언어폭력 구분 | 내용 | 처리 프로세스 | 세부 응대 프로세스 | 처리자 1단계 | 언어폭력 중지 경고 | ① 1차 경고 ② 2차 경고 ③ 3차 경고 및 IVR 응대 | <1차 경고> “소비자님의 말씀은 언어폭력에 해당됩니다. 언어폭력 시에는 상담이 제한될…
제7조 관련 · 검증법제처 원문 →
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