1372소비자상담센터 상담원 보호에 관한 업무 운영지침 제2조 (정의)

이 예규에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1."감정노동"이란 상담원이 상담업무를 수행하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하여야 하는 등 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다.2."상담업무"란 전화, 인터넷 등을 통한 민원인의 요청사항에 대해 상담, 안내, 중계 등을 하는 것을 말한다.3."VOC처리 업무"란 인터넷, 서신, 전화, 방문 등을 통해 접수된 1372소비자상담센터에 대한 이용불편 및 불친절 사례, 상담원의 친절 사례에 대한 칭찬, 감사의견 전달 또는 소비자정책제도 등 각종 제안 등을 처리하는 업무를 말한다.4."상담원"이란 1372소비자상담센터에서 상담업무 및 VOC처리를 수행하는 자를 말한다.5."민원인"이란 1372소비자상담센터에서 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 의미한다.6."악성민원"은 상담원에게 불쾌감을 주는 성적인 언행과 비하 발언이나 폭언, 욕설, 협박, 공갈, 모욕, 인신공격 등의 언어폭력을 말하고, "강성민원"은 민원요지 불명, 동일 내용 반복ㆍ억지ㆍ강요, 장시간 통화 등을 말한다.