콜센터를 통한 카드 추가 또는 교체 발급시 핵심설명서 안내 생략

(건의배경) ’14.6.1. 금감원의 ‘신용카드 핵심설명서 제도 도입 및 시행방안 통보’에 따라 카드 발급시 신용카드 핵심설명서(2부)를 제공하고, 고객 및 모집인의 서명을 받아 1부는 고객에게 교부, 1부는 카드사가 보관

콜센터 등 비대면 유치 시에도 위 프로세스에 준하여 상담원이 핵심설명서를 구두로 안내하여 고객의 동의여부를 녹취하고 실물카드 배송 시 핵심설명서를 동봉

핵심설명서의 주요내용은 부가서비스 제공 및 변경, 카드갱신, 연회비 청구 및 반환, 이용한도, 분실도난 등 카드이용 방법으로 최초 입회시 필수적 안내는 당연하지만 - 핵심설명서에 동의, 서명한 기존 회원이 카드를 추가 또는 교체 발급시마다 반복적 안내의 필요성은 낮을 것임

또한 콜센터를 통한 고객과의 건별 평균 상담시간이 90초이상 소요되어 기존 회원이 이미 알고 있는 카드이용방법, 유의사항 등 핵심설명서 내용 반복에 의한 고객불만 야기 보다는 상품 및 서비스 혜택 중심의 안내가 더 유익할 것으로 보임

(건의사항) 카드 신규발급 이후 이미 핵심설명서에 동의한 회원이 콜센터를 통해 카드 교체 또는 추가 발급할 경우 핵심설명서 유선안내를 생략하고 배송시 고객의 핵심설명서 수령 확인으로 핵심설명서 내용을 안내한 것으로 간소화될 수 있도록 개선 조치 ※ (관련법령 또는 지도) 신용카드 핵심설명서 제도 도입 및 시행방안 통보(상여감이-00539,’14.4.17)

신용카드 핵심설명서는 '신용카드 개인회원 표준약관'을 알기 쉽게 작성(핵심설명서 상단에 설명)한 것이므로 - '신용카드 개인회원 표준약관'의 교부가 필요한 경우에 고객 및 모집인에게 핵심설명서를 작성하게 하면 될 것임