NO-ACTION OPINION · 10162 비조치의견

콜센터를 통한 카드 추가 또는 교체 발급시 핵심설명서 안내 생략

금융위원회 · 2016-12-30

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경) ’14.6.1. 금감원의 ‘신용카드 핵심설명서 제도 도입 및 시행방안 통보’에 따라 카드 발급시 신용카드 핵심설명서(2부)를 제공하고, 고객 및 모집인의 서명을 받아 1부는 고객에게 교부, 1부는 카드사가 보관

ㅇ 콜센터 등 비대면 유치 시에도 위 프로세스에 준하여 상담원이 핵심설명서를 구두로 안내하여 고객의 동의여부를 녹취하고 실물카드 배송 시 핵심설명서를 동봉

ㅇ 핵심설명서의 주요내용은 부가서비스 제공 및 변경, 카드갱신, 연회비 청구 및 반환, 이용한도, 분실도난 등 카드이용 방법으로 최초 입회시 필수적 안내는 당연하지만

- 핵심설명서에 동의, 서명한 기존 회원이 카드를 추가 또는 교체 발급시마다 반복적 안내의 필요성은 낮을 것임

ㅇ 또한 콜센터를 통한 고객과의 건별 평균 상담시간이 90초이상 소요되어 기존 회원이 이미 알고 있는 카드이용방법, 유의사항 등 핵심설명서 내용 반복에 의한 고객불만 야기 보다는 상품 및 서비스 혜택 중심의 안내가 더 유익할 것으로 보임

□ (건의사항) 카드 신규발급 이후 이미 핵심설명서에 동의한 회원이 콜센터를 통해 카드 교체 또는 추가 발급할 경우 핵심설명서 유선안내를 생략하고 배송시 고객의 핵심설명서 수령 확인으로 핵심설명서 내용을 안내한 것으로 간소화될 수 있도록 개선 조치

※ (관련법령 또는 지도) 신용카드 핵심설명서 제도 도입 및 시행방안 통보(상여감이-00539, ’14.4.17)

ㅇ 신용카드 핵심설명서는 '신용카드 개인회원 표준약관'을 알기 쉽게 작성(핵심설명서 상단에 설명)한 것이므로

- '신용카드 개인회원 표준약관'의 교부가 필요한 경우에 고객 및 모집인에게 핵심설명서를 작성하게 하면 될 것임

매칭된 조문이 없습니다.

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.