ISA 해피콜에 대한 TTS(텍스트 음성 변환) 서비스 허용

(건의배경) ISA 온라인 가입시 투자자 보호를 위해 판매 금융투자회사는 완전판매 확인 해피콜을 실시*하고 있음 * ‘이제 일임형 ISA를 온라인으로도 가입할 수 있습니다’(‘16.4.18, 금융위)

그러나, 해피콜 전화시 해당 상품에 대한 설명과 확인 정도가 직원 역량에 따라 차이가 있으며 일부 직원의 경우 발음이 부정확한 경우가 있어 고객 불만이 제기되는 사례가 있음 - 아울러, 해피콜 소요시간이 고객당 10~20분 상당히 오랫동안 소요될 뿐만 아니라 수십명의 고객을 상대로 해피콜을 진행해야하기 때문에 직원들의 피로도가 높은 상황임

(건의사항) 해피콜 실시방법을 사전에 정형화된 안내 문구를 텍스트로 입력하면 음성으로 변환되도록 하는 TTS(Text To Speech, 텍스트 음성 변환)* 서비스를 활용하도록 허용할 필요** * 최근에는 연예인 음성 등을 이용할 수 있음에 따라 고객에 대한 전달력 제고 가능 ** 다만, 고객의 질문 등에 대해 답변할 수 있도록 직원이 TTS 서비스를 함께 청취하면서 고객에게 응대할 수 있도록 함

본 해피콜 제도의 취지는 온라인을 통해 가입한 고객이 해당 상품을 정확하게 이해하고 가입하였는지 여부를 확인하기 위한 것인 만큼, 가입고객에 대해 상품과 관련된 정확한 정보제공이 이루어질 수 있는 방법으로 진행해야 할 것입니다.

이를 위해서, 신규가입고객의 문의사항 등에 대한 즉각적 응대 및 유연한 대처, 고객에 대한 개별적 상담 등이 원활하게 이루어 질 수 있도록 고객과 상담 직원간 쌍방향 소통이 필수적으로 요구됩니다.

그러나, TTS 서비스의 경우, 텍스트의 내용이 음성으로 변환되어 고객에게 일방향으로 전달되는 서비스인 만큼, TTS 제공과 함께 고객응대를 위해 직원이 대기하고 있다고 하더라도 고객별 응대가 정확하게 이루어지지 않거나, 고객 확인절차가 형식화 될 우려가 커 이를 허용하기에는 곤란한 측면이 있습니다.