ISA 해피콜에 대한 TTS(텍스트 음성 변환) 서비스 허용
자산운용과 · 2016-10-04
회신
출처 · 원문 발췌
불수용
본문
요청 내용
□ (건의배경) ISA 온라인 가입시 투자자 보호를 위해 판매 금융투자회사는 완전판매 확인 해피콜을 실시*하고 있음
* ‘이제 일임형 ISA를 온라인으로도 가입할 수 있습니다’(‘16.4.18, 금융위)
ㅇ 그러나, 해피콜 전화시 해당 상품에 대한 설명과 확인 정도가 직원 역량에 따라 차이가 있으며 일부 직원의 경우 발음이 부정확한 경우가 있어 고객 불만이 제기되는 사례가 있음
- 아울러, 해피콜 소요시간이 고객당 10~20분 상당히 오랫동안 소요될 뿐만 아니라 수십명의 고객을 상대로 해피콜을 진행해야하기 때문에 직원들의 피로도가 높은 상황임
□ (건의사항) 해피콜 실시방법을 사전에 정형화된 안내 문구를 텍스트로 입력하면 음성으로 변환되도록 하는 TTS(Text To Speech, 텍스트 음성 변환)* 서비스를 활용하도록 허용할 필요**
* 최근에는 연예인 음성 등을 이용할 수 있음에 따라 고객에 대한 전달력 제고 가능
** 다만, 고객의 질문 등에 대해 답변할 수 있도록 직원이 TTS 서비스를 함께 청취하면서 고객에게 응대할 수 있도록 함
판단 이유
□ 본 해피콜 제도의 취지는 온라인을 통해 가입한 고객이 해당 상품을 정확하게 이해하고 가입하였는지 여부를 확인하기 위한 것인 만큼, 가입고객에 대해 상품과 관련된 정확한 정보제공이 이루어질 수 있는 방법으로 진행해야 할 것입니다.
ㅇ 이를 위해서, 신규가입고객의 문의사항 등에 대한 즉각적 응대 및 유연한 대처, 고객에 대한 개별적 상담 등이 원활하게 이루어 질 수 있도록 고객과 상담 직원간 쌍방향 소통이 필수적으로 요구됩니다.
□ 그러나, TTS 서비스의 경우, 텍스트의 내용이 음성으로 변환되어 고객에게 일방향으로 전달되는 서비스인 만큼, TTS 제공과 함께 고객응대를 위해 직원이 대기하고 있다고 하더라도 고객별 응대가 정확하게 이루어지지 않거나, 고객 확인절차가 형식화 될 우려가 커 이를 허용하기에는 곤란한 측면이 있습니다.
관련 법령
4. 영업·업무규제 >ISA
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