금감원 변액보험 미스터리쇼핑 제도개선 요청

(건의배경) 금감원 미스터리쇼핑과 당사 자체 미스터리쇼핑의 중복실시로 인한 영업현장의 불만 점증

금감원 미스터리쇼핑의 경우 회사별 최대 조사표본이 50명 정도*여서, 표본으로 선정된 지점 및 설계사의 점수결과에 따라 회사 평균점수의 급격한 변동이 발생 * 자체 미스터리 쇼핑은 반기별 재적인원의 5%(150명, 연간 최대 10%인 300명)를 표본으로 선정

한편, 금감원 미스터리 쇼핑 상세결과(대상지점, 대상설계사의 인적사항 및 점수 등)가 공개되지 않아서 결과 개선(점수미흡 지점/설계사 대상 보수교육, 개선계획 수립 등)에 어려움이 있음

또한, 미스터리쇼핑 평가기준의 변경이 잦고 평가기준의 사후통보로 인해 회사자체 미스터리쇼핑 기준수립에 애로

(건의사항) 금감원 미스터리쇼핑과 관련하여 다음의 사항들을 건의함

(불수용) 금융소비자보호에 대한 사회적 요구가 증가하는 상황에서 금융회사의 영업행위를 파악하는 감독수단인 미스터리쇼핑을 축소ㆍ완화하는 것은 곤란 ? (건의사항 1, 4) 자체 미스터리쇼핑은 금융회사가 자율적*으로 실시하는 것으로, 금감원의 미스터리쇼핑을 대체할 수 없음 * 은행권은 자체 미스터리쇼핑을 행정지도로 운영한 적 있으나’12.6.30일 종료 ? (건의사항 2) 미스터리쇼핑의 상세결과를 공개할 경우 금융회사에 대한 검사가 아님에도 영업직원 개인에게 책임이 귀속되는 문제가 우려 - 다만, 해당 금융회사의 판매절차 개선 등 권고가 필요한 경우에는 실시결과를 서면으로 통지 ? (건의사항 3) 미스터리쇼핑 기준을 사전에 공지할 경우 미스터리쇼핑의 효과가 감소*할 우려가 있어 구체적으로 공개하기 곤란 * 미스터리쇼퍼의 신분노출, 특정 금융상품ㆍ특정 프로세스만을 준수 등 - 현재 금융회사는 미스터리쇼핑 결과 안내를 바탕으로 업무개선이 가능

향후, 미스터리쇼핑이 영업점 직원에게 과도한 스트레스를 유발하지 않도록 운영 및 평가방법 등 제도 개선시 고려하겠음