NO-ACTION OPINION · 10910 비조치의견

금감원 변액보험 미스터리쇼핑 제도개선 요청

금융위원회 · 2016-06-03

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□ (건의배경) 금감원 미스터리쇼핑과 당사 자체 미스터리쇼핑의 중복실시로 인한 영업현장의 불만 점증

ㅇ 금감원 미스터리쇼핑의 경우 회사별 최대 조사표본이 50명 정도*여서, 표본으로 선정된 지점 및 설계사의 점수결과에 따라 회사 평균점수의 급격한 변동이 발생

* 자체 미스터리 쇼핑은 반기별 재적인원의 5%(150명, 연간 최대 10%인 300명)를 표본으로 선정

ㅇ 한편, 금감원 미스터리 쇼핑 상세결과(대상지점, 대상설계사의 인적사항 및 점수 등)가 공개되지 않아서 결과 개선(점수미흡 지점/설계사 대상 보수교육, 개선계획 수립 등)에 어려움이 있음

ㅇ 또한, 미스터리쇼핑 평가기준의 변경이 잦고 평가기준의 사후통보로 인해 회사자체 미스터리쇼핑 기준수립에 애로

□ (건의사항) 금감원 미스터리쇼핑과 관련하여 다음의 사항들을 건의함

① 금감원 미스터리쇼핑을 격년으로 실시*

* 회사 자체 미스터리쇼핑과의 중복 완화 효과 기대

② 금감원 미스터리쇼핑 상세결과(지점/설계사 상세점수 등)를 통보하여 주시길 건의*

* 보수교육 및 개선계획의 현실화 가능

③ 금감원 미스터리쇼핑 기준을 사전에 공지*

* 준수사항 사전교육을 통한 업무개선 효과 기대

④ 보상적 차원의 자체미스터리쇼핑 운영기준 완화*

* 자체 미스터리쇼핑 평균 90점 이상 또는 금감원 미스터리쇼핑 평균 80점 이상의 경우, 미스터리쇼핑 일정기간 실시면제 또는 자체 미스터리쇼핑 실시비율 완화

※ (관련법령 또는 지도) 해당사항 없음

□ (불수용) 금융소비자보호에 대한 사회적 요구가 증가하는 상황에서 금융회사의 영업행위를 파악하는 감독수단인 미스터리쇼핑을 축소ㆍ완화하는 것은 곤란

? (건의사항 1, 4) 자체 미스터리쇼핑은 금융회사가 자율적*으로 실시하는 것으로, 금감원의 미스터리쇼핑을 대체할 수 없음

* 은행권은 자체 미스터리쇼핑을 행정지도로 운영한 적 있으나 ’12.6.30일 종료

? (건의사항 2) 미스터리쇼핑의 상세결과를 공개할 경우 금융회사에 대한 검사가 아님에도 영업직원 개인에게 책임이 귀속되는 문제가 우려

- 다만, 해당 금융회사의 판매절차 개선 등 권고가 필요한 경우에는 실시결과를 서면으로 통지

? (건의사항 3) 미스터리쇼핑 기준을 사전에 공지할 경우 미스터리쇼핑의 효과가 감소*할 우려가 있어 구체적으로 공개하기 곤란

* 미스터리쇼퍼의 신분노출, 특정 금융상품ㆍ특정 프로세스만을 준수 등

- 현재 금융회사는 미스터리쇼핑 결과 안내를 바탕으로 업무개선이 가능

□ 향후, 미스터리쇼핑이 영업점 직원에게 과도한 스트레스를 유발하지 않도록 운영 및 평가방법 등 제도 개선시 고려하겠음

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.