TM영업 진행시 상품에 대한 핵심서비스 중심 안내 강화

(건의배경) ‘12.4월 제정 전화마케팅 모범규준에 따르면 카드사가 회원을 대상으로 전화마케팅을 실시할 경우 표준스크립트에 따라 상품이나 서비스를 고객에게 안내토록 규정

그러나, 전화마케팅 스크립트는 총 11개의 항목을 필수적으로 고객에게 안내토록 되어 있어 고객의 권리·의무에 크게 영향이 없는 사안에 대해서도 설명을 길게 해야하는 등 전반적인 통화시간이 길어지고 있는 실정

또한 통화시간이 길어짐에 따라 정작 고객이 반드시 알아야 하는 내용을 고객이 정확히 인지하지 못하는 경우도 발생하고 있으며, 고객이 간단한 통화를 원하는 경우에도 대응이 불가

아울러, 상담원도 짧은 시간내에 많은 사항을 안내해야 하기 때문에 설명이 빨라지거나 중요 핵심사항을 추가 안내할 시간이 부족하게 되는 결과가 초래

(건의사항) 고객의 권리 및 의무사항 중심으로 고객안내가 가능토록 전화마케팅 모범규준 개정 * (ex) 현재 11개 필수안내항목중 상담원 소속, 성명, 고객본인확인, 통화목적 설명, 상품명 및 상품의 핵심적 서비스, 상품의 가격 및 대금결제 방법, 가입행위의 효력, 서비스 개시일 및 약관 발송, 청약철회기간 및 유의사항 안내 이외의 항목은 전화안내 종료후 별도의 방법(SMS, 이메일 등)으로 통보할 수 있도록 개정 ※ (관련법령 또는 지도) 신용카드사 전화마케팅 모범규준

「전화마케팅 모범규준(2012.4월 제정 및 2015.3월 폐지)」에 따르면 전화마케팅 수행시 총11개 항목*에 대해 필수적으로 안내하도록 기 지도 * 상담원 소개 및 고객 본인 확인, 마케팅 목적 개인정보 활용 동의사실 안내 및 통화목적 설명, 해당상품의 내용안내, 신청접수의 경우 이용신청여부 확인, 통화내용의 음성녹음 사실 및 음성녹음에 의한 신청효력발생 사실 안내, 신청자 정보 확인, 결제방법 확인, 계약의 중요내용(예:금리 등) 확인, 신청취소 안내, 약관 및 약정 세부내용 등을 송부하였음을 안내, 상담원 및 연락처 안내 등

한편 여신전문협회에서는 「비대면 카드영업에 대한 가이드라인」을 마련(2014.4월)하여 '전화통화 및 관리에 관한 사항'을 안내하였고, 현재는 「비대면 카드영업에 대한 가이드라인」에 폐지된 「전화마케팅 모범규준」내용을 추가하는 작업을 추진중에 있음

따라서 여전협회 등에 건의자의 건의사항을 전달하여 중요하지 않은 항목들에 대해서는 다른수단(SMS, 이메일 등)으로 통보하여 짧은 시간내에 중요한 정보를 효율적으로 전달가능하도록 권고