TM영업 진행시 상품에 대한 핵심서비스 중심 안내 강화
금융위원회 · 2016-01-29
회신
출처 · 원문 발췌
기조치(수용)
본문
요청 내용
□ (건의배경) ‘12.4월 제정 전화마케팅 모범규준에 따르면 카드사가 회원을 대상으로 전화마케팅을 실시할 경우 표준스크립트에 따라 상품이나 서비스를 고객에게 안내토록 규정
ㅇ 그러나, 전화마케팅 스크립트는 총 11개의 항목을 필수적으로 고객에게 안내토록 되어 있어 고객의 권리·의무에 크게 영향이 없는 사안에 대해서도 설명을 길게 해야하는 등 전반적인 통화시간이 길어지고 있는 실정
ㅇ 또한 통화시간이 길어짐에 따라 정작 고객이 반드시 알아야 하는 내용을 고객이 정확히 인지하지 못하는 경우도 발생하고 있으며, 고객이 간단한 통화를 원하는 경우에도 대응이 불가
ㅇ 아울러, 상담원도 짧은 시간내에 많은 사항을 안내해야 하기 때문에 설명이 빨라지거나 중요 핵심사항을 추가 안내할 시간이 부족하게 되는 결과가 초래
□ (건의사항) 고객의 권리 및 의무사항 중심으로 고객안내가 가능토록 전화마케팅 모범규준 개정
* (ex) 현재 11개 필수안내항목중 상담원 소속, 성명, 고객본인확인, 통화목적 설명, 상품명 및 상품의 핵심적 서비스, 상품의 가격 및 대금결제 방법, 가입행위의 효력, 서비스 개시일 및 약관 발송, 청약철회기간 및 유의사항 안내 이외의 항목은 전화안내 종료후 별도의 방법(SMS, 이메일 등)으로 통보할 수 있도록 개정
※ (관련법령 또는 지도) 신용카드사 전화마케팅 모범규준
판단 이유
□「전화마케팅 모범규준(2012.4월 제정 및 2015.3월 폐지)」에 따르면 전화마케팅 수행시 총11개 항목*에 대해 필수적으로 안내하도록 기 지도
* 상담원 소개 및 고객 본인 확인, 마케팅 목적 개인정보 활용 동의사실 안내 및 통화목적 설명, 해당상품의 내용안내, 신청접수의 경우 이용신청여부 확인, 통화내용의 음성녹음 사실 및 음성녹음에 의한 신청효력발생 사실 안내, 신청자 정보 확인, 결제방법 확인, 계약의 중요내용(예:금리 등) 확인, 신청취소 안내, 약관 및 약정 세부내용 등을 송부하였음을 안내, 상담원 및 연락처 안내 등
ㅇ 한편 여신전문협회에서는 「비대면 카드영업에 대한 가이드라인」을 마련(2014.4월)하여 '전화통화 및 관리에 관한 사항'을 안내하였고, 현재는 「비대면 카드영업에 대한 가이드라인」에 폐지된 「전화마케팅 모범규준」내용을 추가하는 작업을 추진중에 있음
ㅇ 따라서 여전협회 등에 건의자의 건의사항을 전달하여 중요하지 않은 항목들에 대해서는 다른수단(SMS, 이메일 등)으로 통보하여 짧은 시간내에 중요한 정보를 효율적으로 전달가능하도록 권고
관련 법령
7. 금융상품·광고>광고·홍보>광고등 (심의) 기준·방법·절차
연결
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기관 원문
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