악성민원으로 분류시 민원평가에서 제외 요청

(건의배경) 최근 금감원에서 문제행동소비자(악성민원인)에 대한 대응 매뉴얼이 마련되고 있음

악성민원인으로 인한 폐해를 방지하기 위해 마련된 동 대응 매뉴얼이 실효성 있게 정착되려면 감독당국의 정책이 뒷받침되어야 될 것으로 사료됨 - 악성민원으로 판명되더라도 민원건수나 처리절차가 민원평가 시 포함된다면 업계는 악성민원인 대응에 현재와 같이 소극적일 수 밖에 없음

(건의사항) 악성민원으로 분류된 민원에 대해서 금융기관이 ‘문제행동소비에 대한 대응 매뉴얼’대로 조치하였다면 해당 관련 민원은 금융소비자 실태평가 시 민원평가에서 제외 ※ (관련 법규 및 지도) 문제행동소비자에 대한 대응 매뉴얼

금융소비자보호 실태평가제도 도입 완료 -’15.7.2. 금융개혁회의 안건 상정 -’15.7.3. 금융소비자보호 실태평가제도 도입 관련 보도자료 배포 -’15.7.6. 금융회사 대상 1차 설명회 개최 -’15.9월∼10월 3차례 파일럿테스트 실시(10개사) -’15.11.23. 금융회사 대상 2차 설명회 개최 ㅇ금융업권별 T/F를 통한 의견 수렴* 및 파일럿 테스트 등을 통해 구체적인 세부 평가기준 등을 마련 * 각 금융회사 소비자보호총괄책임자(CCO)와의 간담회 등을 통해 평가기준을 설명하고 건의사항 등을 수렴 -’16.4월부터 금융소비자보호 실태평가를 실시 ㅇ실태평가에서 악성민원은 평가에서 제외(설명회, 간담회 등을 통해 기 안내된 바 있음)