NO-ACTION OPINION · 11267 비조치의견

악성민원으로 분류시 민원평가에서 제외 요청

금융위원회 · 2016-01-29

회신

출처 · 원문 발췌

수용

□ (건의배경) 최근 금감원에서 문제행동소비자(악성민원인)에 대한 대응 매뉴얼이 마련되고 있음

ㅇ 악성민원인으로 인한 폐해를 방지하기 위해 마련된 동 대응 매뉴얼이 실효성 있게 정착되려면 감독당국의 정책이 뒷받침되어야 될 것으로 사료됨

- 악성민원으로 판명되더라도 민원건수나 처리절차가 민원평가 시 포함된다면 업계는 악성민원인 대응에 현재와 같이 소극적일 수 밖에 없음

□ (건의사항) 악성민원으로 분류된 민원에 대해서 금융기관이 ‘문제행동소비에 대한 대응 매뉴얼’대로 조치하였다면 해당 관련 민원은 금융소비자 실태평가 시 민원평가에서 제외

※ (관련 법규 및 지도) 문제행동소비자에 대한 대응 매뉴얼

ㅇ 금융소비자보호 실태평가제도 도입 완료

- ’15.7.2. 금융개혁회의 안건 상정

- ’15.7.3. 금융소비자보호 실태평가제도 도입 관련 보도자료 배포

- ’15.7.6. 금융회사 대상 1차 설명회 개최

- ’15.9월∼10월 3차례 파일럿테스트 실시(10개사)

- ’15.11.23. 금융회사 대상 2차 설명회 개최

ㅇ금융업권별 T/F를 통한 의견 수렴* 및 파일럿 테스트 등을 통해 구체적인 세부 평가기준 등을 마련

* 각 금융회사 소비자보호총괄책임자(CCO)와의 간담회 등을 통해 평가기준을 설명하고 건의사항 등을 수렴

- ’16.4월부터 금융소비자보호 실태평가를 실시

ㅇ실태평가에서 악성민원은 평가에서 제외(설명회, 간담회 등을 통해 기 안내된 바 있음)

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.