금융소비자보호 실태평가 민원건수 평가방법 개선
금융위원회 · 2016-01-25
회신
출처 · 원문 발췌
일부수용
본문
요청 내용
□ (건의배경) 금감원은 ’16.4월부터 기존의 민원평가제도를 폐지하고 금융소비자보호 실태평가방안을 도입할 예정
ㅇ 위 방안에 따르면 민원건수 평가 대상에서 ‘중복,반복민원’ 및 ‘악성민원’만이 제외되며, ‘소송건수’에는 금융소비자 관련 소송 및 금융회사 제기 소송이 가감 없이 모두 포함됨
ㅇ 이에 따라 금융회사의 귀책사유 없이 발생한 민원 및 소송까지도 민원건수 등 평가에 반영되는 불합리한 결과가 발생할 우려
※(관련 법령 또는 지도) ‘금융소비자보호 실태평가제도 도입방안’(’15.7.6, 금감원 소비자보호총괄국)
□ (건의사항) 소비자보호 실태평가시 금융회사 귀책사유 없이 발생한 민원 및 소송*은 민원건수 평가에서 제외할 필요
* 금융회사 과실 없이 발생한 민원, 법령상 금지/강제사항에 반하여 제기된 민원, 대출 등 관련 채권보존으로 위하여 금융기관이 부득이 제기한 소송 등
ㅇ 또한 카드겸영은행의 경우 비겸영은행과 비교가능성 측면에서 카드민원은 은행 민원건수 및 평가대상에서 제외할 필요
판단 이유
민원건수 항목의 경우 민원접수 건수 기준에 따라 업권평균민원건수, 민원증감률 등을 종합적으로 고려하여 평가함에 따라 금융회사 귀책사유 여부 등을 고려하여 평가하지 않을 계획입니다. 그리고 동 평가는 회사의 소비자보호 시스템 등을 종합적으로 절대평가 방식에 따라 평가하며 민원은 해당 금융회사의 모든 영업행위에서 발생하는 것이기에 카드겸영여부를 별도로 고려하는 것은 곤란합니다. 다만 소송건수 항목은 패소율 기준으로 평가함에 따라 건의내용이 평가에 반영되었음을 알려드립니다.
관련 법령
9. 금융소비자보호>민원 평가·감축>기타
연결
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기관 원문
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