NO-ACTION OPINION · 11343 비조치의견

카드사로 이관되지 않고 금감원 자체처리된 민원에 대한 민원평가대상 제외 등

금융위원회 · 2016-01-22

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경) 금융감독원은 금융회사의 민원예방 노력 유도 등을 위해 ‘02년부터 도입되었던「민원발생평가제도」를 종료(’14년 기준)하고, ‘16년부터 금융회사의 소비자보호수준을 종합적으로 평가하는「금융소비자보호 실태평가제도」를 도입할 예정

ㅇ 금융소비자보호 실태평가 항목 중 민원건수(금감원과 금융회사 접수 민원건수 및 증감률)에 대해 구체적인 산정방식은 아직 제시되지 않았으나, 금융감독원과 금융회사가 서로 공감할 수 있는 합리적인 평가기준 도출 필요

□ (건의사항)

① 민원건수의 평가와 관련하여 금감원 접수민원 중 카드사로 요청(이관)되지 않고 금감원에서 자체처리된 민원은 민원평가대상에서 제외

- 카드사로 미이관된 민원은 민원내용을 파악할 수 없어 카드사의 민원감축 노력으로 연계할 수 없으므로 카드사로 이관할 필요성이 없어 이관되지 않았던 민원까지 민원평가대상으로 할 경우 민원실태평가의 취지와 불부합

② 민원건수의 증감률과 관련하여 증감률 산정 대상인 민원건수에 대해 영업규모(회원수)를 반영한 환산건수로 평가하여 민원건수 산정(회원 10만명당 민원건수)과 동일한 기준으로 평가기준을 일치

- 민원평가결과가 양호한 카드사 등은 고객 인지도 향상으로 영업규모가 커지게 되면 민원건수도 자연증가하게 되어 민원평가에 불리한 결과를 초래하는 문제 발생

* <예시 : 금감원 FINES 금융회사 요청처리건 중 원민원(중복제외) 건수 기준>

가. 10만명당 민원처리건수 환산전(증감율 : 9%)

- 민원건수 : '15년 329, 최근3년 평균 301('14년 307, '13년 295)

나. 10만명당 민원처리건수 환산후(증감율 : 3%)

- 민원건수 : '15년 2.77, 최근3년 평균 2.69('14년 2.67, '13년 2.71)

--> '15년 민원건수(329) : '15.1.1 - 8.31 처리건수(219건)의 연간환산수치

회원수 : '15.6월 11,876,324명, '14년 11,499,340명, '13년 10,856,715명

③ 2013.4.1 신설된 법인인 우리카드는 증감률 산정과 관련하여 모수(과거 3년간 민원건수평균) 산출 시 연간으로 환산된 수치를 반영

- 2013년 민원건수 산정시 ‘13.4.1. ~ ’13.12.31.기간중(9개월) 발생한 수치만 반영되어 모수가 작아지므로, 이를 연간 12개월로 환산하여 모수의 증가에 의해 정확한 평가방법 준수

* <예시 : 금감원 FINES 금융회사 요청처리건 중 원민원(중복제외) 건수 기준>

가. '13.4-12월 민원처리건수 반영할 경우(증감율 : 24%)

- 민원건수 : '15년 329, 최근3년 평균 264('14년 307, '13년 221)

나. '13.4-12월 민원치리건수를 연간환산하여 반영할 경우(증감율 : 9%)

- 민원건수 : '15년 329, 최근3년 평균 301('14년 307, '13년 295)

--> '15년 민원건수(329) : '15.1.1-8.31 처리건수(219건)의 연간환산수치

ㅇ 금융소비자보호 실태평가제도 도입 완료

- ’15.7.2. 금융개혁회의 안건 상정

- ’15.7.3. 금융소비자보호 실태평가제도 도입 관련 보도자료 배포

- ’15.7.6. 금융회사 대상 1차 설명회 개최

- ’15.9월∼10월 3차례 파일럿테스트 실시(10개사)

- ’15.11.23. 금융회사 대상 2차 설명회 개최

ㅇ금융업권별 T/F를 통한 의견 수렴* 및 파일럿 테스트 등을 통해 구체적인 세부 평가기준 등을 마련

* 각 금융회사 소비자보호총괄책임자(CCO)와의 간담회 등을 통해 평가기준을 설명하고 건의사항 등을 수렴

- ’16.4월부터 금융소비자보호 실태평가를 실시

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