민원인의 과도한 민원요구에 대한 공정성 확보

(건의배경) 법과 규정에 따라 적법하게 처리한 업무나 민원인이 주장하는 문제의 요지를 파악할 수 없는 과도한 민원에 대하여도 회신조치함에 따라 금융회사는 항상 약자의 입장에서 민원처리를 할 수 밖에 없는 실정

또한, 금융소비자의 일방적 감정에 의한 민원 과다발생 및 동일민원 사안의 경우에도 충분한 민원조사를 통한만큼 추가 회신가 필요치 않으나 3회까지 회신조치 하는 등 불필요한 행정력이 낭비

(건의사항) 민원 접수 시 다음의 사항을 고려하여 적정하게 업무처리가 필요

금융회사에서 적법하게 업무처리한 경우 민원인과 부당한 합의가 아닌 법과 규정에서 정한 절차에 따라 회신조치토록 반영

민원남발 방지를 위해 동일민원 사안의 경우 민원 접수제한을 3회가 아닌 즉시종결로 처리

민원접수 등급관리*과 매뉴얼 등의 제작을 통해 효율적인 민원업무처리가 가능토록 조치 * 민원의 경중을 판단하여 분류하되, 황당하고 무리한 민원인 경우 별도의 등급부여하여 1차 접수기관에서 판단하여 회신처리 ※ (관련법령 또는 지도)

민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유없이 3회이상 반복하여 제출한 경우(반복민원)에는 2회이상 그 처리결과를 통지한 후 내부적으로 종결처리할 수 있도록 하고 있음

따라서 추가쟁점이 없고, 사실관계의 변동도 없는 경우에는 금융회사의 부담을 완화하기 위하여 추가적인 자료제출을 생략하여 운영하고 있음 ※ 동일한 내용의 민원을 2개 이상의 행정기관에 중복하여 제출한 민원사항을 이첩받은 경우(중복민원)에도 동일