NO-ACTION OPINION · 11456 비조치의견

반복민원에 대해 체계적이고 효율적인 대처 필요

금융위원회 · 2016-01-06

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경) 금융감독원이 금융회사에 이첩한 민원에 대하여 금융회사는 관련 절차에 따라 처리하고 있으나, 민원인이 이를 수용하지 않고 반복민원을 제기하는 사례 발생

ㅇ 금융감독원은 반복민원에 대해 다시 금융회사로 이첩을 하고 최초 원민원과 같은 절차를 반복적으로 수행하고 있어 금융감독원, 금융회사, 민원인에게 시간, 비용 및 인력이 낭비되는 비효율적인 측면

□ (건의사항) 금융회사는 근본적으로 민원이 발생되지 않도록 최대한 노력해야하고 제기된 민원은 성실하고 원만하게 처리하는 것이 당연하나, 불필요하게 제기되는 반복민원은 일정한 기준*을 설정하여 이를 억제할 필요

* (예시)

1. 반복민원 내용이 이미 제기한 민원과 동일하거나 유사한 경우

: 기 회신한 민원처리 결과에 대한 부가설명 및 필요시 민사소송절차도 가능함을 안내하고 조기 종결

2. 반복민원 내용이 이미 제기한 민원이외에 새로운 내용일 경우

: 해당 금융회사에 이첩하여 처리하되 새로운 민원사항 처리에 필요한 추가자료 위주로 징구

3. 반복민원을 제기한 민원인이 명백한 이유없이(또는 고의·악의적인 목적) 반복적 민원을 제기한 경우 : 일정한 기준을 정하여 민원을 분류하고 소송절차 안내 및 직권으로 민원 종결

4. 기타사유*로 반복민원을 제기하는 경우 : 금융회사 이첩이 필요한 경우를 제외하고는 충분한 설명 후 조기 종결

* 본래 민원사항과는 별개로 민원처리 절차나 견해차이 등에 대한 불평·불만으로 제기되는 경우

□ 민원인이 동일한 내용의 민원을 정당한 사유없이 3회이상 반복하여 제출한 경우(반복민원)에는 2회이상 그 처리결과를 통지한 후 내부적으로 종결처리할 수 있도록 하고 있음

ㅇ 따라서 추가쟁점이 없고, 사실관계의 변동도 없는 경우에는 금융회사의 부담을 완화하기 위하여 추가적인 자료제출을 생략하여 운영하고 있음

※ 동일한 내용의 민원을 2개 이상의 행정기관에 중복하여 제출한 민원사항을 이첩받은 경우(중복민원)에도 동일

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.