비대면 은행영업 가이드라인 Q&A 중 「수신거부표시」 완화

(건의배경)「비대면 은행영업 가이드라인」상 문자·이메일 발송시 수신거부 표시를 해야 하는 사안들이 지나치게 광범위

수신거부 표시에 따라 SMS용량 증대 등에 따라 문자발송 비용도 과도하게 소요

(건의사항) 비대면 은행영업 가이드라인은 카드사태 등으로 마련되었으나, 동 가이드라인이 현재까지 유효한지 확인 요청

현재까지 유효하다면 문자·이메일 발송시 “수신거부 표시”를 하도록 한 “비대면 은행영업 가이드라인”을 현 시점에서 재검토하여 완화, 개선해줄 것을 요청

특히, 기존계약유지관리 목적(예: 수신만기, 대출이자 납부안내 등)은 수신거부표시 대상에서 제외해줄 것을 요청 ※ (관련법령 및 규정) 비대면 은행영업 가이드라인 Q&A

‘비대면 은행영업에 대한 가이드라인’ Q&A(2014.4) 중 Q11*과 관련하여 기존계약의 유지·관리라는 개념은 상당히 추상적이어서 이러한 범주에 포함될 수 있는 내용이 포괄적일 수 있습니다. * ‘기존 계약의 유지·관리를 위해 필요한 경우’에도 반드시 수신거부를 요청할 수 있도록 조치하여 문자·이메일을 전송하여야 하는지?

따라서 기존계약의 유지·관리라는 명목하에 고객이 원하지 않는 내용의 문자를 ‘수신거부 표시’없이 무분별하게 전송할 경우 소비자 보호 차원에서 바람직하지 않다고 보여집니다.

다만, Q11에 대한 답변에서 ‘기존 계약의 유지·관리를 위해 필요한 경우’ 중 '고객이 안내받지 못할 경우 불이익이 있을 수 있는 경우‘에는 수신거부 표시를 하지 않아도 된다는 기준이 제시된 바 있는데,

‘불이익이 있을 수 있는 경우’라 함은 좁은 의미에서 ‘원리금 미납 안내’ 등과 같이 안내받지 못할 경우 직접적으로 불이익이 초래될 수 있는 내용이 포함될 뿐만 아니라

‘수신상품 만기안내’, ‘대출원리금 납부안내’와 같이 안내를 받는 것이 금융소비자 권익 제고 차원에서 보다 유익한 경우도 넓은 의미에서 상기의 기준에 준하는 것으로 판단되므로 동 기준의 범주에 포함되는 것으로 볼 수 있다고 사료됩니다.

이러한 해석기준을 실무사례에 적용할 경우 ‘비대면 은행영업에 대한 가이드라인(안)’ <별첨1> 기존계약의 유지,관리를 위해 필요한 경우(예시) 중에서

고객이 안내받지 못할 경우 불이익이 있을 수 있거나 이에 준하는 전형적인 경우에 해당하므로 수신거부 표시를 하지 않고 문자메세지를 송부할 수 있다고 판단되므로 업무에 참고하시기 바랍니다. ※ 다만, 본 건의 사항과 별개로 고객의 수신거부 의사가 명시적으로 표명된 경우에는 고객의 의사가 합리적으로 반영될 수 있도록 함으로써 민원발생 소지가 없도록 만전을 기해 주시기 바랍니다.