NO-ACTION OPINION · 11494 비조치의견

비대면 은행영업 가이드라인 Q&A 중 「수신거부표시」 완화

금융위원회 · 2015-12-24

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경)「비대면 은행영업 가이드라인」상 문자·이메일 발송시 수신거부 표시를 해야 하는 사안들이 지나치게 광범위

ㅇ 수신거부 표시에 따라 SMS용량 증대 등에 따라 문자발송 비용도 과도하게 소요

□ (건의사항) 비대면 은행영업 가이드라인은 카드사태 등으로 마련되었으나, 동 가이드라인이 현재까지 유효한지 확인 요청

ㅇ 현재까지 유효하다면 문자·이메일 발송시 “수신거부 표시”를 하도록 한 “비대면 은행영업 가이드라인”을 현 시점에서 재검토하여 완화, 개선해줄 것을 요청

ㅇ 특히, 기존계약유지관리 목적(예: 수신만기, 대출이자 납부안내 등)은 수신거부표시 대상에서 제외해줄 것을 요청

※ (관련법령 및 규정) 비대면 은행영업 가이드라인 Q&A

□‘비대면 은행영업에 대한 가이드라인’ Q&A(2014.4) 중 Q11*과 관련하여 기존계약의 유지·관리라는 개념은 상당히 추상적이어서 이러한 범주에 포함될 수 있는 내용이 포괄적일 수 있습니다.

* ‘기존 계약의 유지·관리를 위해 필요한 경우’에도 반드시 수신거부를 요청할 수 있도록 조치하여 문자·이메일을 전송하여야 하는지?

ㅇ 따라서 기존계약의 유지·관리라는 명목하에 고객이 원하지 않는 내용의 문자를 ‘수신거부 표시’없이 무분별하게 전송할 경우 소비자 보호 차원에서 바람직하지 않다고 보여집니다.

□ 다만, Q11에 대한 답변에서 ‘기존 계약의 유지·관리를 위해 필요한 경우’ 중 '고객이 안내받지 못할 경우 불이익이 있을 수 있는 경우‘에는 수신거부 표시를 하지 않아도 된다는 기준이 제시된 바 있는데,

ㅇ ‘불이익이 있을 수 있는 경우’라 함은 좁은 의미에서 ‘원리금 미납 안내’ 등과 같이 안내받지 못할 경우 직접적으로 불이익이 초래될 수 있는 내용이 포함될 뿐만 아니라

ㅇ ‘수신상품 만기안내’, ‘대출원리금 납부안내’와 같이 안내를 받는 것이 금융소비자 권익 제고 차원에서 보다 유익한 경우도 넓은 의미에서 상기의 기준에 준하는 것으로 판단되므로 동 기준의 범주에 포함되는 것으로 볼 수 있다고 사료됩니다.

□ 이러한 해석기준을 실무사례에 적용할 경우 ‘비대면 은행영업에 대한 가이드라인(안)’ <별첨1> 기존계약의 유지,관리를 위해 필요한 경우(예시) 중에서

① 원리금 미납 안내, ② 수신상품 만기안내, ③ 대출원리금 납부안내, ④ 은행상품 갱신 안내, ⑤ 은행상품의 계약조건 변경 안내(금리 인상·인하 등), ⑥ 부가서비스·이용혜택 변경 안내, ⑦ 민원처리 과정 안내, ⑧ 영업점 이전·통합·폐쇄 안내 등은

ㅇ 고객이 안내받지 못할 경우 불이익이 있을 수 있거나 이에 준하는 전형적인 경우에 해당하므로 수신거부 표시를 하지 않고 문자메세지를 송부할 수 있다고 판단되므로 업무에 참고하시기 바랍니다.

※ 다만, 본 건의 사항과 별개로 고객의 수신거부 의사가 명시적으로 표명된 경우에는 고객의 의사가 합리적으로 반영될 수 있도록 함으로써 민원발생 소지가 없도록 만전을 기해 주시기 바랍니다.

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.