금감원에서 민원서류로 금융회사가 정상적 업무처리를 한 것으로 판단할 수 있는 경우 민원에서 배제

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

본문

요청 내용

□ (건의배경) 금융회사에서 정상적으로 업무를 처리하였음에도, 고객은 이에 불만을 가지고 금감원에 민원을 제기하는 사례가 자주 발생

* (사례1) 신용카드 연체 및 연체일수 경과에 따른 신용카드거래 정지가 발생한 경우 정상적인 업무처리 임에도 고객은 일방적으로 연체기록 삭제 요청과 더불어 거래정지 코드 등재에 대한 불만 민원 제기

* (사례2) 신용카드 연체회원 → 결제계좌에 입금 → 정상적인 카드대금 결제 출금 → 회원은 카드결제대금 용도가 아니라며 출금 취소 주장 → 민원제기

ㅇ 이에 따라 금감원은 금융회사에 정식으로 민원이 접수되었음을 통보하면서 관련 의견서 제출, 해당 증빙자료 등의 자료를 요청

ㅇ 금융회사로서는 정상적인 업무처리를 하였음에도 금감원에 민원이 제기됨에 따라 금감원의 민원평가, 민원인의 불만 등을 고려하여 민원 취하를 위해 전화 통화 등에 시간과 인력을 소모하고 있는 상황이며, 이에 따라 민원인은 피해보상 등 더욱 더 과도한 요구와 추가 민원을 제기하는 상황으로 발전

□ (건의사항) 금감원에서 민원서류로 금융회사가 정상적인 업무처리 절차를 취한 것으로 판단할 수 있는 경우 이를 민원에서 배제(금융회사에 대한 의견서, 해당 증빙서류 등의 제출요구를 생략, 민원건수 불산입 등)

판단 이유

□ 민원내용만으로 금융회사의 업무처리가 정당한 것으로 확실히 판단되는 경우 금융회사에 대한 사실조회 없이 우리원이 직접 처리할 수 있으나,

ㅇ 대부분의 경우 민원내용만으로는 사실관계를 확인할 수 없어 업무처리 정당성 여부를 판단하기 위해서는 금융회사에 대한 사실조회가 필요함

□ 한편 금융회사의 업무처리가 정당하다면 이에 대한 의견서 및 증빙자료를 회신함으로써 금융회사의 업무는 종료하는 것이고

ㅇ 민원발생 평가 등을 고려하여 취하 유도를 위한 불필요한 업무가중은 금융회사의 선택에 따른 것임

관련 법령

9. 금융소비자보호>분쟁·민원처리 방법·절차

연결

매칭된 조문이 없습니다.

더 찾아보기

기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

다음 탐색