금감원에서 민원서류로 금융회사가 정상적 업무처리를 한 것으로 판단할 수 있는 경우 민원에서 배제

(건의배경) 금융회사에서 정상적으로 업무를 처리하였음에도, 고객은 이에 불만을 가지고 금감원에 민원을 제기하는 사례가 자주 발생 * (사례1) 신용카드 연체 및 연체일수 경과에 따른 신용카드거래 정지가 발생한 경우 정상적인 업무처리 임에도 고객은 일방적으로 연체기록 삭제 요청과 더불어 거래정지 코드 등재에 대한 불만 민원 제기 * (사례2) 신용카드 연체회원 → 결제계좌에 입금 → 정상적인 카드대금 결제 출금 → 회원은 카드결제대금 용도가 아니라며 출금 취소 주장 → 민원제기

이에 따라 금감원은 금융회사에 정식으로 민원이 접수되었음을 통보하면서 관련 의견서 제출, 해당 증빙자료 등의 자료를 요청

금융회사로서는 정상적인 업무처리를 하였음에도 금감원에 민원이 제기됨에 따라 금감원의 민원평가, 민원인의 불만 등을 고려하여 민원 취하를 위해 전화 통화 등에 시간과 인력을 소모하고 있는 상황이며, 이에 따라 민원인은 피해보상 등 더욱 더 과도한 요구와 추가 민원을 제기하는 상황으로 발전

(건의사항) 금감원에서 민원서류로 금융회사가 정상적인 업무처리 절차를 취한 것으로 판단할 수 있는 경우 이를 민원에서 배제(금융회사에 대한 의견서, 해당 증빙서류 등의 제출요구를 생략, 민원건수 불산입 등)

민원내용만으로 금융회사의 업무처리가 정당한 것으로 확실히 판단되는 경우 금융회사에 대한 사실조회 없이 우리원이 직접 처리할 수 있으나,

대부분의 경우 민원내용만으로는 사실관계를 확인할 수 없어 업무처리 정당성 여부를 판단하기 위해서는 금융회사에 대한 사실조회가 필요함

한편 금융회사의 업무처리가 정당하다면 이에 대한 의견서 및 증빙자료를 회신함으로써 금융회사의 업무는 종료하는 것이고

민원발생 평가 등을 고려하여 취하 유도를 위한 불필요한 업무가중은 금융회사의 선택에 따른 것임