금융소비자보호 모범규준상 소비자 요구 반영채널 구축 의무화 완화 필요

(건의배경) 금융소비자보호 모범규준*에서 금융소비자 요구를 경영에 반영할 수 있는 채널을 만들도록 의무화한 것은 현실적으로 많은 어려움 유발 * 상품 및 서비스의 기획/개발단계에서 외부 전문가의 의견을 반영하거나 또는 고객참여제도(CS패널, 사이버동호회 등) 등

(건의사항) 소비자 요구를 기획단계에서부터 경영에 반영토록 하는 것을 의무화하지 않고 보다 완화된 방법 마련 필요 * 개발 과정에서부터 소비자 참여시 기간 지연 우려가 있으며, 소비자 요구 대부분은 금리관련 사항으로 수용에 애로가 있는 점을 감안할 필요

예를 들어 “소비자 의견 반영을 위해 노력해야 한다”는 식으로 수정하거나 의견 반영의 인정범위를 폭넓게 인정하여 줄 필요성 제기 ※ (관련법령 또는 지도) 금융소비자보호 모범규준

금융회사는 예견하지 못한 금융소비자의 불만사항 등을 예방하기 위해서, 상품 개발·기획 단계부터 금융소비자의 의견이 적극 반영되도록 운영할 필요가 있음

금융소비자의 의견수렴으로 상품 개발과정이 어느정도 지연될 소지는 있으나, 충분한 의견수렴을 거치지 못한 상품개발은 추후 금융소비자의 피해로 나타나는 만큼, 금융회사는 상품 개발단계부터 다양한 채널을 통해 의견수렴 과정을 거칠 필요 <금융소비자보호 모범규준 본문> -상품 개발·기획 시 초기 단계에서부터 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 그간에 발생된 민원 등 금융소비자의 의견이 적극 반영될 수 있도록 업무 프로세스를 구축·운영하여야 한다 -금융회사는 금융소비자보호를 강화하기 위해 상품 및 서비스의 기획/개발단계에서 외부 전문가의 의견을 반영하거나 또는 고객참여제도(CS패널, 사이버동호회 등) 등 금융소비자들의 요구를 경영에 반영할 수 있는 채널을 적극 활용하며, 제안건수 대비 활용실적 분석 등을 정기적으로 실시한다.