금융소비자보호 모범규준상 소비자 요구 반영채널 구축 의무화 완화 필요

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출처 · 원문 발췌

불수용

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요청 내용

□ (건의배경) 금융소비자보호 모범규준*에서 금융소비자 요구를 경영에 반영할 수 있는 채널을 만들도록 의무화한 것은 현실적으로 많은 어려움 유발

* 상품 및 서비스의 기획/개발단계에서 외부 전문가의 의견을 반영하거나 또는 고객참여제도(CS패널, 사이버동호회 등) 등

□ (건의사항) 소비자 요구를 기획단계에서부터 경영에 반영토록 하는 것을 의무화하지 않고 보다 완화된 방법 마련 필요

* 개발 과정에서부터 소비자 참여시 기간 지연 우려가 있으며, 소비자 요구 대부분은 금리관련 사항으로 수용에 애로가 있는 점을 감안할 필요

ㅇ 예를 들어 “소비자 의견 반영을 위해 노력해야 한다”는 식으로 수정하거나 의견 반영의 인정범위를 폭넓게 인정하여 줄 필요성 제기

※ (관련법령 또는 지도) 금융소비자보호 모범규준

판단 이유

□ 금융회사는 예견하지 못한 금융소비자의 불만사항 등을 예방하기 위해서, 상품 개발·기획 단계부터 금융소비자의 의견이 적극 반영되도록 운영할 필요가 있음

ㅇ 금융소비자의 의견수렴으로 상품 개발과정이 어느정도 지연될 소지는 있으나, 충분한 의견수렴을 거치지 못한 상품개발은 추후 금융소비자의 피해로 나타나는 만큼, 금융회사는 상품 개발단계부터 다양한 채널을 통해 의견수렴 과정을 거칠 필요

<금융소비자보호 모범규준 본문>

-상품 개발·기획 시 초기 단계에서부터 금융소비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 그간에 발생된 민원 등 금융소비자의 의견이 적극 반영될 수 있도록 업무 프로세스를 구축·운영하여야 한다

-금융회사는 금융소비자보호를 강화하기 위해 상품 및 서비스의 기획/개발단계에서 외부 전문가의 의견을 반영하거나 또는 고객참여제도(CS패널, 사이버동호회 등) 등 금융소비자들의 요구를 경영에 반영할 수 있는 채널을 적극 활용하며, 제안건수 대비 활용실적 분석 등을 정기적으로 실시한다.

관련 법령

9. 금융소비자보호>소비자실태평가제도

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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