블랙컨슈머 민원에 대한 대응 방안 강구

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

본문

요청 내용

□ (건의배경) 금감원 민원제도를 악용하여 금융회사를 압박하고 부당하게 이익을 편취하는 악성민원인으로 인하여 보험회사 및 선량한 소비자의 피해가 증가

□ (건의사항) 블랙컨슈머에 대한 분류 기준, 관련 민원평가방안 및 대응방안을 구체적으로 마련하여 블랙컨슈머 민원에 대한 대응을 지원

ㅇ 녹취록, CCTV자료 등을 통해 보험사가 악성민원을 입증하는 경우 민원 공시 및 평가에서 제외

ㅇ 민원 사안별로 ‘수용 또는 불수용’에 대한 기본 가이드라인 제정

※ (관련법령 또는 지도) 해당사항 없음

판단 이유

□ 현재 민원발생건수 공시는 접수 기준으로 집계한 통계이며, 금융회사 귀책 여부(악성) 등은 민원 처리시 사실관계 확인 후에 판단할 수 있는 민원으로 발생 건수에서 제외하지 않고 있음

· 악성민원에 대한 효과적인 대응을 위하여, 금융협회들과 함께 금융권 공동의 대응방안(악성민원 판단기준, 대응체계 등)을 마련하여 공유할 계획이며, 민원발생건수 공시에 대하여는 추후 검토할 예정

□ 민원의 수용여부는 민원인과 금융회사측의 주장내용, 구체적인 사실관계, 입증자료 등 다양한 요소에 의하여 결정되는 것으로 일률적인 수용여부에 대한 가이드라인 제정은 불가능함

· 다만, E-금융민원센터 및 금융소비자보호처 홈페이지 등에서 분쟁조정사례, FAQ 등을 지속적으로 안내하고 있어 각 사안별로 참고할 수 있음

· 또한, 민원업무매뉴얼(보험편)을 제정하여, 민원업무처리에 참고토록 할 예정

※ 민원발생평가는 2014년도 평가로 종료하고, ‘(가칭)금융소비자보호실태평가제도’도입 예정

관련 법령

9. 금융소비자보호>악성민원 방지

연결

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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