금융회사별 민원 발생건수 비교공시 기준 개선

(건의배경) 금융감독원은 매년 금융회사별 민원, 상담동향 분석 결과를 발표*하면서 금융회사별 민원 발생건수도 비교 공시 * 2014년 금융민원·상담 동향 분석 및 향후계획

동 민원 발생건수에 단순문의 및 금융회사의 귀책이 없는 민원이 포함됨에 따라 왜곡된 정보가 시장에 전달될 우려

또한 은행별 영업규모 차이를 반영하기 위해 고객수（십만명 기준) 대비 민원건수도 함께 공개하고 있으나, 영업규모에 영향을 미치는 거래상품 수 또는 거래금액은 미반영

(건의사항) 민원발생 건수 비교공시를 하는 경우 단순 문의 및 금융회사의 귀책 없는 민원은 제외할 필요

아울러 영업규모 차이를 반영함에 있어서 고객 수뿐 아니라 거래상품 수 및 거래금액 등 자산규모도 고려할 필요

민원발생 건수는 접수 기준으로 집계한 통계이며, 금융회사에 접수되는 모든 민원*을 중?반복만 제외하여 공시하는 것으로 금융회사의 귀책 여부 및 단순문의 여부를 판단하여 제외하기 곤란함 * 개인, 법인 또는 단체가 우리원에 대하여 특정한 행위를 요구하는 사항으로 여기에는 금융기관의 업무와 관련하여 금융수요자 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 질의, 건의, 요청, 이의신청, 정보, 고발 등이 모두 포함되어 있음

다만, 처리 과정에서 회사와 관련 없는 민원은 민원 처리시 사실관계 여부를 확인하여 처리담당자 판단 하에 회사 민원건수에서 제외하고 있음

회사규모별 건수를 비교하기 위해 금융회사의 고객수 등 영업규모를 환산하여 산출하고 있으며, 거래 상품 수 및 거래금액 등 여러 가지 지표를 고려하게 되면 오히려 소비자에게 혼란을 초래할 수 있음