NO-ACTION OPINION · 12908 비조치의견

금융회사별 민원 발생건수 비교공시 기준 개선

금융위원회 · 2015-05-21

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

□ (건의배경) 금융감독원은 매년 금융회사별 민원, 상담동향 분석 결과를 발표*하면서 금융회사별 민원 발생건수도 비교 공시

* 2014년 금융민원·상담 동향 분석 및 향후계획

ㅇ 동 민원 발생건수에 단순문의 및 금융회사의 귀책이 없는 민원이 포함됨에 따라 왜곡된 정보가 시장에 전달될 우려

ㅇ 또한 은행별 영업규모 차이를 반영하기 위해 고객수（십만명 기준) 대비 민원건수도 함께 공개하고 있으나, 영업규모에 영향을 미치는 거래상품 수 또는 거래금액은 미반영

□ (건의사항) 민원발생 건수 비교공시를 하는 경우 단순 문의 및 금융회사의 귀책 없는 민원은 제외할 필요

ㅇ 아울러 영업규모 차이를 반영함에 있어서 고객 수뿐 아니라 거래상품 수 및 거래금액 등 자산규모도 고려할 필요

□ 민원발생 건수는 접수 기준으로 집계한 통계이며, 금융회사에 접수되는 모든 민원*을 중?반복만 제외하여 공시하는 것으로 금융회사의 귀책 여부 및 단순문의 여부를 판단하여 제외하기 곤란함

* 개인, 법인 또는 단체가 우리원에 대하여 특정한 행위를 요구하는 사항으로 여기에는 금융기관의 업무와 관련하여 금융수요자 및 기타 이해관계인으로 부터 제기되는 질의, 건의, 요청, 이의신청, 정보, 고발 등이 모두 포함되어 있음

ㅇ 다만, 처리 과정에서 회사와 관련 없는 민원은 민원 처리시 사실관계 여부를 확인하여 처리담당자 판단 하에 회사 민원건수에서 제외하고 있음

□ 회사규모별 건수를 비교하기 위해 금융회사의 고객수 등 영업규모를 환산하여 산출하고 있으며, 거래 상품 수 및 거래금액 등 여러 가지 지표를 고려하게 되면 오히려 소비자에게 혼란을 초래할 수 있음

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