악성민원 대응 가이드라인 마련 필요

(건의배경) 악성민원에 대한 보험사 및 보험업권의 대응 노력*에도 불구하고 근절되지 않고 있어, * 악성민원에 대한 민원발생평가 제외(‘13년), 악성민원에 대한 회사 자체 프로세스 마련 운영(‘14년), 악성민원에 대한 손해보험업권 대응매뉴얼 마련 중(‘15년)

금융권 공통의 대책이나 공신력 있는 기관의 주도적인 대응이 필요한 실정

(건의사항) 금융당국의 주도로 금융업권 공통의 악성민원 대응 가이드라인을 마련하고,

동 가이드라인에 따른 대응으로 발생한 민원에 대해서는 금융회사에 불이익을 주지 않을 것을 요청 ※ (관련법령 또는 지도) 해당 사항 없음

금감원은 금융회사 ‘금융회사 민원발생평가시 악성민원 판단 기준’(’13.9)을 마련하여 운영하고 있으며

은행권의 경우에는 은행연합회를 통하여 ‘금융소비자 보호 및 문제행동 소비자 응대 가이드’를 마련(’14.11)하여, 협회 차원에서 세부적인 지침을 운용하고 있음

블랙컨슈머 대응지침은 각 업권별 특성에 따른 대응이 필요한 사안으로, 보험협회에 타업권 사례 및 지침마련 관련 건의사항을 전달하였음