악성민원 대응 가이드라인 마련 필요

회신

출처 · 원문 발췌

기조치(수용)

본문

요청 내용

□ (건의배경) 악성민원에 대한 보험사 및 보험업권의 대응 노력*에도 불구하고 근절되지 않고 있어,

* 악성민원에 대한 민원발생평가 제외(‘13년), 악성민원에 대한 회사 자체 프로세스 마련 운영(‘14년), 악성민원에 대한 손해보험업권 대응매뉴얼 마련 중(‘15년)

ㅇ 금융권 공통의 대책이나 공신력 있는 기관의 주도적인 대응이 필요한 실정

□ (건의사항) 금융당국의 주도로 금융업권 공통의 악성민원 대응 가이드라인을 마련하고,

ㅇ 동 가이드라인에 따른 대응으로 발생한 민원에 대해서는 금융회사에 불이익을 주지 않을 것을 요청

※ (관련법령 또는 지도) 해당 사항 없음

판단 이유

□ 금감원은 금융회사 ‘금융회사 민원발생평가시 악성민원 판단 기준’(’13.9)을 마련하여 운영하고 있으며

ㅇ 은행권의 경우에는 은행연합회를 통하여 ‘금융소비자 보호 및 문제행동 소비자 응대 가이드’를 마련(’14.11)하여, 협회 차원에서 세부적인 지침을 운용하고 있음

ㅇ 블랙컨슈머 대응지침은 각 업권별 특성에 따른 대응이 필요한 사안으로, 보험협회에 타업권 사례 및 지침마련 관련 건의사항을 전달하였음

관련 법령

9. 금융소비자보호>악성민원 방지

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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