본문
요청 내용
□(건의배경) 금감원 지도공문에 따르면 카드회원이 ARS에 접속하여 단순문의를 선택한 경우 회원의 개인정보 입력없이 상담원이 연결되도록 의무화
ㅇ그러나 회원이 ‘단순문의’를 선택한 경우에도 실제로는 회원의 개인정보를 확인하여야 답변이 가능한 사례가 대부분(문의고객의 약 87%)
ㅇ이 경우 상담원은 회원과의 상담 도중에 회원의 개인정보를 요구하게 되는데 고객입장에서는 ‘단순문의’인데도 번거로운 개인정보를 확인하는데 대한 불만이 발생하여 고객서비스 애로사항으로 작용
□(건의사항) ARS 메뉴에서 ‘단순상담’ 메뉴를 삭제하거나 순서를 조정하여 운영할 수 있도록 조치해 줄 필요 ※ (관련법령 또는 지도) 민원조일-00046(2014.1.13), 민원조일-00450 (2014.4.17), 금민은행-00038(2015.1.9)
판단 이유
□동 내용은 ARS서비스 이용시 주민등록번호 등 개인정보 입력을 최소화하기 위한 것으로 귀 기관에서 건의하신 사항은 단순 상담을 원하는 이용자에게도 주민등록번호 등 개인정보를 입력하도록 유도할 수 있고, 방통위의 ?ARS서비스 운영개선을 위한 지침? 제8조*에도 반할 소지가 있어 수용하기 어려움을 양해하여 주시기 바랍니다. ※대안으로 사전 안내멘트를 강화하는 경우 고객 혼란을 줄일 수 있을 것으로 보입니다. ((예시) 상품에 대한 상담, 단순불편 신고 등은 단순문의가 가능하나, 상품가입 및 가입확인 등의 경우 고객정보 확인이 필요하다는 사전안내 멘트) * ARS서비스 제공자는 이용자가 ARS 연결시 주민등록번호 등 개인정보 입력을 최소화하도록 하며, 단순 상담시에는 개인정보 입력없이 상담원과 연결
관련 법령
연결
문서 기준 관련 조문·시행본
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