민원평가 및 재민원 처리절차에 대한 개선건의

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

본문

요청 내용

□ (건의배경) 단순 민원 발생 건수가 금융회사 민원평가시 중요 요소로 평가됨으로써 악성 민원인들이 이를 악용하는 사례 존재

ㅇ 재민원 접수시 원민원과 동일한 사안임에도 동일한 내용의 자료제출을 요구

□ (건의사항) 사실과 다른 내용을 주장하여 금감원에서 기각 또는 취하된 민원은 민원평가대상에서 제외하는 것이 바람직

ㅇ 또한, 재민원 접수시 원민원과 동일한 사항으로 판단되는 경우 별도의 자료 제출요구는 생략하고, 원민원 처리과정의 오류 여부를 중점으로 확인하는 방식으로 업무처리 개선

판단 이유

□ (민원발생평가 관련)민원건수에 대한 평가는 폐지할 예정임

□ (재민원 처리절차 관련)재민원 접수시 원민원에 대한 사실적·법률적 쟁점이 추가되거나, 원민원 처리 이후의 민원진행 상황 등 사실관계의 변동여부를 확인하기 위해서는 자료제출 요구가 필요

ㅇ 또한 해당 재민원이 원민원과 동일한 것으로 판단되는 경우에도 금융회사에서 수용의사를 표명하는 경우가 있어 금융회사의 의견조회 없이 일방적인 처리는 곤란한 형편

ㅇ 다만, 추가쟁점이 없고 사실관계의 변동도 없는 경우에는 금융회사의 부담을 완화하기 위하여 추가적인 자료제출을 생략할 수 있도록 기운영

관련 법령

9. 금융소비자보호>민원 평가·감축>기타

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기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

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