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온라인 랩 가입시 상품설명서 녹취음성 제공

금융소비자정책과 · 2023-08-29

회신

출처 · 원문 발췌

일부수용

□ (건의배경) 온라인 랩 가입관련 고객과 직원간 영상통화시에 상품설명서 필수고지 내용에 대한 녹취음성 제공 필요

ㅇ 온라인 랩 가입고객은 가입신청 후 직원을 통한 확인절차 진행

ㅇ 금융소비자보호법에 따라 다량의 상품설명서 내용을 빠짐없이 안내(약 20분 소요)토록함에 따라 고객의 피로도가 상승하고

이에 따라 설명의무 불완전 수행 우려

□ (건의사항) 필수고지 사항은 직원이 읽어주는 대신 기 녹음된 음성 청취토록 개선

ㅇ 녹음파일 청취 중 고객 문의사항 답변이 가능토록 하여, 설명의무 충실히 수행토록 보완

※ (관련 법규 및 지도) 금융투자업규정 제4-77조 제18호 다목

□ 금융당국은 ‘21년 7월 금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위해 현장에서의 설명의무 이행실태를 점검하고, 영업관행에 개선이 필요한 사항에 대한 지침(「설명의무 가이드라인」)을 마련

----<「설명의무 가이드라인」 주요내용>

1) (설명의무 이행범위) 금융상품판매업자등(이하 “판매업자”)이 금융소비자보호법령에 따라 일반금융소비자에게 설명해야할 사항은 법령에서 정하는 사항으로 한정

ㅇ 법령에서 정하지 않은 사항은 판매업자가 설명여부를 자율적으로 판단하여, 소비자의 정보 수용능력을 고려할 필요

2) (설명 효율성 제고) 판매업자는 일반금융소비자에게 금융상품을 권유하는 경우에 금융소비자보호법령에 열거된 중요사항을 모두 설명해야 함

ㅇ 다만, 설명의무의 합리적 이행을 위해 설명의 정도, 방식 등을 자체적으로 마련한 기준을 통해 조정 가능

- (설명의 정도) 설명사항의 중요도, 난이도 및 소비자 상황 등을 고려, 소비자가 상세설명 여부를 선택할 수 있는 범위 조정가능

- (설명 방식) 소비자의 효과적인 이해를 돕기 위해 구두설명보다 동영상, AI 등의 활용이 효과적인 경우*에는 적극 활용 가능

* 금융상품에 공통 적용되는 소비자보호 제도 일반(청약철회권·계약해지권 행사에 관한 사항·분쟁조정 절차 등) 및 표준화하여 제시 가능한 범용성 있는 정보

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□ 금융소비보호법상 설명의무, 자본시장법상 녹취의무는 금융상품 판매 시 제공되는 서류상의 내용을 모두 읽으라는 취지는 아니며, 구체적인 설명방식 및 설명정도는 판매업자가 스스로 자체 기준을 마련하여 이행 가능함

ㅇ 또한 설명의무 가이드라인에 따라 금융상품에 공통 적용되는 소비자보호 제도 일반* 및 표준화하여 제시 가능한 범용성이 있는 정보는 동영상 등을 활용할 수 있음

* 청약철회권·위법계약해지권 행사에 관한 사항,분쟁조정 절차 등

ㅇ 다만, 판매업자가 마련한 자체기준은 내부통제기준에 반영하여 임직원 및 대리·중개업자가 동 기준을 준수할 수 있도록 하고, 금융소비자 보호를 위해 다음 사항을 준수해야 할 것임

- 소비자가 요청하는 경우 원래의 방식대로 설명할 수 있어야 하며, 이와 같은 사실을 사전에 안내하고 동의 후 진행 - 소비자가 설명 내용을 충분히 확인하고 이해할 수 있도록 청취 도중 언제든지 소비자의 질의에답변이 가능

- 소비자가 임의대로 설명을 생략하지 않도록 장치를 마련

- 소비자가 영상녹화 자료 열람을 요청시 언제든지 제공

- 음성파일, 동영상 등은 보조매체로만 활용하고, 소비자보호 제도 일반 및 범용성이 있는 정보에 대해서만 사용

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.