NO-ACTION OPINION · 7321 비조치의견

고령 고객 해피콜 방안 다양화를 통한 상품설명 강화

보험제도팀 · 2023-05-08

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

(현황)

보험계약 중요사항의 설명의무 이행의 방안으로 ‘해피콜’제도 운영중이며, 만 65세 이상 고령 고객에 대한 ‘해피콜’시행방안으로 전화 등 음성통화와 전자적 상품설명장치*에 의한 설명만을 허용

* 전자적 상품설명장치 : STT-TA-TTS(음성인식-분석-음성안내) 솔루션을 활용한 설명장치로 고객과의 AI대화형 안내 장치임

※ 고령자 외의 고객에 대하여는 컴퓨터, 모바일 단말기 등 전자적 방법에 의한 해피콜 시행을 허용

(관련규정: 보험업감독규정 제4-35조의2, 보험업감독업무시행세칙 제2-34조의2)

(문제점)

현규정상 고령 고객은 전화 음성정보만에 의존하여 해피콜 질문에 응답해야 하므로, 익숙하지 않은 보험용어가 포함된 질문을 이해하고 즉시 대답해야 하는 어려움이 상당함

또한, 오답 발생시 담당 설계사로부터 재설명을 들은 후, 추가 해피콜을 시행해야 하는 등 추가적인 불편함이 발생되어 상품설명 강화의 제도적 취지가 고객 불편 및 불만발생으로 퇴색

전화통화의 특성상 주변 소음 등의 영향을 받을 수 있으며, 해피콜 강화정책(‘22.4월 시행)으로 증가된 문항 및 주관식 답변 문항 증가 등의 영향으로 통화시간이 길어져, 장시간 전화통화에 따른 고객 불만사례 다수 발생

(건의내용)

- 미러링 솔루션을 활용*한 모바일 단말기 전자적 방법의 해피콜 허용을 통하여 고령 고객의 질문 이해도를 높여, 상품설명을 강화하고, 전화 음성 해피콜의 단점을 보완하여, 금융 취약계층의 소비자보호를 강화

* 미러링 솔루션 : 콜센터 상담원과 고객이 스마트기기를 통해 동일 정보의 화면을 보며 상담 또는 설명을 진행하는 프로그램

* 활용예시 : 상담원 전화연결 → 전자적방법 해피콜 진행 동의 → (동의시) 화면 공유 URL 발송 → 고객 접속 및 해피콜 진행

단, 고객이 스마트기기 활용에 익숙치 않은 경우를 대비하여, 전자적 방법의 해피콜을 진행하는 동안 상담원은 통화 대기 및 고객의 답변 표기 사항을 볼 수 없도록 하여, 고객의 상품설명 이해도를 확인하는 해피콜 본연의 취지에 부합하도록 시행요건을 강화하여 운영 필요

부가적으로 미러링 솔루션을 활용한 전자적방법의 해피콜 허용대상 고령 고객을 전자적 방법(전자청약, 스마트폰 전자서명 등)으로 계약을 체결한 고객으로 한정할 경우, 보험사의 무리한 해피콜 진행도 방지 가능

□ 해피콜은 불완전판매 방지를 위해 보험회사가 보험계약 체결 후 보험모집이 적법하게 이루어졌는지 확인하는 절차

□ 전자기기 등에 대한 친숙도가 높지 않은 고령자들에게 전자적 방법에 의한 해피콜 시행시 불완전판매 방지라는 해피콜 본래의 기능 훼손이 우려

□ 따라서 본 건의사항은 수용하기 어려움

매칭된 조문이 없습니다.

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.