보험상품 판매후 음성봇을 통한 해피콜 방식 인정 요청

(건의배경) 디지털 시대 및 코로나19 팬더믹 시대에 발 맞추어 해피콜 상담원이 집합된 장소에서 전화를 걸어 모니터링하는 現 해피콜제도*에 있어 변화가 필요함 * 보험업감독업무 시행세칙 제2-34조의2 제1항1호가목에 따라 보험계약 체결단계에서 일반보험계약자에게 중요사항을 설명하고 이해여부를 확인하는 제도었음을 확인하는 자필서명을 하고 있음

IT 기술의 발달에 따라 다양한 영역에서 AI가 활용되고 있으며 이를 완전판매 모니터링(해피콜)에 적용하고자 하며 시간의 제약에서 자유로울 수 있어 고객이 원하는 시간에 해피콜을 진행할 수 있음

(건의사항) 음성봇(AI)을 통해 전화로 안내하고 고객이 답변한 내용을 녹취하는 방식으로 하는 경우 보험업감독업무시행세칙에서 정한 ‘전화 등 음성통화’와 동일한 방식으로서 효력을 인정하여 현행 해피콜제도에 음성봇 방식으로 대체를 허용해 주기를 건의 ※ (관련 법규 및 지도) 보험업감독규정 제4-35조의2 및 보험업감독업무시행세칙 제2-34조의2

해피콜은 보험계약자가 동의하는 경우 상담원의 음성통화 없이도 컴퓨터, 모바일 단말기 등 전자적 방법으로 시행할 수 있고,(보험업감독업무시행세칙 제2-34조의2 제1항)

금융위원회는 AI 음성봇이 완전판매 모니터링의 방법 중 하나로 인정될 수 있는지 여부는 해당 AI음성봇의 기술적·물리적 구현방식에 따라 개별적·구체적으로 결정되어야 한다고 해석한 바 있어(법령해석 회신문(200061)) 구체적 사안에서 완전판매 여부를 충실히 확인가능한지 개별적 판단 필요