보험상품 판매후 음성봇을 통한 해피콜 방식 인정 요청
보험제도팀 · 2021-03-03
회신
출처 · 원문 발췌
불수용
본문
요청 내용
□ (건의배경) 디지털 시대 및 코로나19 팬더믹 시대에 발 맞추어 해피콜 상담원이 집합된 장소에서
전화를 걸어 모니터링하는 現 해피콜제도*에 있어 변화가 필요함
* 보험업감독업무 시행세칙 제2-34조의2 제1항1호가목에 따라 보험계약 체결단계에서
일반보험계약자에게 중요사항을 설명하고 이해여부를 확인하는 제도었음을 확인하는 자필서명을 하고 있음
ㅇ IT 기술의 발달에 따라 다양한 영역에서 AI가 활용되고 있으며 이를 완전판매 모니터링(해피콜)에 적용하고자 하며
시간의 제약에서 자유로울 수 있어 고객이 원하는 시간에 해피콜을 진행할 수 있음
□ (건의사항) 음성봇(AI)을 통해 전화로 안내하고 고객이 답변한 내용을 녹취하는 방식으로 하는 경우
보험업감독업무시행세칙에서 정한 ‘전화 등 음성통화’와 동일한 방식으로서 효력을 인정하여
현행 해피콜제도에 음성봇 방식으로 대체를 허용해 주기를 건의
※ (관련 법규 및 지도) 보험업감독규정 제4-35조의2 및 보험업감독업무시행세칙 제2-34조의2
판단 이유
□ 해피콜은 보험계약자가 동의하는 경우 상담원의 음성통화 없이도 컴퓨터, 모바일 단말기 등 전자적 방법으로 시행할 수 있고,(보험업감독업무시행세칙 제2-34조의2 제1항)
ㅇ 금융위원회는 AI 음성봇이 완전판매 모니터링의 방법 중 하나로 인정될 수 있는지 여부는 해당 AI음성봇의 기술적·물리적 구현방식에 따라 개별적·구체적으로 결정되어야 한다고 해석한 바 있어(법령해석 회신문(200061)) 구체적 사안에서 완전판매 여부를 충실히 확인가능한지 개별적 판단 필요
관련 법령
4. 영업·업무규제 >보험영업>모집 및 계약>기타
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