`미스터리쇼퍼` 감정노동 피해 관련 보호조치 필요

회신

출처 · 원문 발췌

불수용

본문

요청 내용

□ (건의배경) 상품 판매절차를 평가하는 방법으로 외부기관 및 금융회사의 자체적인* ’미스터리쇼핑‘이 확대되고 있으나, 미스터리쇼퍼가 판매직원의 부당한 대우에 피해를 보는 경우가 있어 애로발생

* 금융회사의 경우 영업 현장 관리, 직원평가 등 차원에서 미스터리쇼핑을 시행

사례) 판매직원이 미스터리쇼핑으로 인한 부담감·스트레스를 쇼퍼에게 표출 → 외부기관 조사보다 금융회사의 자체 미스터리쇼핑일 경우 극심

<미스터리쇼퍼 감정노동 피해 사례>

■ (사례1) 정리해고가 예정된 판매직원이 만취한 상태로 상담을 진행하며, “당신 미쇼(미스터리쇼퍼)야?”하고 수차례 위협

■ (사례2) 별도의 상담실에 미스터리쇼퍼를 수 시간 동안 가두고 방치

■ (사례3) 미스터리쇼핑 도중 판매직원이 “(더 이상) 못하겠어요! 당신 미쇼잖아요!”라고 외치며 동료 직원들과 함께 쇼퍼를 영업점에서 쫓아냄

□ (건의내용) 미스터리쇼핑 시 쇼퍼가 감정노동 관련 피해를 보지 않도록 금융회사의 금융소비자 보호부서 등의 보호조치 필요

예시) 금융소비자보호 모범규준에 관련 조항 신설

ㅇ 한편 판매직원이 지나치게 빈번한 미스터리쇼핑으로 스트레스를 받지 않도록 금융회사는 미스터리쇼핑 시행 시점 및 빈도를 조정할 필요

판단 이유

ㅇ 금융소비자보호 모범규준은 금융소비자의 권익 증진과 효과적인 소비자피해 예방 및 신속한 구제를 위한 기본지침을 제공함으로써, 금융회사들이 금융소비자의 신뢰를 얻고 경쟁력을 제고하는 것을 목적으로 하고 있습니다.

- 금융회사가 자체적으로 실시하는 미스터리 쇼핑의 경우 금융소비자보호 모범규준에서 정하고 있는 사항이 아니며, 회사가 자율적으로 결정하여 실시하는 것이므로 미스터리 쇼퍼 보호와 관련한 사항을 모범규준에 반영하기는 어려움을 양해하여 주시기 바랍니다.

관련 법령

9. 금융소비자보호>금융소비자보호 일반

연결

매칭된 조문이 없습니다.

더 찾아보기

기관 원문

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.

다음 탐색