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시니어의 금융 눈높이를 감안한 상담전화를 개설, 운영

금융소비자정책과 · 2019-11-21

회신

출처 · 원문 발췌

수용

□ (건의배경) 금융사가 제공하는 문자 서비스 등 금융용어는 시니어(60세 이상 어르신)가 이해하기 힘든 경우가 많아서 시니어 눈높이를 감안하여 상담하도록 시니어 전용 상담 전화를 개설할 필요

ㅇ 어려운 용어 이해가 어려우신 60세 이상 어르신들은 휴대폰 문자로 오는 금융정보를 정확하게 이해하지 못하여 해당 서비스를 이용하지 못하는 경우가 많고,

ㅇ 문자 내용을 문의하려 카드사, 은행사로 전화 시 복잡한 ARS 절차로 인해 문의를 포기하는 경우도 있음.

< 시니어가 이해하기 어려운 금융기관 알림 서비스 예시 >

< 위 알림 서비스를 받은 금융지식이 부족한 시니어의 입장 >

- 개인형 IRP상품에 대한 설명이 없음

- 용어가 딱딱하고 내용이 길어 어르신들 보기에 부적합

- 휴면예금 보유 확인을 어플 다운으로 안내

- 어플 다운 및 회원가입을 해야 볼 수 있는데, 스마트기기 사용이 어려운 시니어들에게는 부적합한 안내

- 전화 문의는 거부(무료)라 표기되어 있어 상담 가능한 전화인지 알 수 없음

ㅇ 공영 홈쇼핑과 같이 시니어 전담 상담팀을 만들어 상담 서비스를 제공하고 있는 사례를 참고하여 시니어 편의서비스 정책을 도입할 필요

□ (건의사항) 아래 예시를 참고하여 금융지식이 부족한 시니어의 금융 이용 관련 편익을 높이도록 시니어를 위한 상담전화를 개설

ㅇ (예시 1) 스마트폰 보다 전화 상담이 용이한 시니어들을 위한 전담 유선 상담 서비스 제공

ㅇ (예시 2) ARS 서비스 내 시니어 전문 상담 번호 제공(ex. 1번 시니어 상담 --> 상담사 바로 연결)

ㅇ (예시 3) 시니어 전문 상담원이 상담자가 이해하기 쉬운 용어로 상품 및 서비스 설명

※ (관련법령 또는 지도)

금융 이용에 어려움을 겪을 수 있는 고령 금융소비자를 위한 정책대안이 될 것으로 판단됨

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법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.