NO-ACTION OPINION · 8265 비조치의견

보험상품 가입시 전화상담원의 약관설명 방식을 개선

보험제도팀 · 2018-11-07

회신

출처 · 원문 발췌

기조치(수용)

□ (건의배경) 고객이 전화로 보험상품을 가입할 때 상담원이 빠른 속도로 약관을 설명하여 내용 확인이 잘 되지 않는 불편을 개선할 필요

ㅇ 고객이 전화로 보험상품을 가입할 때 응대하는 보험사 상담원이 랩을 할 만큼 빠르게 해당약관을 긴 시간동안 설명하고 있어 상담원이나 가입자 모두에게 불편함이 초래되어 개선 필요

ㅇ 상담원이 본인 확인 및 약관 설명에 약 5분, 긴 경우 10분정도 소요되는 데 필요절차라고 하더라도 고객 입장에서는 불편하고 실효성이 부족하여 다른 방법의 선택 등 개선 필요성이 존재

ㅇ 상담원이 구두로 읽어주는 약관을 최소화하거나 고객에게 이메일을 전송하여 약관 공지후 동의란을 체크토록 하거나 문자메세지를 우선 송부하고 동의란 체크 방법 등을 사용할 필요

ㅇ 또한 구두로 약관 설명시 내용을 긴시간동안 모두 설명하지 말고 권리 및 계약 핵심내용을 담은 핵심약관설명서(가칭)를 약 1분정도 설명한 이후 고객이 상세설명 청취 여부를 선택토록 함

ㅇ 상세설명 청취 관련, 고객이 해당 상품관련 충분히 아는 경우 더 이상의 추가설명을 생략하고 충분히 설명받았다는 동의후 종료하되, 상세설명을 원하면 현행보다 명확하게 설명하고 종료

□ (건의사항) 고객이 보험상품을 가입할 경우 아래의 예시를 참고하여 현재의 빠른 구두 상품 약관 설명에 관한 불편을 해소하도록 조치

ㅇ (예시 1) 상담사가 전화로 고객에게 구두로 읽는 약관 최소화,고객에게 이메일을 전송하여 약관 공지후 동의방법, 우선 문자메세지 송부후 확인토록하고 동의하는 방법 등을 활용할 필요

ㅇ (예시 2) 상담원이 약관을 구두로 읽을 경우 계약 핵심내용을 담은 핵심약관설명서(가칭)를 1분정도 설명한 후 해당상품에 대한 고객의 동의여하에 따라 상세설명 청취 여부를 선택토록 함

※ (관련법령 또는 지도)

□ 현재 보험회사는 TM채널의 판매관행을 개선하기 위해 아래의 사항을 시행중이거나 시행할 예정

① 변액보험 등 구조가 복잡한 상품 권유시 문자, 우편, 이메일 등 소비자 원하는 방식으로 상품요약자료를 제공하여

- 소비자들이 상품보장내용 등에 관한 사항을 시각적으로 확인하면서 보험가입절차를 진행('18.12월 시행예정)

② 마케팅 측면의 유·불리와 무관하게 상품 설명의 강도·속도를 동일 수준으로 유지하는지 여부를 각 사의

‘통화품질 모니터링 점검기준’에 반영하여 점검에 활용('18.6월 시행)

③ 소비자가 상품내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 질의·응답 절차를 일괄 질문이 아닌 개별 질문을 통해 진행('18.9월 시행)

매칭된 조문이 없습니다.

법적 효력은 발행기관 원문에 있으며 본 페이지는 참고용입니다.