보험상품 가입시 전화상담원의 약관설명 방식을 개선

(건의배경) 고객이 전화로 보험상품을 가입할 때 상담원이 빠른 속도로 약관을 설명하여 내용 확인이 잘 되지 않는 불편을 개선할 필요

고객이 전화로 보험상품을 가입할 때 응대하는 보험사 상담원이 랩을 할 만큼 빠르게 해당약관을 긴 시간동안 설명하고 있어 상담원이나 가입자 모두에게 불편함이 초래되어 개선 필요

상담원이 본인 확인 및 약관 설명에 약 5분, 긴 경우 10분정도 소요되는 데 필요절차라고 하더라도 고객 입장에서는 불편하고 실효성이 부족하여 다른 방법의 선택 등 개선 필요성이 존재

상담원이 구두로 읽어주는 약관을 최소화하거나 고객에게 이메일을 전송하여 약관 공지후 동의란을 체크토록 하거나 문자메세지를 우선 송부하고 동의란 체크 방법 등을 사용할 필요

또한 구두로 약관 설명시 내용을 긴시간동안 모두 설명하지 말고 권리 및 계약 핵심내용을 담은 핵심약관설명서(가칭)를 약 1분정도 설명한 이후 고객이 상세설명 청취 여부를 선택토록 함

상세설명 청취 관련, 고객이 해당 상품관련 충분히 아는 경우 더 이상의 추가설명을 생략하고 충분히 설명받았다는 동의후 종료하되, 상세설명을 원하면 현행보다 명확하게 설명하고 종료

(건의사항) 고객이 보험상품을 가입할 경우 아래의 예시를 참고하여 현재의 빠른 구두 상품 약관 설명에 관한 불편을 해소하도록 조치

(예시 1) 상담사가 전화로 고객에게 구두로 읽는 약관 최소화,고객에게 이메일을 전송하여 약관 공지후 동의방법, 우선 문자메세지 송부후 확인토록하고 동의하는 방법 등을 활용할 필요

(예시 2) 상담원이 약관을 구두로 읽을 경우 계약 핵심내용을 담은 핵심약관설명서(가칭)를 1분정도 설명한 후 해당상품에 대한 고객의 동의여하에 따라 상세설명 청취 여부를 선택토록 함 ※ (관련법령 또는 지도)

현재 보험회사는 TM채널의 판매관행을 개선하기 위해 아래의 사항을 시행중이거나 시행할 예정